[山东]威海推行旅游标准化深入城市公共设施及服务领域

　　6月1日正式签署的中韩自贸协定,明确将我国威海和韩国仁川自由经济区作为地方经济合作示范区。借自贸区“东风”,威海旅游便利化面临与国际接轨新机遇。

　　威海对标“国际化旅游城市”,早从2012年启动并在全市推行的旅游标准化建设开始,2014年6月,威海入选第二批“全国旅游标准化示范城市”，2015年是旅游标准化提升年,威海的城市“宜游”标准将深入到游客接触的每个细节。

　　修路首先考虑串线旅游景观

　　地处威海港旁边的幸福门是威海的地标和脸面,几乎每位外地游客都会在此驻足。6月3日中午,笔者途经幸福门时注意到,这里每隔100米左右就会看到一处公共厕所,停车场、步游道路标识都有中英或中韩文字对照。在幸福门旁边的旅游码头,游客还可搭乘“幸福海岸”公交旅游观光巴士游览威海市区,90分钟的旅程,从旅游码头到国际海水浴场、半月湾,沿途海天一色、山水相依的美景尽收眼底。

　　威海市旅游局副局长董礼松拿出一本威海滨海景观公路的图文资料说,威海的慢旅游功能体现在城市的各个角落。为了修一条真正具有旅游功能的滨海大道,公路部门在修路前先和旅游局进行沟通,一起研究沿线景观、旅游标识和服务功能设计问题。推行旅游标准化期间,威海市政府投资7900多万元,建设安装大型交通标志481块,各式路名牌4232块,全面规范设置了国省干线公路上的27块旅游导向标识牌,新增了威石路、初张路、机场路、309国道等路段33块标准化双语景区标识牌,在高速路威海入口还增设了旅游导览图,为自驾车游客提供导览便利。为了让境外游客也能看懂路标,威海市旅游局与当地一家外语学校合作,专门就指示牌的翻译进行“纠错”,路牌及景区导览标识全部按国际化标准进行翻译校正。

　　青荣高铁的开通,让威海从省内旅游的“边缘地带”转变为“门户城市”,实现了客流量的迅猛增长,高铁站、机场、汽车站、客运码头、中心广场等首批旅游信息咨询中心已经搭建起旅游咨询服务的基础网络,可以随时为游客提供咨询服务。

　　用标准化解决服务“老大难”问题

　　威海中国国际旅行社是当地一家老牌旅行社,总经理原春明搬出厚厚一摞企业标准化手册告诉笔者,企业探索服务标准化能大大提高工作效率。如今每个岗位都有一个标准流程,让员工一看即明,比如出境领队从接团到回来报账,要经历9个环节,哪个环节出了问题都可以参照标准找到解决办法,特别是出现应急事件时,像游客走丢,财物被盗,突发疾病该如何处置等问题,写的明明白白,员工只要照做,就能缓解燃眉之急。原春明说,企业标准化让员工知道怎么对游客服务,也让游客看到企业的责任,进而对旅行社产生信赖感,成为回头客。

　　威海海悦建国饭店是一家已经开业8年的五星级酒店,因推行标准化管理,每个楼层的设施都有专人负责,员工像爱护自己家的物品一样爱惜酒店设施,地毯、桌椅等公共用品几乎看不到破损或污痕。至于如何迎宾、如何保洁,在员工通道墙上都贴着对应服务标准的分解动作。星级酒店是高耗能单位在中餐操作间的冷柜、蒸烤箱等用电设备上,不仅标记设备负责人,还标记着每小时耗电多少钱,提醒员工自觉节能。酒店总经理徐金印说,标准化使得各部门服务程序更具体化,解决了很多“老大难”问题,既有益于新员工培训后尽早上岗,也利于老员工细化服务。

　　据了解,推行标准化期间,威海涉旅企业自主创新的劲头越来越足,共有75家试点单位搭建了企业标准体系,编制企业标准24000多项,形成一批管理先进、运作规范、服务优质的品牌旅游企业,成为威海旅游品质的重要支撑力量。

　　“细节”美化提升游客满意度

　　2013年和2014年度,威海市的游客满意度连续位列全省第一。威海市旅游局局长李英春表示,这项成绩来之不易,是威海市各相关部门凝心聚力的结果。

　　李英春说,针对每一季度游客满意度调查报告中存在的问题,市里主要领导都要协调相关部门及时进行整改,加大联动督导力度。经信委重点解决公共场所手机信号覆盖率不高的问题,交通局重点提升景区景点公共交通的可达性,商务局重点布局旅游购物点,卫生部门加大对全市宾馆、连锁酒店等住宿场所的专项卫生监督检查,旅游局创新开展了“文明旅游进社区”“文明餐桌”“1元游威海”等活动,食品药品监督管理局注重提升景区周边和城区社会餐馆餐饮服务质量,物价局加大了对景区门票的监督管理。各部门的行动共同树立了威海旅游的整体形象,提升了游客对威海的满意度。

　　受益于旅游标准化建设,2014年,威海实现旅游收入383.86亿元,同比增长13.28%,旅游人次3288.65万人,同比增长9.74%。2015年确定为旅游标准化提升年,威海市将以服务提升为保障,用“每个细节都是创作”的态度,优化宜游城市的服务标准。