北京消协:电商纠纷呈井喷增长 后悔权排首位

　　法制晚报讯(记者 张鑫) 今天，北京市消协发布《2014年电商舆情报告》。报告透露，虽然2014年新消法和网络交易办法施行，但电商消费纠纷仍出现井喷式增长，北京全年受理投诉79694件，近6成涉及网络零售。电商2014年关键词中，后悔权、信息泄露和平台责任排在前三。

　　报告梳理了2014年电商大事件，大致分为“期望——失望——期望”三个阶段。

　　2014年3月15日新《消法》和《网络交易管理办法》正式施行，但有关电商的消费纠纷并没有减少，反而出现了井喷式增长。以北京地区为例，北京市有关部门全年受理消费者投诉79694件，其中涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占到全市投诉总量的59.97%。

　　造成电商投诉明显增多的原因，主要是经营者与消费者在“7天无理由退货”适用范围、退货时“商品完好”标准等问题上存在较大分歧，一些经营者将“商品完好”的概念等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，从而引发消费争议。

　　据中国消法学研究会和北京市消协委托消费者网及北京金鼎影响力市场调查中心开展的一项调查显示，新《消法》和《网络交易管理办法》施行3个月后，仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”时遇到过障碍，80.57%消费者认为网站制定不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。这一调查结果说明，“7日无理由退货”等规定在执行中不尽人意。

　　进入2015年，媒体关于电商侵害消费者权益的报道并没有停止，关于携程网等在线旅游网站以“旅游套餐”为由收取高额退票费，P2P网络金融平台“跑路”的报道也持续升温。

　　不过，一场阿里巴巴和工商总局的争议，在引来各界热议后，让监管部门和电商企业更加理性地思考问题的解决。监管部门公开表态，要加快法治建设，完善监管方式，加强企业诚信意识、建立企业信用体系，同时对假冒伪劣产品进行严厉查处，让违法企业付出的成本远高于销售假冒伪劣商品的成本。

　　电商企业也开始反思自身存在的问题，准备加大资金、技术等方面的投入，切实解决现实中存在的问题。有电商企业甚至主动提出网购平台首问负责制，从制度层面促进网购平台企业在事前、事中、事后全流程防范假冒伪劣，保障消费者权益和社会公共利益。

　　报告预测，2015年，电商行业将进入一个在规范中发展、在发展中规范的新阶段，政府强化监管、媒体继续曝光、企业不断加强自律和品牌建设将成为电商行业的一种常态。

　　消费者网舆情监测室及北京金鼎影响力市场调查中心对2014年媒体关于电商行业的报道进行了简要分析，并梳理出电商行业2014年度十大关键词，具体如下：

　　【关键词一、后悔权】

　　【关键词二、信息泄露】

　　【关键词三、平台责任】

　　【关键词四、假货】

　　【关键词五、砍单】

　　【关键词六、差评】

　　【关键词七、造节】

　　【关键词八、海淘】

　　【关键词九、霸王退票费】

　　【关键词十、P2P跑路】