乘客投诉去哪儿网:不是改签 为何收1020元改签费?

在收取1020元的费用后，对方发来信息告诉章良改签完成，但章良从航空公司客服处得知代理方是退票后再购票。

昨日下午，成都商报记者就章良反映的问题联系了去哪儿网客服热线，客服热线表示将把投诉转给相关部门进行处理。不久，章良告知记者，去哪儿网已联系他，告知可以退回700多元，但章良坚持要求全额退回改签费，双方未达成共识。随后，成都商报记者再度联系去哪儿网相关负责人，对方表示马上解决客户投诉，截至昨日19时，章良已收到了去哪儿网退回的1020元全额改签费。

在成都工作的章良(化名)今年1月在去哪儿网上订了两张2月18日18：00从乌鲁木齐飞成都的机票，每张票价1000元。在老家过完年后，章良及女友准备乘机返回成都，但因故无法乘坐2月18日的飞机，于是他在去哪儿网上改签了2月19日21：55的机票，并支付了去哪儿网1020元的改签费。就在章良向航空公司申请取消值机的时候，却意外得知航空公司已全额退票给了代理商，代理商是重新购买了两张2月19日的机票。而当天网上查到2月19日飞成都的机票价是788元/张，自己支付的机票钱是1000元一张，两张机票差价几百元，再加上自己又支付了1020元的改签费用，章良感觉自己被坑了。昨日，在成都商报记者联系了去哪儿网后，去哪儿网已全额退还了章良的改签费1020元。

顾客投诉：

不是改签为何要收改签费?

2月18日，从成都回新疆老家过年的章良在新浪微博上说：“去哪儿网就是这样欺骗消费者的吗?我把18号18：00(票价1000/人)从乌鲁木齐飞成都的机票改签到19号21：55(票价788/人)，@去哪儿网 收取了1020的改签费。结果我打电话去@四川航空 ，对方说我的票并没有改签，是给代理商全额退款，然后再重新买的第二天的机票!打电话去@去哪儿网 询问就各种推脱，我现在就想问问：1、为什么我要求改签，不给我改签而是直接退款(并且不告知本人)? 2、第一次购买机票的钱去哪了? 3、既然是全额退款再重新买机票，为什么收取我1020的改签费?

昨天下午，成都商报记者联系上了章良。章良表示在今年1月就在去哪儿网上订购了两张2月18日乌鲁木齐飞成都的机票，每张1000元。让他没预计到的是因为家乡路途遥远，转机时因天气原因前一程飞机被延误，所以他无法再乘坐2月18日乌鲁木齐飞往成都的飞机。考虑到春节机票紧俏，他选择了在去哪儿网上改签机票。

在支付了1020元的改签费用后，章良顺利拿到了第二天的机票。不久后，章良接到机票代理商的电话，要求他取消网上值机，他欣然答应。两次取消值机都不成功后，章良拨打了航空公司的客服热线，希望对方能提供帮助，令他意外的是航空公司客服却告知他，他之前购买的2月18日的两张机票航空公司是全额退款给了代理商，代理商又重新为他购买了两张2月19日的机票。章良当即拿出手机，在网上一查，发现2月19日的机票价格是788元一张，自己不但机票买成1000元一张，还向去哪儿网交了两张机票1020元的改签费用，不是改签为什么还要收取改签费?“我明明要求的是改签，凭什么就自己作主把我的票给退了，全额退了票重新买票也不告知我，还收取我的改签费，这不是牟取暴利赚差价吗?”章良随后向去哪儿网客服热线进行了投诉。之后去哪儿网客服给章良回复了六七个电话，但却没有解决问题。

去哪儿网：

代理商改签误操作

昨晚，去哪儿网相关工作人员就此事进行了解释，他们表示：接到机票投诉后，去哪儿网第一时间联系旅客和代理商进行了核查处理，目前已经为旅客提供了新的机票，并就代理商在改签服务中的误操作问题，为旅客先行赔付了全部改签费用，旅客已经顺利办完了值机，对去哪儿网的及时服务与处理非常满意。与此同时，去哪儿网也对代理商进行了监督处罚，要求代理商务必准确及时为旅客提供改签服务。

该起投诉是平台上的供应商存在服务瑕疵，去哪儿网秉承“消费者第一”的原则，对消费者进行了先行赔付，然后再启动对代理商的追责。作为公正、透明的在线旅游平台，去哪儿网向来以消费者利益为重，并对合作代理商严加管控，要求代理商严格履行各项法律法规以及服务规范，确保为消费者提供可靠的产品与完善的服务。一旦发生问题，去哪儿网会立即启动先行赔付，确保消费者的体验，并加强对代理商的处罚与监管。成都商报记者 刘涛 截图由投诉者提供