广安市岳池县政务服务中心政务服务现状分析及思考

      为加快推进岳池县政务服务中心建设，着力构建城乡一体化的政务服务和电子监察体系，打造让党委政府放心、群众满意的政务服务大平台，岳池县政务服务中心对政务服务中心、便民服务中心和村级代办点（站）建设开展了调查研究，现形成报告如下：

　　一、岳池县政务服务开展情况

　　在市政务服务中心指导下，岳池县政务服务中心以“廉洁、高效、规范、便民”为宗旨，实行“一站式办公、一条龙服务”，对进入中心的行政审批项目和服务事项的“法律依据、申报材料、办理时限、办事流程、收费标准”等进行了重新审核认定，进一步简化和优化办理流程，并向社会公众全部公开。截至目前，中心累计受理行政审批和公共服务事项240060件，办结240075件，提前办结率100%，按时办结率为100%，现场办结率100%，无超期件和违纪行为的发生。

　　（一）规范行政审批行为，推行阳光政务。我县按照政务公开的要求，把部门的审批服务事项集中起来，按照“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、限时办结”的运作模式，实行“一站式”办公，窗口服务，阳光操作。强化行政审批项目和公共服务项目的流程再造，进一步缩短办事时限，实现了所有行政审批和公共服务项目承诺提速78.26%的目标。从政务服务中心的运行机制和实际效果可以看出，政务服务中心已经成为政务公开多种形式集中体现的重要载体之一。通过这个载体，实现了政府信息公开和办事公开，并通过对行政审批行为的规范和政务服务项目的整合、办事流程的优化，办事手续由繁变简，办事形式由暗变明，办事速度由慢变快，大大缩短了项目审批时间，提高了行政效率，实现了政务公开的目标，从而有效地规范了行政审批行为，实现了权力在阳光下运行，促进了阳光政务。

　　（二）创新审批机制，强化行政效能建设。按照《行政许可法》关于行政审批权相对集中的要求，积极推行行政审批权相对集中改革，充分发挥机构编制部门的牵头作用，在政府各部门实行内部审批权向审批股集中、审批股向政务服务中心集中、行政审批权向审批股股长（主任）集中。通过推行审批科整建制进入政务服务中心，推动项目、机构、人员、职能、授权、监管“六到位”，取得了较好的成效。一是部门行政审批职能向设在政务服务中心的审批股集中，中心各窗口职能由原来的“受理”转变为“办理”，有效解决了中心原来存在的“收发室”、“前店后厂”、“只挂号、不看病”的问题。大幅度提高了即时办理件的比率，提高了审批效率，实现实际办理时限5.69个工作日的目标。二是加强对行政审批权的监督。行政审批职能向审批股相对集中以后，原来负责审批的业务科室由既制定审批政策又负责审批向制定政策和监督检查转变，形成了决策、执行、监督适度分离而又相互制约的权力运行机制。改革实践证明，这种行政机关的内部制约机制对加强行政审批的监督具有十分重要的作用。

　　（三）全面加强审批前置和公共服务事项入驻。坚持“单位必进、时限确定、管理归并”的原则，将与行政审批密切相关的招投标造价站、财政评审中心、规划设计、质安站、水土保持站、土地测绘所、国土地价评估所、国土地质环境监测站、环境监测站、气象防雷中心等11个前置事业单位（含中介机构）服务事项纳入政务服务中心集中办理；将与群众密切相关的民政婚姻登记处、住房公积金中心、公安出入境等公共服务职能部门整体进驻政务服务中心，实行办件独立、管理统一、考核挂钩的管理模式。各行政审批前置相关事业单位的业务除确现场踏勘外，必须做到受理、合同签定、图纸报告制作（包括造价初审、财评）、费用收取、办件领取等业务全过程在政务服务中心完成，坚决杜绝“只挂号、不看病”的体外循环现象，成功实现了进驻单位和窗口运行情况常态化管理。

　　（四）完善监督监察，强化廉政机制建设。从中心的实际运作和经验看，监察机关通过在政务服务中心设立专门监察机构或工作窗口，派驻专门工作人员，在负责行政效能监察、受理投诉及查处工作的同时，把廉政教育和中心办公系统显现的项目申办工作出现的“超时件”纳入监察的日常工作管理范畴，随时对各部门、窗口提出警示或整改的要求，取得了较好效果。

　　（五）加强制度建设，规范大厅运行管理。中心采取了以下措施：一是大力推行窗口标准化服务，对窗口服务态度、举止仪表、文明用语、资料摆设、环境卫生等作出统一规定。二是实行严格的计算机指纹考勤、离岗请销假、定期评比、轮换和年终考核等制度，加强人员管理。三是实行服务项目信息化管理并辅之以窗口台帐，对各窗口审批情况进行实时和全过程监控，对承诺办件实行提前预警，对超时办件实行严肃追究。四是规范收费制度。各窗口只开具缴款通知单，由办事人直接到银行设在中心的收费窗口缴款，实行票款分离。五是实行首问负责制和一次告知制和责任追究制度，认真查处办事人投诉。六是实行关怀制度。对进驻大厅工作人员给予必要的关心、关怀，凡进驻工作人员家庭存在困难，中心给予关心帮助，实行管理人员与大厅人员的良性互动。

　　二、存在的问题

      （一）“两集中、两到位”推进力度还不够。各相关部门和单位思想不统一，没有建立“一把手”责任制，职责分工不明确，任务分解不细化。在推进“两集中、两到位”改革问题上态度不坚决、重视不够，少数部门讲特殊、搞例外，未认真落实“两集中、两到位”的各项工作要求。

      （二）部门进驻、授权发展不平衡。部分部门、单位窗口授权不充分，只起到接件的作用，再拿回单位办理，存在“体外循环”，失去进驻政务服务中心的实际意义，甚至形成“多站式”服务，使群众往返跑路，“便民利企”的设想就变成了“扰民扰企”的现实。

      （三）政务服务中心窗口设置不完善。服务大厅因场地限制，窗口设置分散，既不符合“一门式服务大厅”的要求，也加大了中心对窗口服务监管的难度。

      （四）政务服务中心队伍建设不健全。政务服务中心机关现有行政编制6名，机关服务人员事业编制1名，进驻政务大厅有31个独立窗口共80余名工作人员，参与服务大厅监管人员不足，导致监管难度过大，急需加强队伍建设，加大政务服务大厅的管理力度，提高政务服务质量，提供更加优质的服务。

      （五）乡镇对便民服务中心建设不平衡。各乡镇办公楼参差不齐，导致便民服务中心大多由乡镇办公楼改造而成，有的场地面积大小悬殊太大，有的只有几十平方米，与便民服务中心标准相差甚远；部分偏远的小乡受条件限制，未配置专用电脑、打印机、饮水机、休息椅等办公设施。

　　三、调研学习中得到的启示

　　（一）党委、政府的高度重视是做好政务服务工作的必要前提。政务服务中心是新生事物，其推行的“集中办理、阳光操作”的行政审批制度改革，必然会触及一些个人和团体的利益，改革过程中必然会遇到较大阻力。从过去的经验来看，县主要领导都对政务服务中心建设高度重视并给予了大力支持，用行政手段强力推动。此外，由于政务服务中心建设是一项复杂的系统工程，必须举全县之力，合力推进。因此，积极加强与相关部门的协调配合，尽可能地争取各部门的理解和支持，发挥各部门的职能职责作用，对政务服务中心的能否成功运作极为关键。政务服务中心在推进行政审批权相对集中改革工作中的成功经验主要是有机构编制部门的积极支持和配合，在中心的运行管理和监督监察工作中的成功经验主要是有监察部门的大力支持。

　　（二）硬件设施建设是做好政务服务工作的重要基础。岳池县政务服务中心设置在体育馆，属繁华地带，办公场地充裕，现有办公面积3000平方米，经费投入比较到位。共设独立窗口31个，配套建立了专门的咨询台和信用社驻中心收费处，所有进驻部门统一使用财政专用帐户，实行票款分离，实现收支两条线管理；国土局行政审批股、房产交易所、房产管理所、住房公积金中心、公安出入境等公共服务职能部门整体进驻政务服务中心，扩大了中心的服务范围，拓展了中心的服务领域，确保了行政审批项目及服务项目在中心的全程受理与办理，真正为城乡居民提供了一站式、一条龙的政务服务。

　　（三）“两集中、两到位”是政务服务中心成功运行的关键所在。政务服务中心的各窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的尺度。通过调查发现，岳池由于推行行政审批权相对集中改革，进入中心的职能部门进一步增强了全局观念和服务意识，全力推进“两集中、两到位”、窗口使用“行政审批专用章”等方式，强化对窗口人员的充分授权，给予窗口授予充分的事项审批权力，联合审批或“一站式”审批机制才能真正建立和运行，中心各项工作才有开展的基础。

　　（四）规范化管理是做好政务服务工作的重要保障。从政务服务中心的运行实践来看，管理好窗口工作人员是中心稳定发展的关键因素。为此，中心始终抓好了人员管理，加强了与窗口的联系和协调沟通。一是加强了党组织的领导。在中心建立了党组、机关党委和党支部，窗口人员的党团关系临时迁入中心，政治学习在中心，入党、入团的审批也在中心，中心还经常性地开展各种党团和娱乐性活动，并主动关心窗口人员生活，切实为其排忧解难，增强了中心的凝聚力和向心力，使整个中心充满着朝气，洋溢着和谐的气息；二是强化基地建设。把中心的工作人员在大厅的表现作为其职位晋升的重要依据，促成了各窗口单位工作人员积极向上、竞相争优的良好风尚，使中心成为了锻练和培养干部的基地。

　　（五）并联审批是提速增效的有力手段。大力推行 “并联审批制”，对重大投资项目实行提前介入、统一踏勘、协调办理、限时办结，并为重大项目开通“绿色通道”。按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的要求，完善了投资项目和企业设立登记的并联审批工作，积极协调投资项目并联审批部门、拓展并联审批项目范围，积极推行对涉及两个及以上部门审批的项目实行并联审批，做到“统一接件、即时分送、同步办理、一表审签”要求，进一步规范并联审批程序，压缩并联审批时限，努力提高审批效率。在手续、资料完备的条件下，3个工作日按时办理完毕。

      四、工作建议

      （一）加大政务服务体系建设的投入。一是加大对政务服务中心标准化建设的投入。将政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设范畴，按照政务服务中心场地标准化建设要求，进一步拓宽政务服务中心场地（建议修建政务服务大楼），科学规划政务服务中心的大厅布局，添置必要的设备，实现大厅整齐有序，不断推进规范化、标准化建设。二是加大对乡镇便民服务建设的投入。按照《四川省人民政府办公厅转发省政务服务中心关于乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见的通知》（川办函[2009]270号）的要求，从今年开始，用4年时间，采取财政补助的方式（凡标准满足川办函[2009]270号的要求，财政给予每个乡镇5万元的补助），逐步将我县44个乡镇便民服务中心全部打造成标准化、柜台式办公场地。2013年将10个中心场镇和仪北、南前线的5个乡镇打造完毕。

      （二）强力推进“两集中、两到位”。按照转变政府职能、努力建设服务型政府的要求，强力推进“两集中、两到位”工作，确保行政审批项目、公共服务项目、转变管理方式的项目全部进驻政务服务中心，确保应进的单位、部门全部进驻政务服务中心，确保应进的人员全部进驻政务服务中心。加大对各部门、各单位进驻政务服务中心和项目办理情况的检查力度，严查“只挂号不看病”和“两头受理、体外循环”等违纪行为，确实保证项目、人员向政务服务中心集中，到今年12月底，真正实现“两集中、两到位。

      （三）强化并联审批，提升服务效能。按照市上要求，切实让并联审批股发挥实效，按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的要求，进一步完善投资项目并联审批。积极协调投资项目并联审批部门、拓展并联审批项目范围，优化并联审批流程，有效解决部门之间、项目之间信息不通，互为前置和相互推诿的问题。对涉及两个及以上部门审批的项目，按照“统一接件、即时分送、同步办理、一表审签”要求，进一步规范并联审批程序，压缩并联审批时限，努力提高审批效率。按照省、市统一部署，积极拓展并联审批范围，力争实现凡是涉及两个以上部门审批的事项，只要当事人申请，相关部门都可以按照“流程最短、服务最优、效率最高、成本最低”的要求开展并联审批。

      （四）加强政务服务中心队伍建设。按照《中共四川省委组织部 四川省人力资源和社会保障局 四川省人民政府政务服务中心关于进一步加强政务服务中心窗口队伍建设的通知》（川政中心[2013]17号）文件精神，不断强化政务服务中心队伍建设。

　　1、加强政务服务中心自身建设。县政务服务中心要争创“四好”班子，建设业务精、作风硬的一流队伍。坚持以人为本、科学管理，牢固树立服务办事群众、服务部门窗口、服务工作大局的意识。敢于坚持原则，对行政审批工作要严格监督，对违反制度行为敢于逗硬，将政务服务中心建设成为服务意识强、亲和力强、责任心强、执行力强的“四强”机关。强化政务服务中心领导班子和人员的配备，配齐政务服务中心工作人员，切实推动工作的开展。

　　2、严格窗口工作人员管理。根据文件要求，与县委组织部、人力资源和社会保障局积极配合，认真清理不符合文件要求的进驻人员和不按规定更换工作人员，确保各窗口进驻人员精干，办事高效。严格窗口工作人员的管理，对不接受政务服务中心管理、严重影响机关形象的窗口工作人员，政务服务中心可书面要求派驻单位调换合适人选，派驻单位应积极配合。

　　  3、加强政务服务队伍培养和政策激励。强化政务服务中心阵地建设，把政务服务中心作为培养干部的基地，强化对进驻政务服务中心工作人员的关心、教育、培养，从政治上、生活上予以关心。建立政务服务中心、窗口单位和组织人事部门三位一体的人才培养机制，共同建设一支高素质的政务服务人才队伍。探索完善年度考核办法，对进驻窗口工作人员适当给予政策倾斜。政务服务大厅进驻窗口工作人员年度考核由各部门委托县政务服务中心考核和确定等次，其中公务员、事业人员分别按 20%计算优秀等次人数，政务服务大厅进驻人员不再列入关系所在单位参加年度考核的总人数。在政务服务大厅工作不足半年的，其年度考核工作表现由政务服务中心提供，关系所在单位党组研究决定等次。注重发现和使用政务服务大厅优秀干部，政务服务中心可向组织部门推荐优秀干部作为后备干部培养，增强政务服务中心的凝聚力和战斗力。

　　4、强化窗口工作人员管理关怀。窗口工作人员应接受派驻单位和政务服务中心的双重管理。政务服务中心要建立窗口工作人员管理档案，切实加强窗口工作人员的政治学习和业务培训。要加强对窗口工作人员的廉政教育、警示教育，切实增强窗口工作人员的宗旨意识、服务意识和拒腐防变的能力，严格执行廉洁自律的规定，做到廉洁从政、干净干事、清白做人。同时，要坚持“以人为本”，研究、探索经济上关照、生活上关怀进驻窗口人员的具体办法，充分调动驻窗口人员的积极性和主动性。

      （五）规范投资建设项目中介服务。积极借鉴阆中市前置审批进中心的好的做法，坚持“单位必进、时限确定、管理归并”的原则，将与行政审批密切相关的招投标造价站、财政评审中心、规划设计、质安站、水土保持站、土地测绘所、国土地价评估所、国土地质环境监测站、环境监测站、气象防雷中心等11个前置事业单位（含中介机构）服务事项纳入政务服务中心集中办理；将与群众密切相关的民政婚姻登记处、住房公积金中心、公安出入境等公共服务职能部门整体进驻政务服务中心，实行办件独立、管理统一、考核挂钩的管理模式。各行政审批前置相关事业单位的业务除确现场踏勘外，必须做到受理、合同签定、图纸报告制作（包括造价初审、财评）、费用收取、办件领取等业务全过程在政务服务中心完成，坚决杜绝“只挂号、不看病”的体外循环现象，成功实现了进驻单位和窗口运行情况常态化管理。