[广东]广之旅打造中国卓越旅游运营商

　　不久前，由国家质量监督检验检疫总局与国家旅游局联合发起评选的“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”，广州广之旅国际旅行社股份有限公司等10家旅游企业成为首批获此殊荣的单位。这是继全国首批旅游标准化示范企业、白云区政府质量奖等荣誉后，广之旅在旅游服务方面再次获得肯定，为实现其“打造中国卓越旅游运营商”的发展战略、提高公司管理成熟度和综合运营绩效奠定了坚实基础。

　　抢占质量强企的制高点

　　广之旅从上世纪九十年代中期，就迈出了“标准化管理”的步伐，通过成立总经理挂帅的标准化领导小组，先后出台广之旅国内游全陪、入境游地陪、出境游领队、国内游计调等系列企业标准，初步建立起标准化管理体系。1997年，广之旅正式建立覆盖各主要业务部门的ISO9001质量管理体系，明确了公司的质量方针、目标，并于2000年通过ISO9001质量管理体系认证。

　　在被确定为首批全国旅游标准化试点单位后，广之旅以“充分发挥标准化工作在提高旅游产品质量和服务水平中的作用”为指导思想，以“进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业服务行为，促进旅游产品和服务质量的提升”为宗旨，全面推进旅游标准化各项工作。

　　公司领导班子对实施标准化工作非常重视，成立了以公司总裁为主任，分管标准化工作的副总裁、公司党委副书记和标准化总监为副主任的公司标准化管理委员会，作为公司标准化工作的领导机构，统一领导、决策公司标准化工作。在确立了以“班子主导、部门执行、全员参与”的标准化运行机制后，在公司标准化管理委员会的领导下，通过以标准化总监牵头的标准化技术小组上传下达，组织各部门实施标准和对标准体系的运行情况进行督导检查，同时根据督导结果跟进整改以及纠正预防措施的实施情况。

　　采访中广之旅总裁陈白羽表示，要确保企业标杆的地位，企业标准一定要严于国家标准。如果没有国家标准和行业标准，要从丰富的业务运营中去形成标准。如果有行业标准，要根据企业自身情况不断地优化、提升它，并通过实践来不断检验它。因为标准跟实践不能分开，这是一个紧密相关的动态过程。有些标准可能可以执行五六年，或者是更长的时间，但有些标准随着市场的变化、消费者对所提供的服务的要求的改变，需要适时调整。

　　按照这一思路，广之旅建立了“企业标准体系”，该体系由“服务通用基础标准体系”、“服务保障标准体系”和“服务提供标准体系”三个子体系组成，共收集了适用的国家标准、行业标准、地方标准80余份，适用的法律法规30多份，企业标准近200份。所有标准都在企业方针、目标和有关标准化法律、法规的指导下形成。因此“广之旅企业标准体系”充分而真实地阐述了本企业的标准化管理，并已百分百覆盖企业服务过程，是企业标准化管理工作必须遵循的准则。2011年4月起正式实施“广之旅企业标准体系”，并于同年11月底和12月高分通过标良企业AAAA级评定和国家旅游局首批“全国旅游标准化示范单位”验收。

　　标准化培训是广之旅推进标准化建设、贯彻实施标准、营造标准化工作氛围的重要手段和必备基础。广之旅共有员工1000多名，除总部员工外，相当一部分员工分散在各营业网点或在世界各地。如何让标准化实现全员覆盖呢?广之旅开展标准化专业培训，并建立考核机制，建立20万元标准化专项资金和对部门、员工的表彰、奖励机制，务求每一位员工知晓各类在用标准和公司标准化建设情况、相关的旅游产品要求、操作流程要求和行为职责，形成了“人人理解标准，人人执行标准”的工作局面

　　广之旅自建立标准化监督管理部牵头实施并推进标准化工作以来，以定期的企业标准体系自我评价和常态性督导检查为主要手段，建立贯穿全年的监督管理制度，将监督检查成为日常工作，确保标准体系的持续适宜和有效运行。

　　标准化促企业转型发展

　　在成为全国首批旅游标准化示范单位的3年时间里，广之旅的发展令人欣喜，陈白羽表示，近年来，广之旅的经营业绩是在稳健发展的。经营业绩本身对标准化就是一个很直观的检验。2010年营业收入25.12亿元，2011年30.09亿元，2012年35.33亿元，两年时间增长了10.21亿元，增长率为40.64%。这个成绩背后的管控应该就是标准化的支撑。标准化是企业提升其各项管理水平的根本基础。

　　陈白羽指出，公司上下充分认识到标准化工作是旅游业发展的一项基础工作，是规范旅游产品和服务、提高旅游服务质量的重要手段，不断强化标准实施有效性的评估工作，强化督促和考核工作，继续把提升服务质量作为长期任务持续抓下去。2012年游客满意度由2011年的89.97%提升到91.68%，明显高于旅游行业的平均满意度72.57%，服务行业居民评价报告中继续位列旅游业满意度第一。

　　今年，广之旅首次进入中国服务业500强的榜单。陈白羽认为这得益于企业内部有一套精细的管理办法，归功于前期规范化运营和标准化管理奠定的扎实基础。陈白羽表示，今年的十一黄金周广之旅质量运行控制良好，投诉率大幅下降实现了旅行社在旅游法实施后的平稳转型，这与标准化是密不可分的。比如广之旅有一个供应商评价标准体系，它不是一成不变的，而是顺应市场需求适时调整。根据这个体系的要求，业务部门每年都会对供应商进行核心评估，不合格的或者遭到投诉的供应商就会被要求退出竞争机制。这样的管理机制为广之旅的顺利转型奠定了基础。

　　旅游法实施之后，凭借着扎实的内部管理规范化和运营标准化的基本理念，广之旅团队的共识、产品的设计和内部管控模式都没有受到太大影响。相比于一些旅行社的困惑、迷茫，广之旅的过渡显得从容淡定。

　　从标准化管理到卓越服务

　　2000年以来广之旅ISO9001质量管理体系的获证和持续有效运行、2011年底先后被认定为4A级“标准化良好行为企业”和“全国旅游标准化示范单位”，为全面导入卓越绩效模式打下了坚实的基础。2012年7月，为顺利导入卓越绩效管理理念，广之旅与国际著名战略咨询公司IBM合作，启动历时3个月的企业转型升级综合服务项目。自导入卓越绩效模式以来，广之旅持续推进管理创新，并取得较佳成效。广之旅成为广东省首次发布社会责任报告的旅游企业。

　　陈白羽表示，建立标准化体系，是企业运营、品牌建设等发展环节经验积累、归纳总结、传承发展的过程;标准化工作将以前单凭经验、靠规章制度的管理工作上升为标准化管理，为实现专业化生产、加快新产品设计开发、缩短生产周期、推行质量、环境、职业健康安全管理体系提供重要依据;在品牌建设及网络发展方面，由于标准化便于复制，能迅速及低成本地指导和服务于分公司或子公司，为新市场的开拓、新门店的建设、新员工的培训提供具有本企业特色的智力支持，能加快企业品牌的传播、成长。

　　因此，建立标准化体系并实行标准化管理，是提高企业乃至整个行业服务水平、保证服务质量、提升顾客满意度、培育品牌的重要手段，无论对企业、还是对整个行业的可持续发展都至关重要。

　　广之旅一贯秉承“品牌引领、质量第一、顾客至上”的经营方略，坚持“一切为了客人满意”的经营理念。通过对于卓越绩效模式的导入，将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的各个领域，从而进一步着眼精细管理、重视过程、聚焦绩效、推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级，实现“打造华南地区最强最大的中国卓越旅游运营商”的战略目标。