四川省保护消费者权益委员会2015年上半年消费者投诉信息统计分析

2015年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉13287件，解决13067件，投诉解决率98.34%，为消费者挽回经济损失2246.47万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额27.89万元；全省各级消委组织接受消费者咨询8.82万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为1.9万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2015年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件6667件，占总量的50.18%；售后服务问题1753件，占13.19%；合同问题882件，占6.64%；价格问题757件，占5.70%；虚假宣传问题467件，占3.51%；假冒问题209件，占1.57%；安全问题186件，占1.40%；计量问题114件，占0.86%；人格尊严问题60件，占0.45%；其他问题2192件，占16.50%。

从统计数据来看，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一，是消费者投诉的主要方面。与2014年同期相比，涉及售后服务和合同性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，消费者不但关注商品质量，还对售后服务提出了更高要求。同时，合同纠纷投诉的上升，主要是合同内容约定不明，误导消费者所致；另一方面涉及计量和安全方面的投诉较去年同期有所下降。（见表1）

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

2015年上半年，按商品大类统计的投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点。同时日用商品类、交通工具类、首饰及文体用品的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。尤其是家用电子电器类的投诉不仅延续了一季度的下降趋势，而且在商品大类投诉中下降幅度最大。（见表2）

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

2015年上半年，消费者在服务类投诉中，涉及生活、社会服务类，电信服务类和销售服务类的投诉量位居前三。与2014年同期相比，除了电信服务、销售服务和保险服务的投诉比例有小幅增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、投诉特点及热点分析

（一）售后服务类投诉与去年同期相比增幅达2个百分点，其中移动电话机占比较大。

上半年，全省售后服务类投诉1753件，占总投诉量的13.19%，同比增加两个百分点。涉及商品类售后服务投诉主要集中在家用电子电器类、交通工具类以及服装鞋帽类，具体表现为经销商拒绝履行三包义务。

【案例】2014年5月10日，消费者胡女士在金堂县赵镇鼓楼街某手机经销商（以下简称经销商）购买了一部价值1600元的某品牌手机。在三包期内，手机无法开机，不能正常使用。消费者向经销商提出维修要求，而经销商以手机生产商可提供专业维修服务为由拒绝履行修理义务。消费者遂向四川省消委会进行投诉，请求依法维权。经查证，经销商怠于履行法定三包义务，致使消费者不能正常使用手机，侵害消费者合法权益的行为属实。经调解，经销商改变态度，积极履行手机修理义务。

（二）交通工具类投诉在商品大类投诉中较去年同期增幅较大,主要反映为质量问题

上半年，交通工具类投诉950件，主要集中在家用轿车类，其投诉为522件。质量、售后服务和合同纠纷是构成家用轿车方面投诉的主要问题，其中质量类投诉174件，售后服务类投诉154件，合同纠纷类投诉111件。主要表现为发动机、变速箱、刹车系统、轮胎故障等。

【案例】2015年4月10日，消费者邓女士在资阳市某车业有限责任公司（以下简称经销商）购买了一辆价值17.36万元的某品牌越野车。在车辆登记部门上牌时发现车辆发动机有维修记录，因此邓女士向经销商提出退车要求，但遭到拒绝。遂于5月1日向资阳市消委会投诉，就经销商欺诈行为明确提出“退一赔三”的诉求。经查证，经销商在销售时，并未明确告知该车发动机曾被维修的事实，存在明知和应知而故意隐瞒行为，涉嫌欺诈行为属实。资阳市消委会支持消费者的诉求，但因消费争议双方意见分歧过大，未能达成一致。资阳市消委会及时终止调解，建议消费者向当地具有管辖权的人民法院提起诉讼，以维护自身合法权益。

（三）保险类投诉在服务大类投诉中占比较去年同期有所上升，问题主要集中在虚假宣传和合同纠纷方面

上半年，保险服务类投诉共71件，与去年同期的56件相比有所上升。其中，涉及虚假宣传问题7件，涉及合同问题22件。保险销售人员在销售环节作出虚假宣传或误导性宣传，是导致消费纠纷的主要原因。合同问题则主要表现在单方违约以及合同履行过程中，消费争议双方对合同约定的内容理解产生歧义。

【案例】2015年3月7日，消费者杨先生接到某保险股份有限公司四川分公司（以下简称保险公司）推销电话，购买了一份保险，并通过银行转账方式支付保费1058.40元。消费者收到正式保险合同后，发现保险合同的约定项目与当时电话销售所告知的情况不符，消费者遂于2015年3月20日向四川省消委会投诉，请求全额退保。经查证，保险公司销售人员涉嫌提供虚假的信息，误导消费者购买该保险，侵害消费者知情权行为属实。经调解，由保险公司退还消费者缴纳的保费1058.40元并赔礼道歉。

三、下步举措

根据2015年上半年消费者投诉集中反映的问题，我们将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。

（一)充分运用新媒体特点，继续大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律、法规。进一步增强消费者维权意识，提高消费者选择、辨别商品服务质量的能力。同时，将向相关移动电话机销售企业通报上半年售后类投诉情况，督促经营者主动将售后义务融入生产、销售等各环节，切实履行第一责任法定义务。

（二）及时向相关行业、商会或协会通报全省交通工具类投诉情况，督促生产、销售企业充分保障商品和服务质量，加强企业自律，诚信经营。同时，向中国消费者协会汇报相关突出问题，向国家质检总局缺陷产品管理中心报送产品缺陷案例，并提出合理化建议。

（三）向相关行业协会通报上半年保险类投诉情况，要求进一步加强行业自律，督促经营者在销售保险时必须充分履行告知义务，为消费者选择保险服务项目提供专业意见，从而满足消费者在保险服务方面的需求。

（四）针对上半年消费者投诉集中反映的突出问题，我们将向相关监管部门提出建议，进一步加强对相关行业的规范和对市场主体违法经营行为的治理。