四川省邮政管理局关于2013年度邮政业消费者申诉情况的通告

　　2013年，四川省邮政管理局共处理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉6915件，比去年同期增加2699件，增长64.02%。申诉中涉及邮政服务问题的517件，涉及快递服务问题的6398件，涉及企业有责任的消费者申诉（以下简称有效申诉）5028件，占申诉总量的72.71%，比去年同期增加1522件，增长43.41%；无效申诉1877件，占申诉总量的27.29%，比去年同期增加1167件，增长164.37%。有效申诉中，涉及邮政普遍服务的申诉95件，占有效申诉总量的1.89%，比去年同期增加4件，增长4.40%；涉及快递服务问题的有效申诉4933件，占有效申诉总量的98.11%，比去年同期增加1518件，增长44.5%。 

　　经调解，四川省邮政管理局办理的消费者申诉6915件，全部进行了妥善处理并得到了落实，结案率达100%，消费者对申诉处理平均满意率92.00 %，比去年同期提高0.55个百分点。为消费者挽回经济损失43.64万元，比去年同期提高25.3万元。 

　　一、邮政普遍服务申诉情况 

　　2013年，四川省邮政管理局处理的有效申诉中，涉及邮政普遍服务问题的有效申诉95件，主要问题为投递服务、延误和丢失短少。 

　　二、快递服务申诉情况 

　　2013年，四川省邮政管理局处理的消费者涉及快递服务的有效申诉4933件，其中，涉及快件延误的2345件，占快递服务有效申诉的47.5%；投递服务的1398件，占快递服务有效申诉的28.3%；丢失短少的723件，占快递服务有效申诉的14.7%；快件损毁的293件，占快递服务有效申诉的5.9%；收寄服务的96件，占快递服务有效申诉的2.0%，违规收费的57件，占快递服务有效申诉的1.2%；代收货款6件，占快递服务有效申诉的0.1%；其他15件，占快递服务有效申诉的0.3%。 

　　三、消费者对快递企业的申诉情况 

　　2013年，消费者共对我省31家品牌快递企业进行了有效申诉，有效申诉率为万分之零点贰零贰（0.202‱）。 

　　2013年，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有112件。

2014年1月20日