成都工商公布2015年一季度消费者投诉分析

　　四川网络广播电视22日报道 2015年第一季度成都市各级消协组织共受理并解决消费者投诉2780件，为消费者挽回经济损失5797920元，其中加倍赔偿的投诉50件，加倍赔偿金额107500元，支持消费者起诉的投诉40件，接待来访和咨询9446人次，接受锦旗或表扬信8面或封。（见表一） 　　 

　　表一 成都市消协组织受理投诉情况变化表 

　　一、投诉的基本情况　　 

　　（一）投诉情况分类　　 

　　1.投诉问题按性质分：质量问题占54.57 %，安全问题占0.71%，价格问题占6.29%，计量问题占0.21%，假冒问题占1.86%，合同问题占7.26%，虚假宣传问题占3.29%，人格尊严问题占0.36%，售后服务问题占8.36%，其他问题占17.08%。　　 

　　2.投诉问题按类别分：投诉量居前五位的商品和服务大类依次为，家用电子电器类占28.84%，服装鞋帽类占13.97%，日用商品类占10.94%，生活、社会服务类占9.79%，交通工具类占7.86%。（详细情况见表二） 　　 

　　表二 投诉类别占比变化表　　 

　　（二）投诉变化情况　　 

　　从各类商品和服务的投诉量来看，2015年第一季度投诉量居前五位的商品和服务依次是：移动电话、服装、汽车及零部件、鞋、房屋。（见表三）　　 

　　表三 投诉量居前五位的商品和服务（单位：件） 

　　二、投诉热点分析　　 

　　2015年第一季度投诉总量与上一季度相比略有下降，主要集中在以下几个方面。　　 

　　（一）移动电话及服务　　 

　　移动电话投诉居前列，一季度移动电话投诉达652件，占总投诉量的23.38%，比上一季度下降了6.32%，其涉及的主要是质量、售后服务和虚假宣传方面的问题。案例：消费者张先生到彭州市消协天彭分会投诉称：他于2015年1月30日在成都某通讯公司购买了一部价值2999元的“三星”A7009新手机。1月31日，因手机花屏便送到所购买公司保修。接件时，公司工作人员指出“可能是屏裂”所致，但消费者对此提出“请认真检查，否则不予认可”的要求，公司工作人员对手机分别进行了开机和关机多次检查，均未发现屏裂，最后在手机接件单上对该手机的“外观情况”作出“无磨损”的描述（未作出屏裂界定）。可是，约3小时后，公司工作人员通知消费者手机“屏裂”，消费者对此不予认可，便投诉到消协，要求免费换机。经消协调解，公司方同意免费为消费者更换一部同品牌、同型号的新手机。　　 

　　（二）服装鞋帽　　 

　　一季度服装鞋帽类投诉总量为391件，占总投诉量的13.97%，与上一季度相比下降了2.98%，投诉反映的问题主要集中在其质量、价格方面。　　 

　　（三）汽车及零部件　　 

　　一季度全市消协组织共受理汽车及零部件投诉190件，同上一季度相比下降了2.06%，其涉及的主要是质量、售后服务、合同纠纷三个方面的问题。在汽车及零部件投诉中，因质量问题产生的投诉占到了38.95%。　　 

　　四川台记者苏琳报道