保险服务，可以做得更好——太平人寿提升服务质量纪实

消费者是上帝。保险作为高度市场化的行业，要想赢得客户信任，增加客户粘着性，必须靠不断提升服务质量来实现。加之，保险产品的“物质载体”只是一纸合同，因此客户服务并不是产品的附赠物，其本身就是产品的内核。客户服务的质量，体现着保险产品的价值，是保险公司的生命线。

保险企业应该提供怎样的客户服务？一直以“打造卓越客户体验”为目标的太平人寿，在客户经营方面做了很多有益的探索，值得业内借鉴。

基础服务“大扩容”

●将原本不可改变的合同约定“与时俱进”，为客户提供保障权益大幅升级的机会

山东省菏泽市的王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。

原来，今年5月，王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单，发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此，王女士未向保险公司申请理赔。

今年7月，王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中，代理人告诉她，10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后，进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容，甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下，王女士提出申请，最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。

作为太平人寿高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量最广泛的一项活动，“健康关爱”以健康服务大升级为目标，针对公司近百万名老客户进行保障权益升级，将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种，相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代。据了解，该活动开展一个月以来，众多太平人寿客户已经顺利完成了对自己保障权益的升级。

尽其所能地在最大范围内为客户提供保险保障，这无疑是保险企业最基本的服务职能。从这一基础出发，太平人寿能够突破限定，将原本不可改变的合同约定实现“与时俱进”，为客户提供保障权益大幅升级的机会，可以说是一项最大程度上从客户利益出发的服务行为，在业界也属创举。

对于太平人寿而言，基础服务的大扩容，不仅仅限于保障范围的扩大——全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务，大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统，改变传统理赔模式的“先赔后核”系统，以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务，实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡……近年来，在服务形态、服务方式上，太平人寿同样连发新招，让客户体验不断提升。

个性定制“大突破”

●促进客户与公司、客户与客户之间的交流互动，共享资源，共同发展

除了保险保障以外，保险公司还能为客户做什么？青岛的张先生或许可以用自己的亲身经历回答这一问题。

8月初，张先生受邀参加了太平人寿组织的一次客户活动，在这次名为“太平公开课”的活动中，张先生发现了很多与以往参加的保险公司客户活动不同的地方：首先，活动中没有任何保险产品推介相关的内容，却是围绕团队绩效、人员管理等课题开展的座谈和交流；其次，主讲这些课题的，不是专攻管理学的专家学者，而是太平人寿外勤业务团队中的优秀管理者；另外，与张先生一同参与此次活动的客户也颇有特点，都是和张先生有着相似职业背景的企业高管或私营企业主。

在此次“太平公开课”中，张先生感觉大有收获。尽管不是什么声名显赫的专家，但此次太平人寿的交流讲座，从业务一线团队管理人员最务实的实践操作经验出发，融合了太平人寿系统内众多优秀业务团队的经营管理经验，通过更多的案例和操作方法，为张先生提供了十分具有可操作性和借鉴性的经验方法。与此同时，张先生在课堂上结识了一些在企业管理及发展方面志同道合的朋友，收获颇丰。有了这次经历，张先生表示希望尽可能地参加接下来的其他活动。

看似与保险企业服务范围完全不沾边，却增加了客户对企业的信任和认同，加强了客户对企业的粘着性，这正是此次太平人寿高端客户系列服务体验活动中“太平公开课”、“高端客户论坛”活动所实现的效果。

太平人寿针对客户特点，创新性地为客户搭建起多边交流的“文化圈”——首先，通过精选系统资源，开发各类专业课程，在满足不同客户群体获得知识的需求的同时，展示出太平人寿企业实力及团队素质，增进客户对公司的了解和友谊；其次，客户通过太平人寿提供的平台，获得更具针对性、有价值的信息和启发，解决自身可持续发展和财富生活中的问题；最重要的是，通过太平人寿的创新社交平台，还实现了有相同需求类型客户之间的对话，形成具有共同特征的“文化圈”，进而完成共享资源，共同发展。

很明显，太平人寿在这类活动中，已经突破了基础服务的范畴，不仅深入挖掘不同客户群体的潜在需求，更根据客户特点，为不同群体的客户制定不同形式的服务项目，真正实现个性化定制服务。

反客为主“大变身”

●在互动体验的基础上，将客户从被动旁观者和接受者的角色，转化为公司管理的协助者甚至决策人

从基础服务，延伸到潜在需求的实现，再更进一步，完成情感的连接，这应该是很多企业在客户服务中希望达到的目标。在太平人寿高端客户系列服务体验活动中，这一诉求是通过“太平开放日”、“决策您做主”活动来具体实现的。

在“太平开放日”活动中，太平人寿总公司精选公司内部专家资源，成立养老社区、产品精算、投资策略、运营服务四大专家组，分赴全国各地，与客户进行“面对面”交流，通过主题报告和交流恳谈的形式，向客户详细讲解公司的产品结构、开发过程、投资理念和服务体系以及具体举措，在增进客户对公司了解的同时，及时获得客户对公司的看法和建议，并以此为依据改善和提升公司各个经营环节。

健康管理增值服务是太平人寿重点服务项目之一，自启动以来受到了广大客户的高度认可。太平人寿此次邀请客户参与健康管理服务链的建设，让客户参与到公司增值服务质量的管理中来，在互动体验的基础上“变客为主”，将客户从被动的旁观者和接受者的角色，转化为公司管理的协助者甚至决策人。

太平人寿这一系列“变客为主”的举措，对客户而言，其角色身份的转换，带来的不仅是自身个性化消费需求的实现及消费体验的提升，同时也将客户与企业的关系转化为相互依靠扶持的“伙伴”关系，从而实现了更为紧密的情感互动。

“现代化的保险服务，应该是更加立体化、体系化的，多元发展、个性定制、互动共建，正是太平人寿创新客户经营模式的新鲜招数。”太平人寿相关负责人表示，在形态上，太平人寿的客户服务，已经从单一的传统化服务，到构建起现代化的多元服务；在内容上，是从基础性标准服务，到细分目标市场、根据客户需求变化的个性化定制服务；在模式上，则从公司向客户单向推送，发展为公司与客户在交流互动中共建发展。

“我们的目标是，构建更加多元化、个性化的服务模式，向‘卓越客户体验’的高标准迈进。”太平人寿相关负责人说。