省消委会2012年上半年投诉分析

四川省保护消费者权益委员会关于

二O一二年上半年消费者投诉统计分析情况

一、总体情况

据统计，今年上半年，全省各级保护消费者权益组织共受理消费者投诉14415件，较2011年上半年的17705件下降了约18.58%，解决投诉14026件，解决率为97.30%，接待来访、受理咨询102021人次，为消费者挽回经济损失为2010万余元，其中经营者对消费者加倍赔偿金额为29万余元。经消费者组织提供案件线索后，由相关部门依法立案调查并处罚没款35万余元。

二、 投诉简析

图一：投诉性质情况       （单位：件）

          从投诉性质情况看，涉及商品服务质量问题占54.33%，安全问题占1.91%，价格问题占13.90%，计量问题占1.22%，假冒问题占0.94%，合同问题占2.41%，虚假宣传问题占2.71%，人格尊严问题占0.49%，售后服务问题占7.67%，其它问题占14.42%。其中, 质量类投诉所占比例最大,投诉案例达7832件,占整个投诉数量的一半。

表一： 投诉类别情况表     （ 单位：件）

从投诉类别情况看，在24项商品或服务类别中家用电子电器类投诉量达2985件，达20.71%,在所有商品或服务中所占比重最大。其余商品和服务分别占比为：服装鞋帽类15.51%，食品类5.99%，烟、酒和饮料类4.13%，房屋及建材类5.45%，日用商品类7.38%，首饰及文体用品类1.55%，医药及医疗用品类1.63%，交通工具类3.95%，农用生产资料类1.23%，生活、社会服务类9.52%，房屋装修及物业1.58%，旅游服务0.14%，文化、娱乐、体育0.20%，邮政服务1.80%，电信服务10.60%，互联网服务1.33%，金融服务0.35%，保险服务0.22%，卫生保健服务0.13%，教育培训服务0.15%，公共设施服务1.46%，销售服务1.37%，其他商品和服务3.63%。

三、综合分析

（一）投诉商品服务质量方面是集中突出问题

上半年，质量类投诉达7832件，占总投诉的54.33%，而这其中家用电子电器、服装鞋帽及日用商品是质量类投诉的“前三甲”。据消费者反映，在家用电子电器类的通讯产品方面，质量问题较突出，主要表现为，手机主板故障、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵。电器产品方面则主要表现在功能效果差、安装延时、噪音问题，售后服务人员技术水平较低、服务态度差；服装鞋帽类商品表现为，服装出现脱色、开线、起球等，鞋类商品出现断跟、断底、断帮、开胶、开线、掉色、掉漆、号码不一致等，以及销售中出现霸王行径，调换商品时拒绝找差价，要求用余款选购店内其他商品。

【案例一】 今年5月13日，消费者张先生购买了一部“步步高”手机，在使用时发现该机只有震动但无铃声，3日后，张先生更换了一部同价位、不同型号的新手机，但新手机使用不到三天就出现了只能拨打而不能接听的故障，19日张先生再次找到商家，商家也再次更换了一部同型号的手机，23日张先生无意中发现新手机外壳有一丝不易发现的裂痕，于是张先生提出了退机，而商家以购机时间已超过规定的7日退货时间，且手机裂痕有可能是人为造成，不予退货。

上述张先生的遭遇是家用电子电器类商品质量问题的一个典型案例，虽然最终张先生通过消委组织维护了自己的合法权益，但张先生一而再、再而三的维权遭遇也反映出家用电子电器商品的质量问题。

（二） 快递服务投诉占邮政类比例较大

据全省投诉统计，上半年快递服务投诉214件，占邮政业服务投诉的82%，在邮政业类投诉中所占比例较大。近年来，随着网络购物的兴起与不断发展壮大，快递业务量也逐年攀升，也与之而来的快递服务投诉也存在不同程度的增长，据了解，快件被调包、快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等是消费者对快递服务反映的主要问题，找到一家省心、省事、省钱的快递公司，不仅是网购消费者的期望，同时也是网店经营者的希望。一些快递公司工作人员未能严格执行国家《快递服务标准》的相关规定，存在交付商品较随意、代收货款时要求“先签字再验货”等问题，增加了发生消费纠纷的隐患，同时相关法律的滞后，也导致了消费者在维权时的难度较大，也让相关监管部门感到很为难。

【案例二】 中学生邹某于2月在荣县某快递公司以特快专递的方式将一部价值2780元的一部“天语”M800手机寄给湖南省的朋友，时至3月上旬对方仍未收到手机，经查询，手机已在途中丢失，快递公司表示根据《中华人民共和国邮政法》规定，未保价投递物品只能最多获得资费金额26元的3倍以内赔偿，双方就赔偿额度多次协商未果，邹某于3月20日向消委会投诉，后经消委会组织双方进行了多次调解，快递公司赔偿1000元，双方达成调解协议。

针对快递行业的消费纠纷问题，我们呼吁：一方面快递行业要不断加强诚信自律建设，另一方面国家要尽快完善相关法律法规，从法律制度上解决好消费者在快递消费中的合法权益维护问题。

（三）电信服务纠纷仍是消费投诉热点

上半年，电信服务投诉达1528件，占总投诉量的10.60%，位于所有商品和服务投诉类的第三位，这一方面与电信领域消费面广、人数众多有关，另一方面通信企业内部管理、制度、流程、资费也有存在一定问题。据消费者反映通讯消费套餐复杂、宣传内容与实际不相符，存在误导消费者现象；通话质量有问题；计费不细、不详，常常引起消费者质疑，对此，消费者反响较强烈。

【案例三】 消费者周先生到射洪县消委会投诉，1月20日收到某通讯公司短信“用户于本月交费10-20元，即可获得赠送话费10-20元”，周先生于15日交了20元费用，而该公司未按短信承诺赠送话费20元，公司说是从1月20日起开展活动，交费时间不在此活动范围内。经调查了解，周先生反映的情况属实，公司所指的时间应包括本月的所有时间，其赠送话费的宣传活动涉嫌虚假误导。最终根据《消法》相关规定，通讯企业公司双倍返还消费者话费40元。

针对一些通讯企业为了自身利益，业务宣传不准确、不详实，夸大优惠、淡化限制，自立项目、自定标准、捆绑搭售等问题，近期工业和信息化部联合国家发改委、公安部、国资委、工商总局、国务院纠风办开展了“纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动”，重点整治违规收费、恶意误导消费者、规范电信收费、电信企业服务和质量监管等问题。同时，我们也呼吁：广大消费者要主动积极维权，通讯企业要加强自律，监管部门对侵害消费者合法权益行为要依法立案查处，切实维护好消费者的合法权益。

（四）人格尊严投诉的大幅增长折射出消费者素质的提升

人格尊严类投诉是上半年商品和服务投诉中新的增长点。据统计，人格尊严类投诉共计71件，虽然仅占投诉总量的0.49%，但相对于去年同期的40件，却有77.5%的大幅增涨。在相当长的一段时间内，商品和服务的质量、安全、价格及计量问题一度是消费者投诉的重要方面，消费者将目光主要聚集在商品和服务的本身上，在受到消费歧视、不尊重言行时，往往是忍气吞声、息事宁人。当前，消费者注重自我消费尊严的维护，一方面反映出社会文明的进步，同时也反映出消费者自身维权意识的提高。他们在维护自己经济利益的同时，其人格应当得到经营者的尊重，这也是国家法律赋予消费者的重要权利，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。侵犯消费者人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失，有法律、法规依据的，依法执行，法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。由此可见，消费者维护自身人格尊严不仅是觉悟的提高，更是维护法律尊严的重要体现。

（五）食品方面投诉的下降是消费者、经营者、监管者及社会监督共同努力的结果

“民以食为天，食以安为先”，食品安全是全社会关注的重要问题，上半年全省食品投诉546件，较去年同期的1025件，降幅达为46.73%。食品投诉的主要问题表现在质量和价格，分别占投诉量的57%和18%。这方面投诉的下降充分体现了消费者在食品消费时理性消费，同时亦是经营企业的自律、政府监督部门共同努力、社会监督的结果。当然，食品安全问题依然不容忽视，少数经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素等现象也时有发生，近期曝出的问题奶粉、问题胶囊、问题蜜饯等，这些都让广大消费者对食品安全存有疑虑。

“消费与安全”是今年中国消费者协会确定的年主题，安全权是消费者的一项重要权利，是《消费者权益保护法》规定的消费者享有“九项权利”之首，“消费者在购买、使用商品服务和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，只有消费者在生命健康不受到危害的情况下，才能顺利地进行消费活动，才能进一步实现所享有的其他权利。为此，我们呼吁：消费者主动积极维权，经营者加强诚信自律，政府相关部门进一步强化监管，媒体舆论共同关注，全面加强食品安全社会监督工作，共同保障好消费者食品消费安全。