创新发展看四川系列报道之三:行业管理新格局
“摇号”如今不是什么新鲜事，但酒店评星工作引入“摇号”的办法，这在业内还不多见。去年9月的一天，四川省旅游局举行了一次酒店星评工作的“摇号会”，全面改革后的标准评定制度让人眼前一亮。会议通过“摇号”的方式，从全省70多名星级酒店评定员中随机选出6人来完成此次评定工作，星评工作更加公开、透明。值得一提的是，公务员全部退出四川省酒店星评员队伍，星评员全部由企业管理者和业界专家学者担任。会议同时确定了四川省旅游局的一位干部作为监督员，全程监督本次评定工作。
评定工作的标准化是近年来四川省旅游局在创新行业管理方面的众多探索之一。为顺应当前形势下旅游产业的不断发展，四川省在加强和改进行业管理、严格市场监管等方面下了不少工夫。
入位履职贯彻旅游法
“经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系。落实到旅游产业的改革，就是要处理好政府、企业、游客之间的关系。”四川省旅游局副局长陈加林说，“旅游法是理顺这些关系的重要依据和抓手。”
去年10月1日起，旅游法正式实施，四川省将统筹推进各级政府“入位履职”、涉旅部门“确权明责”、旅游部门“强身健体”、旅游企业“发展壮大”、广大游客“幸福旅游”作为指导思想和工作目标，扎实开展了一系列工作。
为深入贯彻旅游法，四川省旅游局积极推动构建省级旅游行业综合管理联席工作平台。联席会议由分管副省长做召集人，分管秘书长和省旅游局局长做副召集人，涉旅相关部门参与。这种工作机制的确立对旅游法的全面贯彻实施起到了积极作用。
四川旅游局为加大旅游法的宣贯力度，组织召开了宣贯培训会，培训了一批宣讲旅游法的骨干师资队伍，从而完成对全省各级旅游管理部门、执法机构和重点旅游企事业单位的培训工作。
随后，宣贯旅游法的“1+N+1”的工作体系被确立。其中的第一个“1”是指四川省政府出台的《关于加快建设旅游经济强省的意见》，这是贯彻落实旅游法细化的政策依据;“N”指省级各部门依据该意见，制定本部门和本系统贯彻落实的具体工作方案;最后一个“1”指四川省政府根据各部门的工作方案，形成全省落实该意见的总体任务分工方案，全力提升依法兴旅、依法治旅的工作水平。
全面升级标准化管理
如本文开头所述，“评定工作的标准化”是四川省在被评为全国唯一的旅游标准化示范省之后，进一步提升标准化管理的具体举措之一;更重要的是，以此为突破口，四川省旅游局对行政审批、标准评定和品牌管理之间的关系进行了认真研究，使旅游标准化工作更加科学有序。
经过调查研究，四川省旅游局认为，在下一步的旅游标准化建设过程中，首先应该完善相关制度，由政府部门负责旅游标准制定和监督，由独立于行政机关的旅游服务质量认证机构统一实施;其次是彻底去行政化，实行统一的旅游服务质量认证制度，规范旅游服务认可认证活动;再次是建立健全旅游标准体系，提高旅游标准制修订质量，鼓励、引导企业制定严于国家标准、行业标准的企业标准，建立立足实际、体现特色的企业标准体系。
在这一思路的指引下，针对景区的“升级版”管理标准已经制订出台。四川对A级景区标准进行补充，先后推出了“A+标准”和“A++标准”。其中，A+标准是传统“A标”的升级版本，注重对于景区软件管理和动态指标的考察;而A++标准则更进一步，是在景区容量有限、节假日客流可能出现峰值的情况下的景区应急管理标准。
根据2012年初制订的《四川省全面推进旅游标准化行动计划》，到2015年底，四川全省的旅游企业都将遵照实施国家、行业、地方标准，试点企业基本达标;全省各级逐步建立起有效推动旅游标准制定、贯彻、实施、评价和监管等全方位、全过程的协同工作机制，提高全省旅游服务品质。
“智慧管理”成亮点
近年来，四川不断加强旅游信息化建设，逐步构建起较为完善的信息化体系。其中，包括旅游应急指挥中心、综合信息平台、全省视频会议系统在内的信息化体系成为管理方面的一大亮点。
走进四川省旅游应急指挥中心所在的旅游局大楼701房间，迎面是LED电视墙。接通九寨沟珍珠滩瀑布对面的摄像头，清晰的画面立即让人如同身临其境。
该系统通过对接交通部门的数据，可以实时查询每一辆具备资质的旅游大巴的情况，细化到其车牌号码、所有人、当前所在位置、甚至行驶速度等;通过气象局提供的数据，全省各地、各景区当前和未来数天内的天气情况一目了然;环保部门的监测数据也能在该平台上得到体现，例如全省21个市州的PM2.5数值等;遍布各主要景区的高清摄像头多达上千个，可根据需要实时呈现各景点的情况;此外，四川省内的持证导游、星级饭店、旅行社、景区的基础数据也都被收纳其中。
2011年，四川省旅游局开始建设全省视频会议系统，并于2012年初正式启用。现在，设在省旅游局大楼401会议室的视频系统已经连通了全省21个市州的旅游局和重要景区，不但可以实时播放主会场和各地的参会情况，还能实现多方会谈。甘孜州旅游局局长肖锋说：“我们从康定到成都至少需要五六个小时，遇到上午开会还得提前一天赶到，既费时、成本也高;视频会议系统真正提高了行政效能、降低了行政成本。”
打开四川省旅游局的综合信息平台，局内工作动态、依法治旅、标准化工作等专栏一目了然;旅游总览、旅游资源、旅游收入、信息报送等统计信息都会及时更新。该平台还链接到国家旅游局及全国各省旅游局、四川省内各市、县旅游局，方便大家调阅相关信息。此外，该平台还具备办公OA、电子信箱和通讯录、地图、文件库、图片库等多项功能，大大提高了办公效率。
严格监管市场秩序
旅游市场监管是贯彻实施旅游法的重要工作。去年以来，四川旅游执法开始注重由单一执法向综合执法的转变，旅游部门不断加强与物价、工商、质监、交通等部门协调联系，建立健全了旅游市场监管的长效机制。
四川省旅游局联合省工商局、交通厅等14个与旅游密切相关的厅局，建立了四川旅游综合管理联席会议制度，制定《四川省旅游市场联合监督管理工作方案》，明确厅局职责，通过工作联席机制，进行统一执法，加大对旅游市场的联合监管力度。
“对于执法中发现的问题，会由相应的部门处理，而后，要针对其处理是否妥当进行检查，最后向省政府汇报。”四川省旅游执法总队队长杨铭介绍，四川省旅游局建立了全省统一投诉机制，对外公布了旅游局长信箱，持续开展“绿盾行动”，严格治理旅游市场。
除了以传统方式发现违规案件，四川省执法总队非常重视通过舆情监控促进市场监管。
去年4月初，一外省旅游团由四川导游接待去九寨沟旅游，游览期间，导游带客人购物，其中有五位老年人不愿意下车参与，导游便使用带有威胁性的语言相逼，甚至辱骂，当时的场景被游客拍摄并在网络上传播。执法总队通过网络舆情监控信息发现这段视频后迅速介入，在确认该团导游为“黑导”后，总队协同公安部门进行了联合执法，由公安部门对“黑导”作出了行政拘留10天和罚款的行政治安处罚;省旅游局对涉嫌委派无证导游带团的旅行社作出10万元的顶格行政处罚。
据不完全统计，四川省各级旅游执法机构在去年元旦、春节、五一、十一等重点节日期间，累计出动旅游执法人员8830人次、旅游执法车辆2393台次，检查旅游团队3644个、导游人员4026名、涉旅企业5361家、现场调解处理旅游投诉和涉旅纠纷857起，确保了假日期间未发生重大的旅游投诉和旅游安全事故。
多重手段引导企业诚信
为从根本上杜绝旅游行业的违规行为，四川也在加大力度推进诚信体系建设。去年10月，四川省旅游局与中国人民银行联手，打造了省级旅游业与金融业信息共享平台。双方依法合规采集旅游企业和从业人员的信用信息，建立信用档案，并使其诚信状况、信用能力与金融信贷结合起来，这将对提升旅游企业财务水平和合规经营能力、加强行业诚信体系建设起到重要作用，也将对四川省诚信的旅游环境打造具有一定意义。
而针对旅游投诉最多、群众最不满意的购物环节，四川省也在通过试行“诚信联盟”管理办法，进一步确保游客利益，规范购物点。四川省旅游协会副会长谢海银介绍，企业进入“联盟”没有门槛，不需要评审，但有规则，进入后要守住底线，一旦投诉达到一定量，便会受到警告，严重的还会被向社会公布为“不诚信企业”。
通过正面、权威的信息发布引导企业的经营和市场投资，也是四川省旅游局服务行业、服务企业的新举措。该局今年还将首次发布《旅行社产业发展报告》和《旅游星级饭店发展报告》，为企业转型升级提供有益的指导。