浅谈当前形势下如何做好公安窗口服务工作的几点认识

　　本月11日、12日两天，央视《焦点访谈》栏目连续报道河北、江苏部分地方政府机关“门难进、脸难看、事难办”的典型事例文字资料和视频资料，新闻播出后，犹如一枚重磅炸弹，立刻在社会上引起轩然大波，广大群众议论纷纷，痛斥机关衙门弊端。
　　在深入开展党的群众路线教育实践活动的今天，做好公安窗口服务工作是公安机关“全心全意为人民服务”和兑现“立警为公、执法为民”承诺的有效途径。窗口民警天天面对群众、交流接触群众，其形象素质、业务能力、服务态度等方面都能直接展示公安机关的形象。因此，窗口民警在日常工作中不但要业务熟练、服务热情、尽职尽责，还要讲究工作技巧，否则就容易出现“办事不讨好”、“好心办砸事”的不利局面。现结合当前形势和窗口工作实际，就如何做好公安窗口服务工作简单地谈一下粗浅认识。
　　 一、公安窗口民警应具备的基本素质
　　窗口民警是天天面向群众、服务群众的“一线民警”，在工作方式和特点上有别于其它警种，这个岗位主要是密切群众、和谐群众、服务群众，实实在在为群众办“小事”、办实事，要在这个岗位上干好，就必须具备一些基本素质。
　　（一）爱岗敬业，是做好窗口工作的前提。热爱自己的岗位才能坚守岗位；热爱自己的事业，才能更好地工作。窗口民警要树立科学的世界观、正确的人生观和价值观，要有“民警姓民、民警为民”的理念，以积极的工作态度和坚定的理想信念来看待工作中的枯燥和艰辛。坚守“窗口”要做到“六心、二主动”。“六心”：群众咨询要“热心”、解释工作要“用心”、办理证件要“细心”、办结录入要“专心”、遇到复杂问题要“耐心”、遇到态度粗横要“静心”；“二主动”： 一是主动问需要办什么证或需要什么帮助；二是只要手续齐全，主动为群众办理相关的证件，并在规定的时间及时办结。努力做到“干一行、爱一行、精一行”,把“小窗口”变成为民服务的“大舞台”，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
　　（二）精通业务，是做好窗口工作的基础。办件民警必须法律法规熟练、业务精通。在业务方面：理论娴熟，各种法律条目、专业知识熟记于心，熟练电子政务，懂E-mail，会微博，基本业务精通。在工作中，针对不同对象不同情况，因情说教，有的放矢，言之有物。在语言表达方面：要有较强的语言表达能力和对问题的判断处置能力，在与群众的沟通交流中，思路明确、口齿清晰，群众能正确理解所表述的问题。
　　（三）以人为本，是做好窗口工作的保证。服务群众过程中要密切群众，和谐群众，以人为本，以便民利民惠民为出发点，以诚相待，克服“冷、硬、横、推”的弊病，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，真心诚意地为群众排忧解难。如在剧毒化学物品购买和印章刻制等业务的审批许可上紧跟时代步伐推出一系列便民利民举措，坚持做到“快办理、快审批、快落实”，对当场能办理的，只要材料齐全，当即迅速办结；对需要审批的，严格在规定时限内办结；对符合条件，手续不齐全的，一次性告知群众应补材料；对行动不便群众及时登记联系方式，材料审批后及时通知，决不耽误群众的时间，决不让群众多跑腿，真正践行“以人为本”的服务理念，也解决了群众的实际困难，让群众真正感受到民警是“人民的民警、为民的民警、利民的民警”。
　　（四）公开公正廉洁，是做好窗口工作的关键。各种业务许可审批条件手续公开，各项业务印发办事指南。坚持各项工作制：公开办事流程、办理时限、民警姓名警号、监督电话的“四公开”制度；坚持首问负责制、一次性告知制度、限时办结制度、现场办公制度、监督检查制度的“五项工作制度”。做到咨询有人答办件办证有人管，杜绝有偿服务、金钱服务、人情服务、关系服务，让群众感受到“正规办、公正办、依法办”。
　 　二、公安窗口民警服务群众应具备的常识或技巧
　　随着社会物质文化的不断增长，窗口民警光有优质的服务质量和熟练的业务知识还是不够的，还要懂得一些服务常识和掌握一定的服务技巧，才能在服务基层服务群众过程中应心得手，事半功倍。
　　（一）谦虚礼貌，态度诚恳。在接待群众时要礼貌谦虚，“您好”见面，“请”字接待，“慢走”相送。与群众沟通交流时，态度诚恳热情，保持谦虚、谨慎、不卑不亢的工作态度，注意言语节奏，解答要有理有据，不说粗放、蛮话、脏话，尽可能地让服务对象满意、信服。让群众感受亲人般的关心和温暖，努力营造出警民和谐文明的窗口氛围。
　　（二）主动招呼，诚心热情。主动热情招呼办事群众，能迅速拉近与群众的距离，赢得群众对窗口民警的理解和支持，也会提升公安窗口的信誉度和满意度。做到“热心、耐心、细心”。即:“热心”，热心接待，仔细询问，细心办理；“耐心”，对待年纪较大或动作迟缓的办事群体，要特别耐心；“放心”，迅速受理办结，发票、回执、通知单办结手续票据齐全，让群众高兴来，放心回。
　　（三）不急不躁，依次办理。在工作中由于人多事杂，在受理办件过程中常常被其他群众插嘴咨询、插队办事或其它事打扰，如此反复，窗口民警会陡生厌意，办事秩序也会越办越乱，也易引发群众骚动或起哄。所以在办事群众较多的情况下，不能急躁，可以请对方排队等候或到咨询台询问，不要围聚在窗口，然后依次办理，细心解答。
　　（四）坚持原则，耐心说服。对于个别群众的无理的要求，我们要坚持原则，坚决回绝。但要注意方法，不能对群众不屑理采，或表情冷漠用生硬的态度与语气回绝，否则，易产生口角，激起矛盾。因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度，委婉的语气，耐心细致地讲解相关规定和政策说服群众，做到和蔼、亲切、热情、耐心，群众一定会认识到这是个无理的要求，从而理解支持我们的工作。
　　 三、公安窗口民警在服务过程中应对可能发生的问题
　　现在是信息时代，媒体网络传播迅速。一旦有什么负面影响，很快就会出现在网络微博、论坛。所以只要我们窗口出现问题，那怕是一起很小的争执或口角，都有可能被上传网络，引来网民围观，从而给公安机关造成负面影响。对此，我们窗口民警在工作中必须细心耐心、灵活应对，既不能违背工作原则又要让群众满意。
　　（一）避免争执。在政务服务中心如果出现大吵大闹或拉扯打架，势必影响公安机关的公信力和执行力。办事群众性格不同，素养参差不一，虽大部分群众通情达理，但也有性格急躁不明事理的人。如果他粗你急，他急你气，他气你怒，这样就会出现争吵、打架，甚至投诉。为避免争执争吵，可以先听他说完后再以平和的语气告知其不能办理或延期办理的理由、法律依据或相关规定。待问题解决后，“快速”为其受理相关业务，避免发生矛盾冲突。
　　（二）避免纠缠。当有群众急于办理某件事或相关业务，可这件事或业务可能因政策规定或不符实际情况，而当事人又不理解或自认为有充分的理由可以办理时，我们不能直接告知不能办或办不成，否则有可能无休止地被这个群众“赖”着。遇到这种情况，可以先肯定他的观点或说法“你说得有道理或我也很希望能帮助你”，再告知“根据现行的政策（法规、规定），现在还不能这么办（我没办法这么办、系统无法录入无法上传或上报），如果以后能办了，我们再通知你”，或为申请人建议另一种办理方法，这样群众就比较容易接受我们的观点。
　　（三）避免僵局。在工作中难免会因为群众的态度、语气或心情等因素，出现工作窘态，形成僵局，导致服务工作无法进行下去。出现这种情况，群众会情绪激动，以为民警在故意刁难。这时可另请一名民警（最好相对群众异性民警）出面接待或请示窗口值班领导是否亲自接待。更换民警或请窗口值班领导接待答疑，同样的解答会令其冷静或信服，从而缓和局面，达到很好的效果。
　　（四）避免厌烦。窗口工作面对各种各样的群众，难免有些群众话难听，脸难看，事事挑剔；再加上窗口民警日复一日年复一年，同一张椅子同一张桌子，面对不同的群众回答同样的问题，办理同样的业务，极易产生厌烦的工作情绪。带着这种厌烦情绪工作，势必思想颓废，精神疲惫，会严重影响工作质量，损害公安形象。为避免产生厌烦的工作情绪，要多参加政务中心和公关机关的各种学习培训和文体活动，增强对心理的自我调适，在工作中积极调整自己的心态，学会换位思考，体会群众的难处和无奈，这样即使面对再难沟通的群众也会耐下心来，厌烦的工作情绪就会得到有效缓解或克服，从而达到“警民和谐、快乐工作、幸福生活”，更好地服务群众服务社会。