德阳市工商局推行诉案对接工作机制 止争促和与案件查办双见效

今年5月以来，德阳市工商局在12315行政执法体系建设中推行消费维权诉案对接工作机制（即“诉转案”工作机制），既保护了消费者合法权益，又惩戒了违法行为，为营造公平公正消费环境、促进社会和谐稳定发挥了积极作用。5月—10月，全市共受理消费投诉举报案件1083件，办结1048件，办结率96.77%，为消费者挽回经济损失52.04万元；有效处置5人以上消费维权群诉突发性事件10件；启动诉案对接工作机制立案48件，结案48件，罚没入库102万余元。

据悉，该局制发了《关于建立12315诉案对接工作机制的指导意见》，对诉案对接工作的适用范围、法律依据以及处理程序等都作出详细规定，推动消费纠纷及时化解，切实维护消费者合法权益。畅通诉案对接渠道，确保违法违规案件快速查办，行政调解与行政处罚的无缝对接，有效防止了消费纠纷的扩大和蔓延，避免了侵权行为的再次发生。

针对消费投诉举报热点，该局通过德阳工商官方微博、微信、工商门户网站、诉情通报、个私协会QQ群等渠道，发布消费警示，曝光典型案例，解读法律责任，使诉案对接工作深入人心，赢得社会各界的支持和认同。结合党的群众路线教育实践活动、依法治市等工作，该局全面开展消费维权“五进”活动，指导经营者加强内部管理，规范经营行为，避免违法违规行为发生，主动维护消费者合法权益。

为提高12315指挥中心接线人员准确判断、简练解答、快速记录、准确分拨的能力，该局狠抓业务培训，加强消费投诉举报案件办理的过程管理，注重当事双方的沟通协调，止争促和，努力将消费纠纷化解在基层，和解在当地，解决在源头。对于“普通”类消费投诉举报，12315指挥中心受理登记后，以电话、网络、转办单等形式，按照属地管理原则进行分流。责任单位在24小时内主动与投诉举报人取得联系;凡在消费现场发生的投诉，市区、各县（市）城区以及工商所驻地乡镇在30分钟内、工商所驻地以外管辖乡镇2小时内到达现场调查处理，并在规定时间内反馈调处结果。指挥中心按照消费投诉举报数10％的比例随机电话回访，了解受（处）理、调处满意度。“紧急”类消费投诉举报，12315指挥中心统一指挥、调度和跟踪受（处）理。今年5月，何某以德阳某通信公司名义，在罗江县鄢家镇推销手机号卡，因无法出具票据和入网协议，部分购买者要求退货被拒绝，引发上百名群众围观聚集。12315指挥中心接到电话投诉后，统一调度，罗江县工商局鄢家工商所快速出击，通过宣传解释，现场疏导，妥善处置了群体纠纷，为消费者挽回了经济损失，维护了社会和谐稳定。

此外，该局加强投诉举报违法线索的梳理，在处理消费投诉举报案件过程中，注重发现经营者或相关市场主体侵害消费者合法权益的违法违规行为，对情节轻微的给予行政指导，对情节严重的启动诉案对接程序，向办案科室（部门）移交案件线索，及时立案查处。今年，广汉某天然气公司在更换燃气表过程中，向539户用户每户收取380元费用，涉案金额达20余万元。广汉市工商局接到投诉举报后及时介入，在调处消费纠纷过程中掌握了天然气公司违反《四川省消费者权益保护条例》的违法事实。广汉市工商局启动诉案对接工作机制，对天然气公司立案查处，维护了公平竞争的市场环境。该天然气公司积极配合调查，主动减轻违法行为的危害后果，为缴纳换表费的用户进行了燃气补偿，避免了群体事件的发生。