[福建]厦门重拳整治旅游市场　赢回游客满意度

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东渡邮轮码头，协勤人员加强对“黄牛”的整治(施辰静 摄)

　　不仅多个季度呈连续下滑态势，而且还从连续五年跻身全国前10名滑到排名第28位——一份来自中国旅游研究院的游客满意度调查，让闻名全球的旅游城市厦门，再也坐不住了。

　　8月18日起至9月17日，厦门市开始对旅游市场秩序进行为期一个月的综合整治，用15个专项行动严厉查处鼓浪屿“野导”、环岛路“宰客”、过渡码头“黄牛”等影响厦门城市形象和旅游市场秩序的违法行为。

　　“铲草”“除根”“断源”……厦门希望用自己的努力换回游客的满意。而在业内看来，要解决旅游市场问题，在综合整治的同时，今后或许还得在诸如旅行社评级等工作中加入游客的态度。

　　旅游乱象影响满意度

　　摒除第一天在鼓浪屿轮渡买票碰到“黄牛党”的不悦，兰州来厦旅游的沈先生说，他这两天游玩整体感觉还是满意的。“原本一张30多元的门票花了75元。”沈先生说，“几个‘黄牛党’，就足以影响旅游的心情。”

　　近年来，“城在海上，海在城中”的美丽厦门，成为了全球闻名的旅游目的地，去年，全市接待游客数就突破了5000万，创造旅游产值722亿元。而厦门的游客满意度也曾多次跻身全省第一，并连续五年跻身全国前十名。

　　然而，中国旅游研究院最近的一份调查榜单显示，虽然来厦旅游的游客不断增多，但厦门一直引以为豪的游客满意度不仅呈现下降趋势，而且最新排名已下滑至全国第28名。数据显示，仅2015年1至7月份，厦门市旅游质监所共接到旅游咨询和投诉达3184件。

　　记者在走访中发现，游客在旅行过中主要存在的不满意来自降低住宿标准、导游服务不佳、减少旅游景点项目、旅游车未按时接团、合同签订不规范以及未按合同标准提供服务等几个方面，部分游客对航线调整后码头分布不太清楚的情况、遭遇倒票“黄牛”的现象，非常厌恶。搞不清楚状况的游客在某些“黄牛”、“黑导”的忽悠下，不仅付出了高额的旅游费用，还没有实现玩得开心的目的，直接导致对厦门留下了不良的印象。

　　铁腕整治重塑好口碑

　　“你们这是‘县际旅游包车’，不能跨市经营。”20日上午，在324国道东孚超限运输检测站，一辆从厦门开往南靖土楼的旅游大巴被拦下。经查，这个“一日游”旅游团存在违规问题。

　　这个由厦门市旅游局牵头，联合交通综合执法支队、公安、市场监督等部门开展的“一日游”治理专项行动，其实是为期一个月的厦门市旅游市场秩序综合整治行动的一部分。18日起，厦门市正式启动对旅游市场秩序为期一个月的综合整治，到9月17日结束。厦门市旅游会展产业发展领导小组办公室提出，通过行动月将严厉查处欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等社会和游客反映强烈的突出问题;以“不合理低价”、“厦门一日游”、鼓浪屿“野导”、环岛路“宰客”、过渡码头“黄牛”等作为主要突破口和切入点，对旅游市场违法违规行为实行零容忍，发现一起查处一起。

　　从具体的行动安排看，本次旅游市场秩序综合治理将开展15个专项行动，涉及环岛路、国际邮轮码头、鼓浪屿、鹭江道、厦门北站、嵩屿码头、大嶝岛，以及“一日游”、各景区秩序、虚假广告、“海上游”、旅游互联网运营、旅游餐饮、旅游纪念品、旅游客运市场等。例如，环岛路旅游市场治理专项行动，重点整治家庭旅馆不规范经营、观光自行车非法设点经营等问题;国际邮轮码头及周边秩序专项行动，重点整治“黄牛”非法倒卖过渡船票、“黑车”非法营运、强买强卖、欺客宰客等行为;鼓浪屿旅游市场专项行动，重点整治非法导游、导购、导照、导餐等，查处涉旅商家的不正当经营行为。对于每项专项行动，厦门市将组织相关媒体进行深度报道，通过集中曝光一批性质恶劣、影响重大的典型案例，起到威慑和警示教育作用。

　　下火车，陷入无证导游包围圈;上琴岛，遭遇“黄牛”非法倒卖过渡船票;游环岛路，碰到人偶合影强行收费……这些影响游客满意度的旅游乱象，不仅损害着厦门的城市形象，长远看也必将影响厦门正着力打造旅游会展千亿产业链。厦门市副市长倪超在8月10日召开的“优化旅游环境、提升游客满意度”专题会上所指出的，厦门目标的实现与厦门旅游的好口碑、高“回头率”密切相关，应把优化旅游环境作为一项重要工作来抓。

　　部门联动建长效机制

　　事实上，厦门市多次就上述问题进行整治。从今年初起，厦门市旅游质监部门就全面启动了旅游市场秩序、治黑、清网、巡查、提升、规范等六项专项治理行动，铲除扰乱旅游市场的“杂草”、挖掉滋生违法违规“毒根”，还多渠道引导游客自觉抵制非正规的旅游服务，阻断“假导、野导”的客源。

　　然而，旅游乱象总是“野火烧不尽，春风吹又生”。顽疾难愈原因何在?多数立法未跟上、职责权属不明被认为是主要原因。以非法快艇为例，厦门市海洋与渔业局一负责人就提出，5米以上的游艇手续齐全可以办理上牌，手续不齐全一律备案，但对于5米以下不能上牌的小船，并无相关法规进行规范治理，“摩托艇由谁来管，快艇随意停泊由谁处罚，这些职责都很模糊”。

　　此外，“执法力量不足”也是一大因素。对于流动摊贩、黑车、野导等，如何将人为监管和智能管控系统相结合，实行常规化的持续高压管理，是整治工作亟须解决的问题。

　　“大家要协同起来，形成齐抓共管的工作格局。”厦门市旅游局局长孔曙光表示，厦门将成立旅游会展发展领导小组，并提出优化旅游市场环境的工作机制，按计划，领导小组将定期召开联席会议，部门联动，抓住优化旅游市场的关键问题，对症下药。目前，厦门市已初步制定了“分工协作”“联合执法”“舆论引导”“信用管理”等十项长效工作机制，通过发布“旅游失信行为记录”“旅游服务黑名单”，对旅游服务商的失信行为进行联合惩戒，对旅游市场秩序进行动态监督，组织社会监督员、媒体记者、志愿者等进行暗查暗访等形式，进一步优化旅游市场环境，提升游客满意度。

　　另外，在厦门市旅游达人叶美莉看来，要想解决旅游市场服务质量的问题，除了要靠专项整治，还需要通过市场手段把游客的态度加进来。她说：“在国外，很多权威的评级工作来自于市场而不是政府机构，比如各大酒店和旅行社的星级评定，一般都来自于行业协会，而旅游景区的推荐和评定则由来自第三方的商业机构作出。”