省消委会发布2013年度消费者投诉信息统计分析报告

3月10日，省消委会发布了2013年度消费者投诉信息统计分析报告及十大典型案例。2013年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉30102件，解决29041件，投诉解决率96.48%，为消费者挽回经济损失6810.64万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额72.68万元。全省各级消委组织接待消费者来访和其他形式咨询15.40万人次。

生活、社会类服务投诉呈上升趋势

2013年，全省消委系统共收到消费者在生活、社会服务类投诉3198件，占投诉总量的10.62%,与去年同期相比上升了1.39个百分点。生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等消费者个人生活的方方面面。从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因，占总量的43.90%，具体情形为餐饮服务中食物变质，宾馆住宿中财物丢失，美容效果差，洗涤衣物受损等等。

【案例】2013年10月7日，消费者胡女士到巴中市平昌县消委会投诉称，3月份在平昌县某美容店做隆鼻、双眼皮美容术，手术费用8000元，经营者术前承诺3个月后将有明显效果。6个月后，双眼皮术后效果明显，但隆鼻术后无效果。接到投诉后，消委会工作人员迅速到经营者现场进行调查，将经营者提供的胡女士美容前、后照片进行对比，掌握了真实情况。调解人员在调解该案时，宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，指出了双方的责任，当事双方接受了调解方案，经营者退还了胡女士隆鼻费用5500元，并赔礼道歉。

家用电子电器类产品质量问题居高不下

2013年，全省消委系统共受理家用电子电器类消费投诉7749件，占投诉总量的25.74％，在各大商品类别中排名第一，与去年同期相比增加了2.43个百分点。在家用电子电器类中，通讯类产品、视听产品和空气调节产品位列前三名，其中通讯类产品投诉量达4451件，占到家用电子电器类投诉量的57.44%。投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示等；二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低廉价格诱导消费者，销售翻新机、走私机，而手机质量和售后服务不能得到保证；三是一些经营者利用格式条款文本以及格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利；四是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等，采取推诿和应付态度，未能按照国家“三包”规定办理。

旅游消费投诉上升幅度较大

2013年全省共受理旅游消费投诉105件，与2012年同期投诉量62件相比，上升了69.35%。旅游消费纠纷主要表现为：旅游经营者指定购物场所、安排另行付费旅游项目、以不合理的低价组织旅游活动、少数经营者擅自更改旅游行程合同等。《旅游法》正式实施后，旅游服务类投诉明显下降。

【案例】2013年6月，省消委会秘书处接到来自吉林省的蔡女士投诉，当年5月23日，她与父母一家三口在某旅行社公司网站上购买了由所属成都分社推出的“九寨沟、黄龙双汽四日游”旅游服务项目，由于消费者从未来过四川，在网上订购前特别电话咨询工作人员是否有旅游注意事项等，均被告知没有。然而5月30日当游客翻越高海拔的黄龙时，蔡女士之父出现身体不适状况，导游说车上没有急救设备，建议在车上休息，当晚蔡父在入住的酒店去世。后经医生诊断，蔡父死因为“高原肺水肿，导致急性心肌梗塞”。经消委会调解，双方接受调解意见，经营者向蔡女士支付15.84万元赔偿金。

此外，2013年，全省各级消委组织受理的交通工具类的消费者投诉上升幅度较大，投诉量为1421件，占投诉总量的4.72%。主要投诉问题为：质量问题、售后服务不到位等。