省消委会2014年投诉统计分析报告

2014年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉28552件，解决28122件，投诉解决率98.49%，为消费者挽回经济损失4069万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉488件，加倍赔偿金额53.41万元。2014年，全省各级消委组织接待消费者来访和其它形式咨询13.67万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14724件，占总量的51.57%；售后服务问题3362件，占11.78%；合同问题1409件，占4.93%；价格问题1364件，占4.78%；虚假宣传问题882件，占3.09%；计量问题446件，占1.56%；安全问题430件，占1.51%；假冒问题340件，占1.19%；人格尊严问题111件，占0.39%；其他问题5484件，占19.21%。

从统计情况来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2013年同期相比，涉及合同、售后服务、虚假宣传、计量性质的投诉比例有所上升，特别是涉及合同方面的投诉在本年度持续呈增长的态势，说明对消费者普法宣传逐见成效，消费者的合约意识不断增强。涉及质量、价格、安全、假冒、人格尊严和其他方面的投诉有所下降；其中涉及质量方面投诉在本年度呈下降趋势，由此可见相关行业主管部门对商品或服务质量监督有力，市场更加规范。（见表1）。

表1：投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

2014年度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位，与去年同期相比，交通工具类、房屋建材类、家用电子电器类投诉增幅较大，而食品类投诉降幅较大。（见表2）。

表2： 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

2014年，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类，电信服务类，邮政业服务类投诉总量位居前三，与2013年同期相比，销售服务、电信服务、邮政业服务和房屋装修及物业服务投诉增幅较大，涉及保险服务投诉下降幅度较大。（见表3）。

表3： 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉热点分析

（一）消费者在购买商品或接受服务过程中，因合同争议的投诉本年度投诉增幅最大，特别是在商品房交易中尤为明显。

2014年，全省消委组织共受理商品房投诉共598件，与去年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉为300件，占比最大。消费者投诉商品房开发商（含销售商）主要问题以现场演说、口头承诺等方式涉嫌偷换概念、夸大楼盘远景效果、提供商品房虚假信息，误导消费者签订合同或未将承诺或口头约定纳入合同，导致在签订《商品房买卖合同》时出现因退还“定金”而发生纠纷；在交房时，由于现房内外结构实际情况与购买商品房时开发商所提供商品房信息存在不一致，有悖消费者当时的购买意愿而频繁引发个体或群体性投诉。

（二）交通工具类投诉居高不下，在商品类投诉中增长幅度最大，家用汽车投诉首当其冲。

2014年，全省消委组织共受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，占66.67%。与去年同期相比，增长28.1%。消费者所反映的质量问题主要是新购置车辆方向操作系统故障、挡风玻璃质量瑕疵、发动机故障等以及在家用汽车销售环节经营者故意隐瞒影响消费者作出购买决定的重要信息等问题。

（三）销售服务与去年同期相比呈持续增长态势，网络购物占比较大。

2014年第一季度全省消委组织受理销售服务类投诉146件，与去年同期相比增长0.72%；上半年受理投诉323件，与去年同期相比增长0.83%；第三季度受理投诉172件，与去年同期相比增长1.07%；2014年，全省消委组织受理的销售服务类投诉共652件，与去年同期相比，增长0.87%，均呈上升趋势。其中网络购物的投诉量最大。2014年全省消委组织共受理网络购物投诉214件，与去年同期相比增长304%。在网络购物中，由于消费者对商品信息处于不对称的地位，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者网络购物七天无理由有条件退货的权利，同时还规定“经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回的商品运费由消费者承担”，以平衡双方权利与义务。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施以来，七天无理由退货实施效果成为社会各界关注的焦点，同时，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。

（四）家用电子电器类全年投诉量最大，其中移动电话机投诉占比量最高。

2014年，全省消委组织共受理投诉28552件，其中家用电子电器类投诉7680件，占投诉总量的26.90%，占比最高。与去年同期相比，增长1.16%。其中投诉移动电话质量问题的为4180件，占家用电子电器类投诉量的54.43%，占比最高。消费者投诉反映的主要问题是：手机黑屏、自动关机、按键失灵、电池无法充电等；部分售后服务点不记录维修情况或不提供维修证明，擅自将手机质量问题归结为人为损坏等情况，推脱责任，引发消费纠纷。

三、  下步举措

针对2014年度消费者投诉反映的主要问题，我们将采取下列措施，维护消费者合法权益。

（一）我会将会同省房产协会适时约谈问题较为突出的企业，督促房地产企业加强自律，并建议政府相关监管部门，采取措施集中整治误导消费者等行为；适时开展商品房买卖消费体察活动，促进企业经营持续健康发展，维护好消费者的合法权益。

（二）进一步加强家用汽车消费纠纷调处工作的指导。我会将以《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施为契机，邀请省消委会家用汽车专业委员会专家为各地消委会调处家用汽车消费纠纷提供专业技术支持，为消费纠纷调处工作提供专业建议。呼吁家用汽车生产商和家用汽车销售行业商会以及政府相关部门对汽车销售行为进行规范治理。

（三）努力构建网络购物消费维权长效机制。我会将根据我省现有网络交易平台运营商分布情况，直接在其设立省消委会消费纠纷调解服务站，督促运营商积极和解消费纠纷，不断增强运营商维护消费者合法权益的意识。