微信里的铁路客服

　　中新四川网3月19日电　题：微信里的铁路客服
　　作者付敬懿吴正琪
　　2014年春运已落幕，有这么一件随着西南铁路春运而孕育诞生的宝贝一直保留在万千旅客的手机中，偶尔还能听见它“叮咚”的提示音，这就是被誉为全铁路第一微信平台的——“铁有用”。
　　“铁有用”是在全铁路中建立在腾讯微信平台上的唯一一个广泛使用的铁路客户服务产品，由成都铁路局研发、全路首创，目前共设置客运查询、实用信息、官网微博等三大查询板块，是铁路信息自动查询系统。
　　2014年初，“铁有用”很快就被推上了春运舞台。如今的“铁有用”除了能查询成都局管内在途列车正晚点信息外，还可以查询余票、代售点地址等信息。随着多元化购票途径的开启，“铁有用”还增加了网络、手机、电话订票的攻略流程，让旅客出行更加便捷。旅客还可以通过“铁有用”编写文字咨询相关信息。
　　“春运期间临客开行多，时刻表和余票数据均从客运处官方获取，时刻表每日更新，余票则是实时刷新。”“铁有用”在春运中为方便旅客出行发挥了非常好的作用。从数据分析来看，今年春运期间“铁有用”列车时刻查询访问日均2.3万次、余票查询日均3.1万次，每日约有140余条旅客咨询信息通过“铁有用”得到解决。
　　“从去年12月10日推出至今，‘铁有用’已有数万用户，每天都在增加。”据成都铁路局“铁有用”负责人刘海介绍，互联网科技发展迅猛，信息传播已经进入“微时代”，如何利用好这个平台进一步提升铁路客服工作，引发了成铁人的思考。
　　“对‘铁有用’功能的构思和设想其实早在2012年便有，但真正开始研发是在2013年10月，研发历时一个月。”刘海告表示，制约“铁有用”研发主要问题在于查询功能与铁路内部网络串联，涉及铁路信息安全。
　　“因为我们掌握的网络安全资料十分有限，大家都是摸着石头过河。”软件开发小组领队王博在谈到开发过程时表示，从2013年初开始，研发小组经过多次论证，通过在两网间新建一个全封闭隔离的通道，点对点的架接到服务器数据库，采取只读的方式访问某一项特定数据，利用这种穿越安全平台的方式实现“铁有用”外网访问内部数据。
　　目前，成都铁路局正在着手研究为“铁有用”配套更多功能。“‘铁有用’一旦经过认证，还将推出如代售点GPS定位查询、‘siri’似语音互动等特色功能。”王博称，科技在进步，“铁有用”将被打造成铁路客服“微时代”中的一颗闪亮新星。（完）