2014年度全省消费维权形势分析

一、全省工商系统消费者诉求总体情况

2014年，全省工商系统共受理消费者诉求近29万起。其中，投诉5万余件，举报4千余件、咨询23万余件，为消费者挽回经济损失8237万余元。全省消委、消协组织共受理消费诉求28552件。

二、全省处理消费者投诉量为近三年最高，争议金额增速放缓

2014年，全省工商系统共受理消费者投诉50050件，处理49991件，办结率99.9%。与去年同期相比，消费投诉增长3.5%，增长幅度放缓。其中调解成功49031件，调解成功率98%，投诉涉及争议金额2.5亿余元,比去年同期增加2409万余元，同比增长10.7%，挽回经济损失8237万余元，同比增长7%。

  　 三、举报总量减少，虚假广告、合同、传销及违法直销举报增幅有所上升

2014年，全省工商系统共处理群众举报4476件，同比减少30.2%；处理4026件，办结率为90%，较去年提升1.7个百分点。

2014年，违反企业、个体私营登记管理法规、违反产品质量管理法规、违反市场监督管理法规举报仍居前三位。违反食品安全法规的举报量大幅下降，同比减少81.6%；虚假广告、违反合同管理法规、传销及违法直销举报量同比增长58.9%、25%、23.6%。

  四、咨询量大幅上升，对工商行政管理政策关注仍居高位

2014年，全省工商系统依托12315网络共解答群众咨询23万余件，同比增加3.6万件，增幅17.8%。消费者主要咨询商品质量、服务消费、食品安全、企业注册和监管等方面的问题。

下半年消费者对企业注册监管的咨询量比上半年相比增加20%，显示社会公众对商事制度改革等关注度依然较高。

五、商品类投诉占比呈下降趋势，服务类投诉占比持续上升

2014年，商品类投诉有2.5万余件，占比同比下降4.5%，比2011年占比下降了12.5个百分点；服务类投诉有2.4万余件，占比同比上升了4.5%，2011年以来呈现持续增长趋势，比2011年占比提升了12.5个百分点。

  投诉量较大的前五类商品类别分别是日用百货类、通讯器材类、家用电器类、交通工具和装修建材类，共占商品类投诉的73%；投诉量较大的前五类服务分别是电信服务、互联网服务、非现场购物、居民服务和修理维护服务，共占服务类投诉的61%。

商品类投诉中，装修建材、交通工具（主要为汽车消费品）的投诉数量增长幅度较大。

服务类投诉中，电信服务（主要为提供移动通信服务）、非现场购物的投诉数量增长幅度较大，而随着“网购”的日益增长，邮政业（主要为快递服务）的投诉数量也出现较大增长。  

六、投诉增长的热点和难点

房屋、建材装饰材料投诉量同比上升明显。 关于房屋的投诉较去年同期增长67%，其中投诉质量、广告和合同问题的1143件，占房屋投诉总量85.6%。建材装饰材料投诉同比增长61%，质量、合同、售后服务问题有979件，占装饰材料投诉总量的88.3%。各级消委、消协组织受理的商品房投诉同比增长53%，合同问题也是主要问题。

电信服务投诉增长较快，格式条款问题是消费者投诉重点。 电信服务中移动、固定电信服务投诉量同比增长34%，其中合同问题同比增长316.5%。各级消委、消协组织受理电信服务类投诉同比增长10%，运营商的合同、广告等问题占比较大。

网络购物成为全年投诉热点。 今年我省网络购物投诉2939件，同比增长83%,平均每季度735件，第四季度为全年最低的655件（同比增加46件），增长7.6%。各级消委、消协受理的网络购物投诉与去年同期相比增长304%。

第四季度电商开展的“双十一”、“双十二”等促销活动,据不完全统计，四川省今年仅“双十一”一天买入587.6万单，卖出155.5万单，总交易额超35亿元人民币。其中在天猫商城成交总额为19.6亿元，消费总交易金额位居全国第六，同比增加近2亿元；通过第三方知名平台及移动端销售总额超15亿元。

四季度，网络购物投诉没有出现消费投诉爆发式增长， 一是 总局、我省及相关省、市工商局均在“双11”前约谈电商及第三方平台，要求其在网络购物节期间依法合规经营，充分保障消费者合法权益； 二是 “网剑专项行动”加大了对通过互联网销售假冒伪劣商品、侵犯商标专用权、虚假宣传等违法行为的查处力度，形成强大的震慑； 三是 12315消费维权服务站、消费争议快速解决绿色通道的作用不断显现，提升了企业和消费者的自行和解率，通过投诉解决争议的数量不多； 四是 积极开展“网购”消费教育和消费引导。四川省工商局、省保护消费者权益委员会发出关于网络购物的消费警示和消费提示，倡导健康、理性、绿色的“网购”理念。

七、消费维权的主要工作

（一）2014年，全省工商系统共监测广告204.56万条次，较上年182.27万条次增加22.29万条次，同比增长12.23%；发现涉嫌违法广告10.56万条次，较上年28.11万条次减少17.55万条次，同比减少62.43%。

（二）2014年，全省工商系统以格式条款监督工作为切入点拓展调解领域，合同行政调解由涉农调解为主向水、电、旅游、房地产等多个领域延伸。试点建立诉调对接、仲调对接机制，实现合同纠纷在行政调解、仲裁调解之间的快捷转化和有机衔接。同时，积极发挥行业主管部门和行业协会作用及时处理合同纠纷，促进了行业规范，保护了消费者合法权益。全省工商系统受理合同争议1333件，解决合同争议1307件，调解成功率达98%，解决争议金额455.45万元。

（三）2014年，全省工商系统共计抽检商品9919个批次，立案查处案件3133件，下柜不合格商品货值345.6万余元，有效的净化了消费环境。同时，对抽检中发现的严重质量不合格57个批次商品信息，及时移送抄告相关监管部门，促进了源头治理。

八、今后拟采取的主要监管对策

（一）扎实开展“红盾春雷行动2015”查处侵害消费者合法权益专项行动，完善工作措施，落实工作要求，营造节日市场良好消费环境，提振消费信心。

（二）2015年要针对2014年消费者投诉提出的问题，增强流通领域商品质量抽检的针对性，对重点投诉领域集中的商品、服务质量加强监管，对消费者反映集中的问题进行排查，研究、探索更加有效的消费纠纷处理机制。

（三）以日用百货、服装鞋帽、装饰装修材料、家用电器等商品为重点，以消费者投诉聚焦的问题为导向，以质量抽检为抓手，积极推进“诉转案”工作，把监管执法和查办案件贯穿消费维权始终，严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为。同时，会同相关职能处室和部门加强服务领域消费维权工作，积极研究对策、适时开展执法行动。

（四）着力完善协同监管机制，对电信服务、互联网服务、非现场购物等领域存在的问题，进行认真梳理，会同相关处室和部门，共制整治方案，协同解决相关纠纷。