加强政务服务中心干部队伍建设的思考

      攀枝花市政务服务中心作为政府依法行政的平台、便民便企的窗口，从2001年创立至今，以全新的服务型政府理念，为服务地区经济和社会发展做出了积极贡献。政务服务大厅干部队伍的政治素质、业务水平和服务态度，直接影响政府政务服务水平和为民服务形象。建设一支高素质的窗口工作人员队伍，充分调动、激发全体工作人员的积极性和创造性，对于提高政府各部门的行政效能，进一步推进政务服务工作上台阶，有着十分重要的意义。                                   

      一、中心干部队伍现状

      目前，市政务服务中心现有工作人员470余人，其中管理层工作人员9人，公共资源交易，监察局等相关单位工作人员10人，其余均为窗口工作人员。窗口工作人员中临聘人员180人；女性214人；党员150人。

      二、当前队伍建设中存在的问题及困惑

      （一）是窗口工作人员配优配强较难落实。中心窗口人员属于双重管理性质，即人事关系在各部门，中心只负责日常管理与考核，管理“双轨制”导致有些部门忽视窗口队伍配备，一些一般工作人员、聘用人员被安排到窗口，个别部门派驻中心的首席代表由退休返聘人员或退居二线人员担任，这与《行政许可法》和行政执法资格要求不符；有些部门调动窗口人员较为频繁，导致窗口业务上出现断层；有些部门将个别素质不高的工作人员调整到窗口，导致窗口服务质量难以保障等。

      （二）是激励手段有限，很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在诸如个人成长进步等方面受到一定的影响。从政务服务中心角度讲，由于窗口人员现行人事隶属关系（工资、人事关系）等均在原单位，中心激励手段有限，很难满足窗口人员自身发展期望。

      （三）是严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。政务服务中心的大厅式办公方式和作为政府窗口的客观要求，决定了中心严格管理的必然性。由于常年面对单调、枯燥、重复的工作内容，使得窗口人员容易产生倦怠感，在提供服务过程中，个别窗口人员未能做到优质、高效而导致服务对象不满等，这就需要政务服务中心及时介入管理。但与原单位相对宽松的办公环境相比，窗口管理严、服务要求高、工作强度大等，难免会让窗口人员产生攀比和失衡心理。加上各窗口和中心之间并不存在实质上的隶属关系，一旦出现被批评、通报扣分等情况时，窗口人员往往会产生一些不悦甚至消极对立情绪。

      （四）是窗口工作人员业务培训难以有效开展。窗口把握着项目的审批权、市场的准入权等，具有很强的业务性，且近年来，随着市场经济不断发展，相关政策也在不断变动与更新，因此对窗口人员加强业务培训，使他们正确把握政策法规，从而正确行使审批权是当前加强窗口人员队伍建设的第一要务。但政务服务中心与各窗口之间没有直接的业务指导关系，业务培训一般由各部门负责进行，而各窗口与所属部门之间由于距离、人员安排等原因，有些集中的业务培训不能及时参加，导致窗口人员对政策法规知识变动的掌握相对原单位人员滞后。

      三、加强政务服务中心干部队伍建设的思考

      窗口工作人员的素质、服务质量不仅直接代表了政务服务中心和窗口单位的服务水平，也代表了政府的服务形象，因此希望各级领导更加重视窗口人员的队伍建设问题。具体希望做到如下几点：

      （一）建立更加科学的人员流动管理机制。严把窗口人员的入口关，应明确中心具备对窗口人员的人事调配权，在人员调整前负责对各部门拟派驻窗口的工作人员进行考察了解，考察要从政治素质、业务能力、身体素质等多方面入手，对考察中不符合条件的人员不予接收。按照相对稳定、适当流动、保留骨干的原则，窗口人员在窗口的工作时间原则上在2年或2年以上。部门拟对人员调整时，应先与中心协商，经中心同意后，方可调整，杜绝随意更换窗口人员的情况发生。

      （二）把中心建设成培养干部的重要基地。要建立行之有效的奖惩机制，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台。对在中心工作表现特别优秀，符合提拔担任各级领导职务的同志应建立起相关职务晋升通道，向组织部和窗口单位直接推荐并得以落实。对列入组织考察的，应将其在中心的表现作为考察的重要内容之一。窗口单位在调配中层领导职务时，应优先任用在窗口表现优秀的工作人员。组织人事部门或窗口单位应有计划调配后备干部到窗口学习锻炼。组织人事部门或窗口单位在窗口人员中提拔任用干部，要向中心了解其在窗口工作的表现，并将此作为提拔任用的重要依据。窗口单位专业技术职称任职资格评审和聘任、行政职务晋升时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口人员。

      （三）健全“双向业务培训”机制。针对窗口人员集中参加业务培训比较困难的实际，政务服务中心要切实加强与窗口单位的沟通与协调，采取分散式培训方式，利用工作以外的时间对窗口人员进行业务培训，同时提倡菜单式培训方式，即对业务培训不要求系统全面，针对每个个体不同情况，有侧重地对业务上存在的盲点进行重点培训。这样不仅避免了重复培训，节约了培训时间和培训资源，还充分考虑了窗口工作的特殊性，保证了窗口工作的正常开展。同时，政务服务中心要积极组织窗口人员进行一些基本的业务培训，如新进中心工作人员上岗、网上协同审批系统、电脑操作技术、文明礼仪等方面的培训。通过“双向培训”机制的建立，为窗口人员的业务技能与素质的提高提供强有力的保障。

      （四）强化中心与窗口单位共同管理格局。政务服务中心要进一步加强与各窗口单位的联系与沟通，及时通报窗口人员的思想、工作等方面的表现；窗口单位领导应重视窗口工作，关心窗口人员，要经常到政务服务中心听取有关意见，经常到窗口看望工作人员，经常与窗口人员谈心、交心，了解窗口人员思想、工作情况，掌握思想动态，做深入细致的思想政治工作，对窗口出现的问题和困难要及时研究、有效解决，和政务服务中心一道做好窗口人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，从而不断提高窗口服务水平和服务质量。