四川省保护消费者权益委员会关于2015年第三季度消费者投诉信息统计分析报

2015年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉6636件，解决6608件，投诉解决率99.58%，为消费者挽回经济损失1008.6万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额26.97万元；全省各级消委组织接受消费者咨询1.97万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2015年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3074件，占总量的46.32%；售后服务问题883件，占13.3%；合同问题485件，占7.31%；价格问题401件，占6.04%；虚假宣传问题209件，占3.15%；安全问题114件，占1.72%；假冒问题92件，占1.39%；计量问题76件，占1.15%；人格尊严问题38件，占0.57%；其他问题1264件，占19.05%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者主要投诉的方面。与2014年同期相比，合同、售后服务的投诉比例上升幅度较大。由此可见，消费者对经营者履行合同约定和提供售后服务水平的要求在不断提高；另一方面，与去年同期相比质量和计量方面的投诉有所下降，其中质量问题下降趋势较为明显。（见表1）

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

在商品大类统计的消费者投诉数量中，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品列居前三位，日用商品类投诉中，家具、儿童用品等消费者投诉较为集中。与2014年同期相比，日用商品类、房屋及建材类、食品类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。（见表2）

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

在服务大类统计的消费者投诉数量中，生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务列居前三位。与2014年同期相比，除旅游服务类，生活、社会服务类，教育培训服务类，房屋装修及物业服务类和卫生保健服务类的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉特点及热点分析

（一）旅游服务投诉与去年同期相比，呈成倍增长趋势

第三季度，旅游服务投诉共148件，与去年同期相比增长4.69倍。主要体现在价格、合同、消费者旅游购物中经营者提供虚假商品信息等侵害消费者知情权方面。

【案例】2015年7月，消费者肖先生在阿坝州松潘县旅游时，在某水晶展销中心购买了（以下简称展销中心）一件价值2000元的吊坠和一件价值7880元的手环，并就如何鉴定真伪进行咨询，销售人员称登录鉴定卡上标注的网站，输入卡片上的鉴定编码便可查验，并承诺所售商品是真品。消费者登录网站查询发现，只能查到所购吊坠真实信息，无法查询所购手环的相关信息。消费者认为自身的权益受到侵害，遂于2015年7月24日，向阿坝州松潘县消委会进行投诉，请求办理手环退货手续。经查证，展销中心虽向消费者提供了手环标签、标识和质量鉴定卡，但按其提供的相关信息仍不能查到手环真实信息，其行为侵害了消费者的知情权。经调解，双方达成一致意见：展销中心为消费者办理手环退货手续，并退还货款7880元。

（二）在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉占比最高，成为投诉热点

第三季度，全省家用电子电器类投诉共1673件，占总投诉量25.21%，占比最高。消费者投诉的重点主要体现在视听产品质量问题和售后服务方面。

【案例】2013年1月20日，消费者唐先生购买了一台由四川某集团电子有限公司（以下简称电子公司）生产的某品牌50寸等离子电视机，并签订了为期三年的《保修服务协议》。保修期间，电视机多次出现线路和屏幕故障，经过维修仍出现相同问题，导致消费者无法正常使用。消费者与电子公司协商未果，遂于2015年9月6日向省消委会提起投诉。经查证，消费者反映的情况属实，在保修期间电视机出现质量问题，电子公司未采取有效措施履行保修义务，侵犯了消费者的合法权益。经调解，双方达成一致意见：由电子公司向消费者免费更换一台50寸等离子电视机，保修期重新起算。

（三）在投诉性质类别中，合同类投诉与去年同期相比增幅最大，其中房屋装修合同问题较凸显

第三季度，全省合同类投诉485件，占总投诉量的7.31%，同比增加2.35%。房屋装饰装修公司与消费者签订的《家庭装饰装修工程施工合同》中合同履行期限和违约责任实现等重要事项约定不明，成为集中反映的主要问题。

【案例】2014年12月12日，消费者舒女士与四川某装饰工程有限工司（以下简称装饰公司）签订《成都市家庭装饰装修工程施工合同》（以下简称《装修合同》），约定由装饰公司向消费者提供为期75天（公休日、法定节假日除外）的装修服务。因装饰公司出现工期延误，消费者无法正常使用房屋，经协商未果后，遂于2015年7月向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委会）提起投诉。经查证，消费者与装饰公司签订的《装修合同》未明确约定开工之日和竣工日期，导致不能准确计算装饰公司延误工期期限及违约金数额。2015年8月21日，省消委会组织双方现场调解，认定以消费者所在小区物业管理部门核准装饰公司进场装修之日为开工日期、消费者签字确认《完工验收资料》之日为竣工之日。经最终调解，双方达成一致，按照《装修合同》约定标的额和实际超出的自然日周期计算违约金，由装饰公司向消费者支付10000元违约金。

三、下一步举措

根据2015年第三季度消费者投诉数据中反映的问题，省消委会将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。

（一)向旅游相关监管部门及其行业协会通报第三季度旅游服务投诉情况及典型案例，适时向社会公布投诉信息，以政府监管、行业自律和社会监督等方面共同治理方式促进旅游消费市场健康持续发展。

（二）向相关行业协会通报我省第三季度投诉情况，适时约谈投诉问题较为集中的企业，发布消费警示或消费提示，从而引导消费者理性消费。

（三）深入开展“新法进民企、进园区、进社区”普法宣传系列活动。增强消费者维权意识，提高消费者选择、辨别商品和服务的质量的能力；强化经营者履行法定义务、诚信守法的责任意识。