核心提示：北京零点调查公司副总经理龚福照在2014中国快递行业（国际）发展大会上以零点公司连续7年对快递行业的调查数据为基础，指出快递行业的四个基本现状：服务水平不断提升、价格竞争日趋激烈、企业管理水平有待提高以及消费者的认知和行为
北京零点调查公司副总经理龚福照在2014中国快递行业（国际）发展大会上以零点公司连续7年对快递行业的调查数据为基础，指出快递行业的四个基本现状：服务水平不断提升、价格竞争日趋激烈、企业管理水平有待提高以及消费者的认知和行为
龚福照表示，从2007年开始，国家邮政局委托零点公司对快递服务满意度展开测评，在7年时间内，他们前后开展了13次的调查，调查的范围从原来的十个城市现在扩展到五十个城市，范围越来越广，调查的样本量从原来三千多个样本现在做到将近六万多个样本，样本精度也在逐渐扩展。从连续七年持续的调查结果来看，站在第三方角度，龚福照对快递行业做出了如下判断：
***服务能力增强，服务水平不断提升***
龚福照指出，从满意度数值来看，2008年调研时，满意度64.9分，到2013年，上升到72.7分，7年的时间，满意度上升7.8分，服务水平在不断提升。
从另一个数据来看，业务量从2008年的15.1亿件到2013年91.9亿件，整整翻6番，这个数据充分证明了快递行业的服务能力和服务水平。
***价格竞争日趋激烈***
龚福照从零点公司观察到的情况来看，价格竞争在2013年3月还只是在局部地区开展，而到2014年3月，已经可以说是全面展开，所有的具有规模效应的企业基本上参与进来。
价格竞争所导致的一个基本的事实结果，就是快件单价水平持续降低，从2009年25.8元降到2014年15.7元，并且这个价格有进一步降低的趋势。
从零点公司观测到的消费者在选择快递服务的行为模式来看，消费者对价格敏感度越来越强，2007年调查时价格是第三个选择因素，2008年一直到2010年价格在消费者选择快递服务行为模式中都在第五项因素以外，从2011年开始，价格敏感度已经上升到第二位，价格是消费者选择某家快递公司第二个参考因素，并且比例由2011年的27.3%上升到2013年的38%，这个比例仅次于时效。
现在消费者选择快递，第一看时效，第二看价格，并且价格的重要性逐渐凸显，充分显示出目前的市场竞争情况下消费者对价格越来越敏感。
***企业服务方式没有发生根本改变，管理水平有待提升***
龚福照指出，快递行业服务保障力不足问题未得到有效解决，前端服务和后端服务虽然都在持续提升，但是后端售后服务仍然是服务的短板，后端保障能力仍然欠缺。最后一公里和投诉问题也未得到有效解决。
在零点公司测试的13项指标里，有1项指标7年来没有进步，就是投诉服务，另外一个指标上升3.2分，就是送达时限。
龚福照表示，在不断满足市场需求的过程中，快递在企业硬件方面非常愿意大胆投入，但是软件方面投入不足。硬件方面的投入是场地、车辆以及人员投入，使得速度得到了有效的提升，由此可以看到，现在快递很大程度上还是在满足时效的问题。从连续多年的测试情况来看，时效从2011年75.3小时现在提速到58.2小时，从最近的测试情况来看，速度还有进一步加快的趋势，可以看出快递企业在硬件的投入对时效的保证。
而从监测的软性指标和硬性指标来看，把13项指标分开，软性指标的提升相对来说缓慢，虽然也在提升，但是软性指标满意度一直低于硬性指标。企业在管理方面，尤其是加盟制管理方面，管理相对来说比较单一，管理基本靠罚，罚的概念很重，相对来说管的概念比较弱。
***消费者的认知和行为模式正发生变化***
首先，从消费者的期望度来看，过去快件不送上门消费者就会投诉、就会不满，现在快递不送上门，消费者可以下来自己取，消费者对快递的期望度在变化。
第二，服务的重要性，在消费者心目中逐渐下滑，2011年，消费者选择快递时，有50.9%的消费者会因为服务选择，但是，2012年、2013年因为服务选择某一家快递企业的比例降到了25%以下。
第三，消费者对价格越来越敏感。
第四，从选择模式来看，现在的快递品牌对消费者的影响力趋弱，如果按照消费者现在的行为变化模式来看，未来的行业健康发展应该怎么样驱动是要思考的问题。
