2017年电商投诉增量创历史新高 微商增幅明显

　　其中，零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%，比例最高，为投诉重灾区，投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%，同比增长1.37%。

　　在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

　　从近年来统计数据显示，广东、上海、北京长期以来为网络消费维权用户集中地区前三甲，浙江、江苏紧随其后，这与地区的电子商务消费力度有密切关联。而随着中西部和东北地区的网络消费力逐渐上升，出现消费维权的现象也越来越多。2017年女性用户投诉比例为47.98%，男性用户投诉比例为52.02%。从2012年-2016年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，这表明虽然女性是网络购物的主力军，但女性用户的维权意识低于男性用户。

　　报告还披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

　　发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位;物流问题投诉同比下降6.81%，从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升。

　　跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障。

　　在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游、在线票务等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。在线差旅服务平台占榜单七席，投诉占比总量为47.57%，成为生活服务电商用户投诉最多领域。据用户问题反映表明，在线旅游主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等。

　　互联网金融方面，2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的3.73%，投诉占比虽然下降明显，但整体投诉数量呈现上升趋势。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。

　　物流快递占电子商务整体投诉的1.49%，投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。值得注意的是，如今不少购物达人都十分热衷于“海淘”或找海外代购来购买自己喜爱的商品。报告显示，海淘转运服务企业存在问题较多，海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占比达过半，达50.01%，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。

（来源：中国消费者报·中国消费网）