天府新区政务服务综合平台已正式投入运行

　　 4大功能

　　聚合信息采集、任务派单、跟踪督办和结果问效四大功能，整合市长公开电话、新区市民信箱、天府新区官方微博和微信、政务热线等多个诉求处置平台，全新组建投诉热线中心

　　 1号受理

　　在天府新区成都直管区不论碰上什么烦心事，市民只需拨打96099这个电话号码，您的诉求就会得到立即响应、及时处理和快速回复，至于流程就由投诉中心的工作人员去完成吧

　　 4重监督

　　承办单位自我监督、群众监督、投诉中心监督、纪检监督四种监督方式。同时，投诉中心按照“待受理、已受理、办理中、已办结”等对投诉件办理情况进行公开，接受实时监督

　　本报讯 （记者 何晓蓉 王眉灵 王李科）天府新区晋升“国家队”后，身为重中之重的天府新区成都直管区在服务民生方面又有了新的举措。投诉电话不知道打哪一个才算找对了部门？微信微博号码难记，玩不转？发电子邮件太麻烦？在天府新区成都直管区若遇到以上的问题市民应该怎么办？记者昨日从天府新区成都管委会政务服务中心获悉，由直管区全新搭建的天府新区政务服务综合平台已从10月1日起正式投入运行。

　　 整合多个平台组建投诉中心

　　“从10月1日起，在直管区不论碰上什么烦心事，市民只需拨打96099这个电话号码，您的诉求就会得到立即响应、及时处理和快速回复。”据天府新区成都管委会政务服务中心相关人员告诉记者，全新搭建的天府新区政务服务综合平台将为群众提供24小时不间断的政策咨询、办事引导、社会监督、民生建议、生活资讯等政务服务。

　　天府新区政务服务综合平台聚合了信息采集、任务派单、跟踪督办和结果问效四大功能，整合了市长公开电话、新区市民信箱、天府新区官方微博和微信、政务热线等多个群众诉求处置平台，全新组建了天府新区成都管委会投诉热线中心（以下简称“投诉中心”），实行“一个平台受理，后台分单办理，过程管理问责，服务回访问效”的闭合运行模式，确保群众诉求有人应、事项办理有人督、办理结果看得见。

　　“遇到问题，工作人员‘打太极’‘踢皮球’，老百姓对这种现象大多都有体会并且深恶痛绝。”政务服务中心有关负责人说，搭建政务服务综合平台，就是希望从机构设置、制度建设的源头入手，对群众反映的问题实现“扁平管理、快速响应、跟踪问效”，为建设西部最具活力的新兴增长极打造良好的政务环境。

　　 “1小时响应”诉求有求必应

　　据悉，投诉中心将对直管区各种投诉热线机构进行统一管理，实行“一站式”服务。各投诉热线机构受理民生诉求后，属于本单位职责范围内的，自行办理并将办理情况及时报投诉中心；不属于本单位职责范围的，及时录入投诉中心系统进行转办。省、市交办的民生诉求，由相关部门做好对接和办理回复工作，及时将办理情况报投诉中心，实现民生诉求信息资源互通、数据共享。对于市民来说，只需拨打96099这个电话号码反映问题，剩下的流程就由投诉中心的工作人员去完成吧。

　　为使每一项投诉有求必应，投诉中心特别建立了“1小时响应”制度。投诉中心受理群众诉求后，不能在线或现场处理的，1小时内录入系统，1小时内转交给相关责任部门或镇（街道），相关职能部门或镇（街道）接到投诉中心转办件后要在1个工作小时内交办给具体承办处（科）室，并在5个工作日内办理回复。

　　 会商会办诉求无遗漏都落实

　　对比较简单的诉求件，投诉中心将转交相关单位限时办理并回复群众。对涉及单位较多的诉求，投诉中心将指定牵头单位，由牵头单位召集相关单位会商协调解决并回复群众；办理后群众不满意的，由牵头单位主动约谈群众，向群众作好解释沟通工作。对热点难点问题，投诉中心将统一组织相关单位会商、会办，实现市民诉求无一遗漏，件件落实。

　　为使投诉事项高效办理，投诉中心建立了标准化的工作流程，形成了“接件—交办（转办）—跟踪督办—办理回访—整理分析—归档”的群众诉求处理流程，并对岗位职责、职能划分、工作纪律、工作流程、责任追究等做出了明确规定，保证各项工作程序化、制度化、规范化。

　　投诉中心还专门建立了“群众约谈”“会商会办”制度。相关职能部门或镇（街道）办理民生诉求后，投诉中心将组织人员深入调查核实每一件群众不满意的问题，并发函督促承办单位在3日内提出解决措施，与诉求群众面对面沟通座谈，做好政策解释工作，争取群众的理解和支持。对群众反映较复杂、较严重、涉及部门较多的问题，投诉中心将在5个工作日内组织相关职能部门或镇（街）进行会商会办。

　　 严格的考核和责任追究制度

　　投诉中心还建立了严格的考核和责任追究制度，力争做到投诉事项办理全程让百姓满意。“我们建立了周公示、月通报、季评比的考核评价制度，以及定期回访群众工作制度，强化工作的内外监督。”据有关负责人介绍，投诉中心将通过四种监督方式，“问效于民，从而高效推进新区民生诉求工作”。

　　首先是承办单位自我监督，各单位负责对本单位承办的民生诉求办理工作进行督促，重要事项由单位主要负责人牵头督办。其二是群众监督，凡是不涉密的诉求件，主动公开办理过程和结果，接受群众随时查询办理进度，自觉接受群众的监督。第三是投诉中心监督，投诉中心负责对民生诉求办理时限、群众满意度、约谈等工作进行监督。此外还有纪检监督，纪工委监察局负责对约谈后群众仍不满意、责任推诿扯皮、涉及违纪违规、失职渎职等问题进行督查问责。

　　投诉中心将按照“待受理、已受理、办理中、已办结”等程序，将投诉件办理情况进行公开，让群众实时监督受理、转办、答复全过程；同时，投诉中心还将对即将超期或已超期的投诉件分别给予黄、红两色警告。

　　据悉，投诉中心将牵头定期对新区民生诉求的办理、督查、回访以及民生诉求类型等情况进行汇总和分析，为全面提升天府新区为民办事和公共服务水平提供数据和事例支撑，为党工委、管委会相关决策事项提供重要依据。

　　原标题： 记住96099 烦心事帮你全搞定