成都将开通消费者服务网站受理投诉和咨询
中新四川网3月5日电（记者刘忠俊）记者5日从成都市消协新闻通气会上获悉，以“新消法新权益新责任”为主题的“3•15”系列宣传维权服务活动启动，成都年内还将筹建开通“3•15”消费者服务网站，方便消费者投诉和咨询等。
2013年，成都市各级消协组织共受理消费者投诉10066件，解决9969件，为消费者挽回经济损失2690多万元，其中加倍赔偿的投诉138件，加倍赔偿金额192718元。通讯类产品、服装鞋帽、食品、汽车及零部件、干洗服务投诉量居前五位。通讯类产品投诉仍占首位，共有2396件，占总投诉量的23.8%，另外，干洗服务投诉数量也呈现逐增，全年共受理210件，主要表现在衣物洗涤后出现褪色、变形、串色、破损，甚至遗失等问题上。
成都市消协秘书长庄卫兵表示，即将于3月15日起正式施行的新《消法》拥有众多新意和亮点，并将消协组织定性为履行公益职责的社会组织。
“为切实履行各项公益职责，我们将加强培训，完善作风建设和受理消费投诉工作制度来塑造新形象，通过深入社区开展座谈、散发资料、板报宣传等形式开展消费教育引导，组织消费者与行业、企业互动，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为，构建消费教育引导新模式。同时，通过建立具有专业知识监督员队伍，对专门领域（如汽车、电子商务行业等）开展社会监督工作，开通网上宣传咨询、投诉受理平台，使消费维权工作再上新水平，切实保护好全市广大消费者合法权益。
新闻通气会上，成都消协还向社会公布了2013年十大投诉热点和典型案例。（完）
附：成都市十大消费者投诉典型案例
1、网购未签收短货电商赔
2013年1月24日,成都青白江区消费者沈某投诉，称其于当月21日在淘宝网站某名优土特产专营店购买了“某原生态桂圆肉”11包和带壳干桂圆1包，1月23日快递公司工作人员在其未在场情况下擅自将包裹放在其居住的小区门卫处，收货时发现共少了4包桂圆肉，随后联系该网店和快递公司要求赔偿未果，遂到消协投诉。
处理过程及结果：当地消协受理投诉展开调查，得知始发地的快递详情单显示重量为7公斤（含快递公司包装箱重量），邮寄时重量并未减少。而快递公司送达时消费者没签字确认，货品重量减少约两公斤过错似应在快递公司。消协工作人员多次联系网店销售者表示，消费者的公平交易权和获得赔偿权，应予支持，货品减少的责任，首先应由经销商承担，再由其向快递公司追偿，不应由消费者买单。经过多次电话联系协调，销售方表示愿意赔偿。2013年2月6日，消费者收到赔付的4包原生态桂圆肉。
点评：本案是典型的网购消费纠纷案。本案中消费者没有对网购物品签字确认，电商与消费者的交易没有完成，经消协依照消法和合同法调解，消费者最终获得商家赔偿。回顾本案，如果消费者已签收，出现短货，商家和快递公司都不愿担责的话，消费者的维权路径将会漫长而曲折。所以，网购应首选信誉度高好评多的商家，其次在收货时一定要亲自仔细查验，确认无误后再签字。
2、“三包”规定为消费者购车保驾护航
2013年3月27日，成都锦江区郝女士投诉称，其2011年8月在羊西线两河路成都某汽车销售有限公司购买了一辆价值近7万元的小轿车，汽车在行驶中出现跳档，商家维修了1次，但未修好，汽车质保期为2年或6万公里，该车行驶了1万公里，还在质保期内，消费者要求退车。
成都高科消协分会调解人员接到投诉后，立即与双方取得了联系了解情况，并督促4S店与厂商联系，经多次协调，最后双方达成一致意见，4S店同意退车，为消费者挽回经济损失66800元，消费者感到非常满意。
点评：本案是典型的汽车质量纠纷。家用汽车因产品质量发生的投诉，在汽车投诉案例中占有较高比例，因产品质量问题引发的退车或赔偿要求的投诉不在少数，除了维修、更换零部件外，很少有成功的退车案例。“家用汽车三包规定”出台后情况有所改善，但汽车经销商和生产商在追求利益的同时，更要注重产品的质量及售后维修服务。
3、装修质量不合格拖工期按约赔偿
2013年4月26日，消费者王某在某装饰建材商处签署了总价13万元的《装修合同》，约定工期75天。由于在装修中出现了质量问题，拖延了工期100多天还没有完工。消费者王某要求商家尽快将装修完工，对拖延工期给予补偿2万，经反复协商无果。
2013年12月6日，消费者王某将情况投诉到消协后，经调查了解，消费者王某反映情况属实，装修中存在质量问题仍未全部解决，拖延工期100多天，事实存在，双方所签合同中明确约定没有按时完工每天以千分之二赔偿消费者。经多次协商调解，双方达成协议：商家在春节前为消费者王某装修完工，并对拖延工期给予消费者补偿5000元。
点评：本案是典型的装修纠纷。装修公司按照合同约定应向消费者提供质量合格的装修产品，因质量问题造成返工拖延了工期，应及时采取措施整改并按时交工，未积极处置造成工程延期应按合同约定赔偿。
4、企业内部管理不当不能让消费者买单
消费者万女士于2013年5月在某通讯公司营业厅办理套餐业务，每月资费168元。签订后，发现安装的宽带设备服务商与合同约定的商家不相符，且套餐附送的三星手机在使用时参与领奖活动，发现机身码被盗用，消费者怀疑是翻新机，要求退订该套餐服务和捆绑销售的三星手机，并于7月26号到成都市消费者协会投诉。
经消协调解人员深入调查和取证，确认了因经营者工作人员粗心误填了宽带服务商及手机机身号外泄的事实。经过两次调解达成协议：一是消费者继续使用该套餐，二是由经营者退还误收的初装费用280.00元并赠送两个月的使用费336.00元，三是2013年10月11日开始将其手机的保底消费从原来的每月168.00元降至每月128.00元，直到合同期满为止。手机号外泄的问题当时已采取措施解决，消费者不予追究。双方对此调解表示满意。
点评：该案中经营者主要在两方面侵害了消费者权益。一是促销活动组织不当，销售人员业务不熟，造成多收万女士280.00元的宽带初装费，理应退还消费者。二是对消费者个人信息外泄，造成万女士无法以手机机身号领取相关奖品，虽采取措施做了补救，但侵权事实已经存在。
5、低价设圈套签约须谨慎
2013年6月30日，新津县消协接到了消费者王某的投诉，称其于2012年9月20日在新津县武阳中路某儿童摄影商家支付100元，预定了99元套系的儿童摄影。当按约定到现场后，商家称：无法拍摄预定的99元套系，必须更换成300至400元套系才能够进行拍摄。消费者请求消协合理处理此事。
消协接到投诉后当即联系商家了解情况，得知消费者所讲属实。7月1日，依据《消法》第十六条及第四十七条之规定向经营者讲解了其必须履约的义务及应该承担的法律责任，并指出了经营者涉嫌虚假宣传，请经营者及时纠正其违约行为。通过消协调解经营者同意按99元套系履行约定。
点评：本案是典型的涉嫌消费陷阱而产生的纠纷。摄影经营者为了追求利益的最大化虚假宣传，以低价引诱消费者，事后利用其爱子心切的心理，不断加价，侵害了消费者的权益。近年来虚假宣传成了一些行业的最突出问题，投诉不断攀升。消费者在消费过程中应详细了解产品和服务的具体内容，查看有无正规的营业执照，慎重签合同，索取相应的凭证，以便事后维权。
6、食品安全需商家和消费者共同维护
2013年7月3日，消费者魏某到成都安仁消协分会投诉，称自己在安仁镇吉祥街某婴儿用品店购买了一厅某品牌金装婴儿配方奶粉，孩子食用后出现拉肚子的现象。
消协分会会同工商执法人员接投诉后，立即前往某婴儿用品店进行调查，并展开调解。因经营者当时无法提供该奶粉的质量检测报告和进货发票，消费者认为该产品是假冒伪劣产品，经营者不服，愿将该奶粉送检，如是假冒按购买价格的10倍进行赔偿。7月8日，工作人员再次进行调解，经营者提供了该产品的检验证书等证据，终使双方达成协议。由于消费者小孩腹泻已治愈，魏某不再追究经营者更多的责任，经营者由于未将该奶粉的适用范围和注意事项告知消费者，负有相应责任，补偿消费者相关费用共计2480元整。
点评：本案中经营者未将该奶粉的适用年龄、注意事项明确告知消费者，造成该纠纷，当事双方都付出了代价。该案件提醒婴儿用品经营者一定要建立进货台帐和管理好各种进货票据，以便查证。消费者也应了解相应知识，按说明采购食用婴儿食品，并注意向经营者索要相关凭证，避免自身利益受损。
7、旅游促销藏陷阱违法竞争当查处
2013年9月11日下午，家住彭州市的王某到天彭消协分会投诉称：她于8月18日接到彭州市某婚纱影楼（以下简称被投诉人）发来的手机短信称：由于你到本店消费过，请参加我店的有奖服务活动。王某便前往该处领取了相关宣传资料。宣传资料明示了活动时间、活动方式及前100强的奖励物资，其中“前20强：价值2860元浪漫海南豪华双人游+价值1299元南非钻石项链+荣誉证书+1280元全家福套系+鲜花+24寸达人魅力展片+媒体宣传报道”等。投诉人按照被投诉人的活动方式，共向被投诉人支付了2199元的预付款达成参与活动的协议。为了争夺前20名，投诉人通过请朋友吃饭、给朋友车辆加油等方式请20余人在被投诉人处进行了免费投票，花费资金约2000元。9月7日，投诉人来到被投诉人处得知自己中了第18名，属前20强之列，现场免费获得标明价值2760元浪漫海南豪华双人游旅游券一张和价值1299元南非钻石项链一条。王某打开旅游券《行程及说明》却发现“旅客随时自行抵达海口，自费项目380元/人”等内容，王某认为，按照活动规则，双人去海南，自费往返机票以及另支付760元的事项，被投诉人当时未予告知，有虚假宣传和误导消费者之嫌疑，请求消协调解，要求退回已付款2199元，并赔偿各种经济损失6000元。
接此投诉后，消协分会调解人员对王某参加此次活动的全过程进行了全面调查取证，据被投诉人称，在活动现场张贴有“自行抵达海口”等告示内容，由于活动已经结束，未留下相关证据。而王某则否认现场张贴相关告示，相关人员也没告知，如要支付往返路费，本人不会参加。王某找20余人为自己拉票属实。调解人员认为，被投诉人应在消费者参加活动前明确告知中奖赠送的旅游券相关注意事宜，以便消费者作出正确判断和选择。因此，被投诉人的行为违反了《消法》第八条第一款和第二款之规定，并且未履行第十九条规定的义务，侵害了消费者的知情权。根据消法第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”之规定，经过长达6小时的调解，双方最终达成如下协议：1、退回王某预付的全部服务费2199元；2、支付王某相关支出2000元；3、赔偿王某及所找投票人员误工费2000元；4、赠送的钻石项链由被投诉人收回；5、所有服务合同终止。
对被投诉人涉嫌违反《消法》和《反不正当竞争法》的违法行为移送彭州工商局调查处理。
点评：调解成功了，也给我们敲响了警钟。经营者在明知违法的情况下，故意夸大消费者享有的实惠，隐瞒消费成本，看似亏本销售，实则坑害消费者，这种行为必将受到法律的惩处。同时也提醒消费者，以低于成本销售商品和服务是违反《反不正当竞争法》的行为，谨防有陷阱。
8、购房合同纠纷消协调解退款
2013年10月2日，成都市龙泉驿区大面消协分会接到静居寺路任女士的投诉称，在2013年9月30日晚上，多次接到某房屋开发商销售人员的电话，在销售人员的轮流劝说下，任女士到开发商售楼部签定了商品房《认购协议书》，并通过刷卡支付房款106500元。由于任女士无法承受购房带来的经济压力于签订《认购协议书》后第二天找到开发商，说明自己的困难，请求退房，得到的答复是，如退房就是违约，就要扣除总房款的10%，约5万多的违约金，双方协商未果，遂到大面消协分会投诉。
消协分会工作人员在接到投诉后，立即组织双方进行调解，当时双方达成协议，消费者支付2万的违约金，并签了《退房协议》。可第二天任女士觉得2万元自己也难以承受，于10月15日向区长信箱反映，区长信箱转到区消协承办。10月18日消协人员再次对情况调查，组织双方调解，最终达成一致协议，考虑到消费者任女士家庭的实际情况，开发商同意只扣5000元的违约金，并在一个月之内办好退房手续（退还消费者任某101500元），任女士对调解结果很满意，事后赠送一面锦旗。
点评：本案是典型的消费合同纠纷，本案中，商家虽然是以合法手续办事，但促销理应从消费者角度考虑，给予犹豫期。消费者也应认真权衡自己的经济承受力后再做买房决定。
9、工程改造缺沟通消协调解获谅解
2013年11月18日,金堂县消费者协会受理了一起某小区因自来水供水改造工程产生的群体投诉。消费者代表曾女士称:今年8月份,其所在小区物管与某自来水公司因水费收缴差额纠纷造成小区停水,业主拨打县长公开电话后,由房管局、镇政府、社区与物管公司协调处理相关事宜，镇政府与社区指定了贺某等6位小区业主代表成立了临时工作小组。为避免停水，多数业主同意进行供水设施改造。自来水公司通过临时工作小组公布改造费用为3600元（单表户）、5500元（双表户）。对改造费用小区业主提出了异议，依据《四川省城市供水“一户一表”实施意见》第十项之规定：实行户内就地改造或水表出户改造的工程查勘、设计、施工和水表、管材及其他相关费用，由县级人民政府价格和建设行政主管部门在召开价格听证会、广泛听取意见的基础上，制定标准和收费办法；《金堂县发展和改革局关于调整成都沱源自来水有限责任公司自来水“一户一表”工程安装包干收费标准的通知》第六项：该安装包干费用适用于新建标准居民住宅，已建住宅自来水“一户一表”的改造费用本着“用户自愿，集中改造，适当优惠”的原则，由双方协商解决。小区业主要求经营者按文件执行未果,遂到消协投诉。
消协工作人员接投诉后，当即到房管局、镇政府、社区调查，消费者反映的问题属实，小区自来水管改造工程正在进行。并向发改局去函就相关问题查询，县发改局回函表明已建住宅自来水“一户一表”改造工程费用，本着“住户自愿，集中改造，适当优惠”原则，由双方协商解决。同时，查看小区临时业委会和自来水公司签订和改造合同，明确了这次改造费用的组成项目。经多次组织小区业主代表与自来水公司、社区、发改局、房管局座谈沟通，调查分析各项费用价格构成，获得消费者谅解，终使这起群体性投诉得以解决。
点评：本案是典型的公用企业利用垄断地位侵害消费者知情权的纠纷。自来水公司有义务将供水改造工程价格预算向小区业主公示，自觉接受业主的查询和监督，并通过临时业委会征询业主意见。因忽视消费者知情权出现问题后，又推诿拖延，未采取补救措施，造成大的群体纠纷，相关职能门态度不积极也是造成此纠纷的原因之一。
10、酒店住宿受伤害消协调解化纠纷
2013年12月19日，消费者林某入住某大酒店，在洗澡过程中淋浴房玻璃门无故爆炸，导致身上多处划伤，要求商家赔偿未果，12月20日向金北消协分会投诉，要求解决。
接投诉后，消协分会立即派员赶赴现场处理。经调查，12月19日晚，消费者林某在某大酒店住宿过程中发生玻璃门破裂导致消费者受伤，当晚酒店方已对林某的伤情做了处理，消费者要求赔礼道歉并赔偿损失5000元，酒店方不同意。消费者在向消协投诉后还分别通知了电视台、110。消协分会工作人员了解情况后，对酒店方及消费者进行法规宣传，使店方认识到自己的责任，后经耐心调解，最终达成赔偿协议：1、由酒店经理道歉；2、赔偿消费者损失1500元。消费者对调解表示满意。同时，工作人员要求酒店方全面检查安全设施，防止类似事件发生。
点评：本案是一起因酒店服务设施事故导致消费者受伤的纠纷，虽然某大酒店在第一时间给予消费者及时的救治和处理，但因淋浴房玻璃门爆炸是产品质量的问题还是人为因素现场已无法还原，所以导致在调解中因赔偿金额的问题久久不能达成一致。经消协工作人员耐心的调解，最终达成赔偿协议。该案发生后我会工作人员建议酒店方应当对酒店内所有的房间淋浴房进行一次全面的安全大检查，避免类似的事件再次发生。