成都消协发布2013年十大投诉热点

制图 姜宣凭

昨日，成都市消费者协会发布了去年十大投诉热点和十大投诉典型案例。

2013年，投诉量居前十位的商品和服务依次是：通讯类产品、服装鞋帽、食品、汽车及零部件、干洗服务、首饰、网络接入服务、快递服务、房屋、美容美发。

据介绍，成都市各级消协组织去年共受理消费者投诉10066件，解决9969件，为消费者挽回经济损失2690多万元。按照投诉问题的性质分，质量问题占55.51 %，安全问题占1.77%，价格问题占5.91%，计量问题占0.27%，假冒问题占1.19%，合同问题占3.47%，虚假宣传问题占 2.82%，人格尊严问题占0.52%，售后服务问题占8.09%，其他问题占20.45%。

在涉及价格、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严方面的投诉，同比前年有不同程度的增长趋势。按照投诉问题的类别分，去年，关于家用电子电器类的投诉占30.56%，服装鞋帽类占14.58%，生活、社会服务类占10.29%，日用商品类占7.79%，食品类占6.2%。

此外，2013年全年食品投诉554件，不含保健食品，同比下降5.46%，消费者反映的问题主要是质量和价格方面的问题，其中涉及质量问题的投诉占59%。

2013成都十大投诉典型案例

【案例1】

网购桂圆放门卫室包装内少了4袋

去年1月24日，成都青白江区消协接到消费者沈某投诉：他在1月21日网购了11包桂圆肉和带壳干桂圆1包，1月23日，快递员将包裹放在小区门卫室。当沈某拿到包裹时发现少了4包桂圆肉。

经消协调查，包裹发出时是足量包装，但快递公司送达时消费者没签字确认。但按照消费者的公平交易权和获得赔偿权，货品减少应由经销商先承担，再由其向快递公司追偿，不应由消费者买单。最后，沈某终于收到赔付的4包桂圆肉。

点评：这是典型的网购消费纠纷案。由于消费者没有对网购物品签字确认，电商与消费者的交易没完成，经消协调解得到解决。但如果消费者已签收，出现短货，商家和快递公司都不愿担责的话，消费者的维权路径将会漫长而曲折。所以，网购应首选信誉度高的商家，并在收货时亲自仔细查验，确认无误后再签收。

【案例2】

车在质保期出了问题要退货

去年3月27日，锦江区郝女士到高科消协分会投诉。两年前，她购买了一辆价值近7万元的轿车，汽车在行驶中跳挡，商家维修了1次但未修好。汽车质保期为2年或6万公里，该车只行驶了1万公里，还在质保期内，她要求退车。经过消协调解，4S店同意退车，为消费者挽回经济损失66800元。

点评：这是典型的汽车质量纠纷。家用汽车因产品质量发生的投诉，在汽车投诉案例中占有较高比例，因产品质量问题引发的退车或赔偿要求的投诉不在少数，除了维修、更换零部件外，很少有成功的退车案例。汽车经销商和生产商在追求利益时，更要注重产品的质量及售后维修服务。

【案例3】

装修质量不过关工期拖延百余天

去年4月26日，市民王某在某装饰建材商处签署了总价为13万元的装修合同，约定工期75天。由于在装修中出现了质量问题，拖延工期100多天还没完工，于是王某要求商家尽快将装修完工，对拖延工期给予补偿2万，经反复协商无果。

经消协调解，双方达成协议：商家在春节前为消费者王某装修完工，并对拖延工期给予消费者补偿5000元。

点评：这是典型的装修纠纷。装修公司按照合同约定应向消费者提供质量合格的装修产品，因质量问题造成返工拖延了工期，应及时采取措施整改并按时交工，未积极处置造成工程延期应按合同约定赔偿。

【案例4】

促销业务不熟多收初装费

去年5月，市民万女士在某通讯公司办理了一项套餐业务，每月资费168元。合同签订后，她发现安装的宽带设备服务商与合同约定的不符，还发现手机机身码被盗用，于是要求退订该套餐服务和捆绑销售的手机。经消协调解，万某继续使用该套餐，经营者退还误收的初装费用并降低手机套餐费，直到合同期满为止。

点评：这个案例中，经营者在两方面侵害了消费者权益。一是促销活动组织不当，销售人员业务不熟，造成多收万女士宽带初装费，理应退还消费者。二是对消费者个人信息外泄，构成侵权。

【案例5】

99元预订摄影想拍还要再付200多元

前年9月20日，市民王某在新津一家摄影商家支付100元，预订了99元套系的儿童摄影。当按约定到现场后，商家称：无法拍摄预订的99元套系，必须更换成300至400元套系才能够进行拍摄。消协接到投诉后进行调解，经营者同意按99元套系履行约定。

点评：这是典型的涉嫌消费陷阱产生的纠纷。近年来虚假宣传成了一些行业的最突出问题，投诉不断攀升。消费者在消费过程中应详细了解产品和服务的具体内容，查看有无正规的营业执照，慎重签合同，索取相应的凭证，以便事后维权。

【案例6】

未告知奶粉适用范围孩子喝了拉肚子

去年7月3日，魏某到安仁消协分会投诉称：他购买了某品牌金装婴儿配方奶粉，孩子食用后拉肚子。接到投诉后，经当地消协调解，由于经营者未将该奶粉的适用范围和注意事项告知，补偿消费者相关费用2480元。

点评：该案件提醒婴儿用品经营者一定要建立进货台账和管理好各种进货票据，以便查证。消费者也应了解相应知识，按说明采购食用婴儿食品，并注意向经营者索要相关凭证，避免自身利益受损。

【案例7】

宣称中奖免费游后加自费项目

去年9月11日下午，彭州的王某投诉称：她收到某影楼的短信称，可抽奖，奖品为价值2860元浪漫海南豪华双人游 价值1299元南非钻石项链荣誉证书 1280元全家福套系 鲜花 24寸达人魅力展片等。随后，王某中奖，当她打开旅游券却发现一些自费项目，影楼当时未予告知，有虚假宣传和误导消费者之嫌疑。经消协调解，影楼需赔偿各种费用共6199元，并终止合同。

点评：经营者在明知违法的情况下，故意夸大消费者享有的实惠，隐瞒消费成本，看似亏本销售，实则坑害消费者，这种行为必将受到法律的惩处。

【案例8】

买房后想反悔商家应予犹豫期

去年10月2日，任女士到消协投诉称，她在一家售楼部签订了商品房《认购协议书》，并通过刷卡支付房款106500元。但之后反悔想退房，被对方说是违约，要扣除总房款的10%，约5万多的违约金，双方争执不下，经消协调解，开发商同意只扣5000元的违约金，并在一个月之内办好退房手续。

点评：这是典型的消费合同纠纷，商家虽然是以合法手续办事，但促销理应从消费者角度考虑，给予犹豫期。消费者也应认真权衡自己的经济承受力后再做买房决定。

【案例9】

垄断整改费用价格预算需公示

去年8月，金堂的曾女士所在的小区停水，是因物管与某自来水公司因水费收缴差额纠纷造成，为避免停水，多数业主同意进行供水设施改造，自来水公司通过临时工作小组公布改造费用为3600元（单表户）、5500元（双表户）。对此，小区业主提出异议，并要求其能够按相关文件执行，可对方不答应，于是投诉到消协。经消协调解，多次组织小区业主代表与各部门沟通，调查分析各项费用价格构成，得到消费者理解。

点评：这是典型的公用企业利用垄断地位侵害消费者知情权的纠纷。自来水公司有义务将供水改造工程价格预算向小区业主公示，自觉接受业主的查询和监督，并通过临时业委会征询业主意见。

【案例10】

玻璃门爆炸伤人酒店赔偿损失

去年12月19日，林某入住某酒店，在洗澡过程中淋浴房玻璃门爆炸，身上多处划伤，要求商家赔偿未果，之后，他向当地消协投诉。经过调解，酒店经理道歉，赔偿消费者损失。

点评：这是一起因酒店服务设施事故导致消费者受伤的纠纷，酒店方应当对酒店内所有的房间淋浴房进行一次全面的安全大检查，避免类似的事件再次发生。（华西都市报记者 甘昕鑫）