成都消协发布2013十大投诉热点 快递美容上黑榜

制图 姜宣凭

　　昨日，成都市消费者协会发布了去年十大投诉热点和十大投诉典型案例。

　　2013年，投诉量居前十位的商品和服务依次是：通讯类产品、服装鞋帽、食品、汽车及零部件、干洗服务、首饰、网络接入服务、快递服务、房屋、美容美发。

　　据介绍，成都市各级消协组织去年共受理消费者投诉10066件，解决9969件，为消费者挽回经济损失2690多万元。按照投诉问题的性质分，质量问题占55.51 %，安全问题占1.77%，价格问题占5.91%，计量问题占0.27%，假冒问题占1.19%，合同问题占3.47%，虚假宣传问题占 2.82%，人格尊严问题占0.52%，售后服务问题占8.09%，其他问题占20.45%。

　　在涉及价格、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严方面的投诉，同比前年有不同程度的增长趋势。按照投诉问题的类别分，去年，关于家用电子电器类的投诉占30.56%，服装鞋帽类占14.58%，生活、社会服务类占10.29%，日用商品类占7.79%，食品类占6.2%。

　　此外，2013年全年食品投诉554件，不含保健食品，同比下降5.46%，消费者反映的问题主要是质量和价格方面的问题，其中涉及质量问题的投诉占59%。

　　2013成都十大投诉典型案例

　　【案例1】

　　网购桂圆放门卫室包装内少了4袋

　　去年1月24日，成都青白江区消协接到消费者沈某投诉：他在1月21日网购了11包桂圆肉和带壳干桂圆1包，1月23日，快递员将包裹放在小区门卫室。当沈某拿到包裹时发现少了4包桂圆肉。

　　经消协调查，包裹发出时是足量包装，但快递公司送达时消费者没签字确认。但按照消费者的公平交易权和获得赔偿权，货品减少应由经销商先承担，再由其向快递公司追偿，不应由消费者买单。最后，沈某终于收到赔付的4包桂圆肉。

　　点评：这是典型的网购消费纠纷案。由于消费者没有对网购物品签字确认，电商与消费者的交易没完成，经消协调解得到解决。但如果消费者已签收，出现短货，商家和快递公司都不愿担责的话，消费者的维权路径将会漫长而曲折。所以，网购应首选信誉度高的商家，并在收货时亲自仔细查验，确认无误后再签收。

　　【案例2】

　　车在质保期出了问题要退货

　　去年3月27日，锦江区郝女士到高科消协分会投诉。两年前，她购买了一辆价值近7万元的轿车，汽车在行驶中跳挡，商家维修了1次但未修好。汽车质保期为2年或6万公里，该车只行驶了1万公里，还在质保期内，她要求退车。经过消协调解，4S店同意退车，为消费者挽回经济损失66800元。

　　点评：这是典型的汽车质量纠纷。家用汽车因产品质量发生的投诉，在汽车投诉案例中占有较高比例，因产品质量问题引发的退车或赔偿要求的投诉不在少数，除了维修、更换零部件外，很少有成功的退车案例。汽车经销商和生产商在追求利益时，更要注重产品的质量及售后维修服务。