国家电网95598实现全网全业务集中

国家电网95598实现全网全业务集中

标志着公司“三个中心”管控平台全面运行，建成国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心

　　　　10月24日22时40分，国网北京、山东、上海电力3家单位95598全业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行，至此，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，国家电网公司“三个中心”管控平台全面运行。这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，国网客服中心成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

　　　　公司副总经理、党组成员杨庆出席了当天晚上的信息系统割接和95598全网全业务集中工作总结电视电话会并讲话，公司总经济师王相勤进行了会议总结。

　　　　优质服务是公司的生命线，95598热线是公司服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。在总部层面建设客户服务中心，是公司党组作出的重大战略部署。实现95598业务集中运营，是“三集五大”体系建设的重要组成部分，是公司扎实开展党的群众路线教育实践活动、全心全意为民服务的具体行动。

　　　　两年多来，在公司党组的正确领导下，公司总部营销部、信通部、运检部、物资部、外联部、人董部、人资部、国调中心等部门，国网客服中心、27家省（自治区、直辖市）公司、信通公司、中国电科院、南瑞集团，各项目开发商团结协作，攻坚克难，相继完成“2+4”单位、“6+21”单位以及全网全业务集中，最终实现了全网客户服务业务7×24小时不间断在线服务和实时管控。

　　　　国网客服中心坚持边集中、边运营、边提升，克服了业务受理、系统集成、人员招培等困难，创造性地开展工作，建成了行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台；拥有了一支技能强、结构优、素质高的客服人员队伍。在此基础上，公司建立了上下贯通、协同高效的总部、省、地（市）、县四级客户服务体系，通过“五大”体系的专业协同，实施管理创新、服务创新、技术创新，实现了服务“一口对外、内转外不转”。公司在公共服务领域取得重大创新和突破。

　　　　公司95598的全业务上收，有力推动了“五大”体系数据共享和业务融合，促进了营配调贯通，基本完成地市公司城区10千伏线路、公用配变、高压客户，以及1.2亿低压客户的数据采录、整理和系统共享。

　　　　通过推进95598集中运营，公司统一了客户服务标准，消除了地域城乡差异；提高了需求响应速度，改善了客户服务感知；运用了大数据分析结果，增强了服务的针对性；用在线实时监测加强了客户服务监督；拓宽了智能服务渠道，为用电客户创造了价值。客户的故障报修、交费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以集中、快速受理解决。

　　　　国网客服中心和省（自治区、直辖市）公司各级95598远程工作站，严格落实“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”的工作要求，强化服务质量管控，不断提升运营管理水平。

　　　　目前，客服中心日均电话呼入量达到32.3万通，95598电话运营平稳有序。刚刚过去的9月份，人工接听率达99.57%，高出行业标准14.55个百分点，工单派发及时率达99.95%，客户服务满意率98%以上，有力提升了国家电网品牌美誉度。