省消委会发布一季度消费者投诉信息统计分析报告

4月22日，四川省保护消费者权益委员会发布2014年第一季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，今年一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共接受消费者咨询4.69万人次，受理消费者投诉6450件，解决6377，投诉解决率98.87%，为消费者挽回经济损失79.81万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额8.69万元。

在第一季度消费者投诉案件中，涉及质量问题方面的投诉案件3222件，占总量的49.95%；售后服务问题727件，占11.27%；合同问题332件，占5.15%；价格问题301件，占4.67%；虚假宣传问题208件，占3.22%；安全问题113件，占1.75%；计量问题90件，占1.40%；假冒问题82件，占1.27%；人格尊严问题18件，占0.28%；其他问题1357件，占21.04%。从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2013年同期相比，涉及合同和售后服务性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，一方面消费者法制意识有所增强，另一方面消费者不仅注重商品质量本身，对商品售后服务也非常关注；涉及质量、价格和人格尊严方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但其下降幅度较大，这也反映出相关部门对商品质量问题的整治取得了一定的成效。

报告显示，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位。其中，涉及家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而食品类、服装鞋帽类、日用商品类的呈下降趋势，特别是涉及食品类的投诉明显下降，从一个侧面说明市场食品类质量有所改善。

消费者在投诉服务领域问题中，涉及生活、社会服务类，电信服务类和邮政业服务类的投诉量位居前列，与2013年同期相比，互联网和公共设施服务等投诉占比有所下降，而销售服务、电信服务、邮政业服务、生活社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务、文化娱乐体育服务及旅游服务等投诉呈上升趋势。这说明消费者在关注商品质量的同时，开始关注在服务消费时的合法权益问题。

分析报告指出，第一季度消费者投诉主要呈现出以下四个特点：一是质量问题投诉本期虽然降幅最大，但占比仍居投诉问题榜首；二是在邮政服务类投诉占比中，快递服务业投诉占比最高，占邮政业服务投诉的82.41%；投诉餐饮行业“霸王条款”初现端倪，呈现“井喷”；家用轿车合同纠纷成为交通工具类投诉量最大的问题。

根据2014年第一季度消费者投诉中反映的问题，省消委会将加强商品服务质量的社会监督工作，促使经营者转变经营理念，自觉履行“三包”法定义务以及完善售后服务流程，积极主动与消费者协商解决消费争议。呼吁相关部门进一步完善快件丢失、损毁赔偿的法规，完善快递保价机制。加强与餐饮业行业协会等方面的沟通与交流，积极参与相关行政部门对“霸王条款”的清理整治工作，认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于厉行节约反对食品浪费的意见》，动员经营者、新闻媒体和广大消费者在全社会开展厉行节约反对食品浪费的系列活动。