自贡市局四举措规范食品药品投诉举报工作

2015年，自贡市食品药品监管局采取四项措施，不断完善工作机制，畅通举报途径，拓展案源渠道，积极化解矛盾纠纷，提升服务群众功能，全年共受理群众食品、药品和医疗器械方面的投诉举报、咨询、意见建议共701件，投诉举报受办率、回复率、满意率均达100%。食品药品投诉举报受办工作取得实效

一是在市区县局内设投诉举报受理机构，落实承办人员；在网站、食品药品生产经营场所公开投诉举报“12331”专用电话，畅通投诉举报途径；

二是市区县局统一启用“食品药品投诉举报一体化系统”，对12331电话、走访、信件、短信、网络等投诉举报的录入、传递、督促进行管理，提高受理、处置效率；

三是集中受理，统一分办。自贡局制定了《服务规范用语》、《受理员工作职责》等制度，明确了投诉举报工作的 指导 思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限，同时实现24小时全天候值守12331，统一受理群众的投诉举报、咨询、意见建议，统一进行登记受理、分办并推送到“食品药品投诉举报一体化系统”，同时加强催办、督办，确保每件投诉举报按规定受理、按时限办结、按要求回复。

四是建立监督考核机制。投诉举报受办工作纳入各科室、各区县局年度工作目标考核内容并加强督查，督促责任落实。