工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：

　消费维权是工商行政管理部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，卓有成效地开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。新修改的《消费者权益保护法》进一步强化了工商行政管理部门的消费维权职责和监管执法手段，为工商行政管理部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。目前，12315体系建设与政府职能转变新要求、消费维权工作新形势、消费者新期盼还有差距，各地要以贯彻实施新《消费者权益保护法》为契机，进一步更新理念，创新方式，完善体制机制，充分利用信息化手段，大力推进12315体系建设，积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用，加强市场监管，营造安全放心的消费环境，促进经济持续健康发展，维护社会和谐稳定。现就进一步加强12315体系建设提出以下意见。

　一、加强工作创新，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能

　（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

　（二）建立符合新形势需要的12315平台。各地要依托12315信息化网络，丰富12315平台的开放式、互动式综合服务功能。要积极应用现代信息技术，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道，探索开展远程消费维权。省级局要建立统一的12315互联网平台，引导消费者网上咨询、网上投诉举报，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报，为广大消费者提供便捷高效的服务，进一步提高12135体系在推动工商行政管理各项工作中的综合效能。根据市场监管和消费维权工作需要，适时推动建立全国12315互联网平台。

　（三）积极推进12315中心工作规范化建设。各地要按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》的规定，进一步完善工作制度，规范工作程序，不断推进12315中心建设。要通过制度建设规范执法行为，在处理投诉举报过程中，统一处理程序，统一办案标准，确保执法的公正性；要以消费者诉求为导向，根据实际情况，通过增设电话线路、受理座席，合理安排人员值班等方式，保障消费者诉求渠道畅通；要及时在12315平台下载安装“12315消费维权知识库”，方便一线工作人员准确解答消费咨询，规范受理和处理消费者投诉举报程序。

  （四）加强对12315数据的深度利用。各地要遵循总局制定的统一12315数据标准，抓好数据质量，整合数据资源，推动数据应用。省级局要加强12315数据分析中心建设，地（市）级局要加强数据库建设，逐级及时汇总12315数据。要在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫，认真分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示；要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。

　二、加强执法联动，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用

　（五）强化执法联动工作机制。各省级局、地（市）局、县级局要完善12315指挥调度联动机制，加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动；要落实县（区）工商行政管理部门在处理消费纠纷中的属地管辖责任，下移行政执法重心，充分发挥基层工商所的作用，快捷高效解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。各省、自治区、直辖市工商行政管理部门要积极推动本辖区12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及市场主体信用公示系统的互联互通，实现信息及时共享，依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统，向社会公示。

　（六）强化事中和事后监管。各地要对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索，认真进行梳理和排查，积极探索完善“诉转案”工作机制，对涉及范围广、影响大的案件要挂牌督办、限期办结，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接；对存在问题较多的市场主体，及时进行行政约谈，通报情况，督促整改；对消费者反映强烈的重点商品和行业，加强商品质量监管，有针对性地开展跟踪抽检，集中进行专项整治，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。

　（七）强化跨地区合作和部门协作。鼓励和支持各地建立跨区域消费维权合作机制，推进跨省、跨地区的区域性消费维权执法协作，提高消费纠纷解决效率。要加强与公安、食药、质监、物价等部门公共服务平台的协作配合，整合执法资源，发挥各自优势，形成市场监管的合力，逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。逐步构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新格局。

　三、加强宣传教育引导，依托12315体系提升全社会消费维权意识

　（八）进一步加大12315品牌宣传推广力度。要树立主动宣传意识，加强与各主流媒体的合作与联系，积极运用在电视、广播、报纸、新闻网站等媒体开辟消费维权工作专栏等多种形式，正面宣传12315消费维权工作的新措施、新成果，积极回应社会舆论对12315消费维权工作的关切，扩大12315工作的社会知晓度，提高12315品牌的影响力，传播正能量，把消费维权宣传工作提高到新的水平。

　（九）充分发挥基层消费维权网络的教育引导作用。要以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，教育引导消费者增强自我保护意识和能力；要创新消费教育引导的载体和抓手，针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题，采取组织“消费教育大讲堂”、建立“消费教育基地”等有效形式，积极开展消费教育和引导工作；要鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请其专业人员为“消费教育专家”，定期或不定期地向消费者开放，积极开展消费知识和消费维权法律法规的普及工作。

　（十）进一步强化对经营者的教育与监管。继续推进以12315“五进”工作为抓手的经营者自律体系建设，教育引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决；指导有条件的12315“五进”消费维权站点采取“三方通话”手段，实现工商行政管理部门与消费维权站点消费维权信息的实时对接和快速流转，建立消费纠纷远程在线快速处理机制。充分发挥行政执法和行业自律的互补优势，积极与消费者日常生活关系密切的行业协会建立健全消费维权工作协作制度。

　四、加强组织领导，确保12315体系建设各项工作落在实处

　（十一）加强组织领导，做好协调配合。各地要加强对12315工作的组织领导，把12315消费维权作为重要职责，列为重要工作，坚持从12315基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒地推进12315体系建设工作。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，及时研究和解决12315工作中遇到的困难和问题。各省、自治区、直辖市工商行政管理部门要加强对本辖区内12315工作的指导，进一步强化12315集中统一的体制机制建设。

　（十二）加强基础工作，推进队伍建设。各地要进一步加大对12315工作的人力、物力、财力投入，确保12315工作机构有与任务相适应的专职工作人员、有必要的执法手段和设备、有完善的工作规范和制度；要积极争取地方党委和政府对12315工作的领导和支持，从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备等方面的问题。要根据消费维权新形势和实际工作需要，不断将优秀人才充实到12315工作岗位，鼓励各地将新招录的公务员安排在12315一线岗位进行锻炼，并在干部使用时优先考虑；要针对12315工作涉及面广、专业性强等特点，加强对12315工作人员的业务培训，不断提高人员综合素质。

　（十三）坚持依法行政，加强检查监督。各地要逐步把12315消费维权工作纳入地方政府考核内容。上级工商行政管理部门要创新监督考核方式，坚持内部考核与外部评议相结合，加强对12315工作的业务指导和监督检查。要严明工作纪律，创新考核机制，强化对12315消费维权工作的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等的量化考核，逐步推行消费者满意度评价，以考核促落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  工商总局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2014年4月30日