关于认真贯彻落实新《消法》的通知

川工商发〔2013〕127号

四川省工商行政管理局

四川省保护消费者权益委员会

关于认真贯彻落实新《消法》的通知

各市（州）工商局，保护消费者权益委员会（消费者协会）：

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于明年3月15日正式施行。按照国家工商总局要求，为统筹全省工商系统贯彻落实新《消法》的各项工作，为明年新《消法》正式施行做好准备，特提出以下要求：

一、充分认识贯彻实施新《消法》的重要意义

刚刚胜利闭幕的党的十八届三中全会，把《消法》的修订作为今年我国法制建设的重要成果。新《消法》是在我国全面建成小康社会、全面深化改革开放的新形势下颁布实施的，是现行消费者权益保护法律制度的重要完善，对于完善社会主义市场经济体制、加快转变经济发展方式以及推动政府职能转变具有重要意义，也为工商部门转变职能和履职尽责提供了良好机遇。

（一）贯彻实施新《消法》是完善社会主义市场经济体制的客观要求。 消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。《消法》调整生产经营者与消费者的市场交易关系，规范市场交易秩序，体现了完善社会主义市场经济体制对调整消费关系的新要求，是保障社会主义市场经济健康发展的基础性法律规范。全省工商系统要广泛深入学习宣传新《消法》，进一步完善配套工作制度，建立健全消费者权益保护工作机制，不断提高依法行政水平，为完善社会主义市场经济体制、推进依法治国作出新贡献。

（二）贯彻实施新《消法》是拉动内需的迫切需要。 实现经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动，是国家转变经济发展方式的战略部署。新《消法》充实细化消费者权益规定，强化经营者义务与责任，规范网络购物等新消费行为，倡导节约资源和保护环境的消费方式，这些新的规定，有利于增强消费信心，释放居民消费潜力，扩大居民消费需求。全省工商系统要从加快经济发展方式转变的高度，牢牢把握扩大内需这一战略基点，按照新《消法》要求，强化消费者权益保护，努力营造安全放心的消费环境，为促进经济平稳较快发展作出新贡献。

（三）贯彻实施新《消法》是推进工商职能转变的重要抓手。 党的十八大、十八届二中、三中全会和新一届中央政府对深化机构改革、加快推进政府职能转变提出总体要求。推进工商职能转变，在消费维权领域就是要提供优质消费维权服务，切实维护消费领域公平正义，努力营造安全放心的消费环境。新《消法》对行政部门处理消费者投诉和答复消费者的期限作出了具体规定，明确行政部门要对市场商品和服务质量进行抽查和检验，丰富了行政部门保护消费者权益的执法手段，加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度，为工商部门推进职能转变、加强市场商品和服务监管提供了有力的执法依据。全省工商系统要坚持把消费维权作为重要使命，以新《消法》贯彻实施为抓手，为实现工商职能转变、推进工商事业发展作出新贡献。

（四）贯彻实施新《消法》是更好地发挥消协组织的社会监督作用的重要保障。 新《消法》将消费者协会定性为履行公益职责的社会组织，将消费者协会与一般性的社会团体区别开来，明确消费者协会代理消费公益诉讼、参与政府相关立法立标等八项公益性职责，凸显了消费者协会的重要地位，为消费者协会依法保护消费者合法权益提供了更为宽广的工作平台;尤其是新《消法》明确政府对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持，为消协组织履行职责和长远发展提供良好的法律基础。这些强化消费者协会作用的新规定，既体现了党和政府对各级消协组织的信任，同时也寄予更大的期望，为各级消协组织更好发挥消费维权作用奠定了坚实的基础。

二、准确把握新《消法》主要内容

新《消法》是在总结我国《消法》贯彻实施20年实践经验的基础上，坚持以中国特色社会主义理论体系最新成果为指导进行修订的，做到了科学、民主和法制的统一，内涵丰富，涉及广泛。我们要认真学习、准确把握新《消法》的立法精神和重要内容，为实施新《消法》做好充分准备。

（一）充实细化消费者权益的规定，旗帜鲜明地加大对消费者的保护力度。 保护消费者合法权益是《消法》的核心和基础，新《消法》充实和细化了相关规定。一是明确个人信息保护，依法保护消费者姓名权、隐私权。新消法对消费者个人信息进行全方位保护，规定经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，必须严格保密，未经消费者同意或者请求不得向其发送商业性电子信息。二是完善商品和服务“三包”规定，依法保护消费者人身财产权。增加七日退货的规定，消费者购买的商品和服务不符合质量要求的，在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者有权在七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，可以及时退货;不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换等义务。三是加大对欺诈行为的惩罚力度，依法保护消费者生命健康权。规定经营者有欺诈行为的，消费者有权要求增加赔偿其购买商品的价款或接受服务的费用的三倍，不足五百元的按五百元赔偿。对明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并追加两倍以下的惩罚性赔偿。四是规范经营者使用格式条款，依法保护消费者的知情权。规定经营者应当以显著方式提请消费者注意商品和服务的数量质量、价款费用等与消费者有重大利害关系的内容;消费者有权要求经营者对格式条款进行说明。

（二）强化经营者的义务与责任，着力解决消费者维权难问题。 消费者权利的实现，依赖的是经营者义务的履行和责任的落实。新《消法》对经营者义务和责任内容修改力度最大，较好地体现引导经营者自觉履行法定义务并承担消费维权社会责任的立法精神。一是首次在法律层面明确了经营者召回缺陷商品的义务。规定经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，要采取停止生产销售、召回、无害化处理等消除危险的措施，该规定打破了只有汽车单一商品实行召回的局限，进一步与国际惯例接轨。二是明确经营者的举证责任。规定经营者提供机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，六个月内出现瑕疵争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，“举证责任倒置”成为破解消费者维权难、维权成本高的利器。三是强化广告经营、发布各方的责任。规定涉及消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害，广告经营者、发布者要与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任;同时，向消费者推荐商品或者服务的团体、组织或个人也要依法承担连带责任，该规定对进一步治理违法广告行为，更好地保障消费者知情权将起到积极作用。

（三）规范网络购物、个人信息保护等新兴领域的突出问题，较好地解决了社会普遍关注的热点难点。 新《消法》集中解决了新兴消费领域的突出问题，对消费者和社会关注的热点难点都制定了相应的规则，进一步填补了法律空白。包括:一是针对网络购物、电视电话购物经营者虚假标注甚至不标注经营者信息的突出问题，规定网络、电视等非现场购物，以及金融服务的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息，保护消费者的知情权。二是针对非现场购物经营者欺诈行为多发，常常“货不对板”的问题，赋予消费者单方解除合同的权利“七日内无理由退货”。规定除了一些不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。三是针对网络消费常常人去店空维权难的问题，规定网络交易平台经营者责任，进一步保护消费者的损害赔偿请求权。当消费者通过网络交易平台消费而权益受损时，如果网络交易平台提供者不能提供经营者的必要信息，消费者就有权向网络交易平台提供者要求赔偿。四是针对经营者侵害消费者个人信息、甚至非法泄露、买卖消费者个人信息的现象，规定经营者不仅要承担停止侵害、消除影响、赔偿消费者的损失等民事责任，还要承担最高五十万元的行政罚款。这些规定操作性、针对性强，较好地回应和解决了社会普遍关注的热点难点问题。

（四）进一步明确行政部门的监管职责，加大了对侵害消费者权益违法行为的惩罚力度。 行政监管执法是消费者权益保护的有效手段，新《消法》进一步明确了行政部门对商品和服务经营活动的监管职责，为工商行政管理等行政监管部门履职尽责，更好地保护消费者合法权益提供了法律保障。一是赋予行政部门对缺陷商品和服务的强制措施。规定有关行政部门应当对商品和服务进行抽查检验，并向社会及时公布结果;对缺陷商品和服务，有权责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。二是明确了消费者投诉的七天答复时限。规定有关行政部门接到消费者投诉的，应当在七个工作日内，予以处理并告知消费者。三是加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。对篡改生产日期，拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的违法行为，以及侵害消费者个人信息得到保护的权利的违法行为都规定了行政责任。

（五）明确消费者协会性质和职能，更加注重发挥消费维权的社会监督作用。 消费者组织是消费者权益保护的重要力量，新《消法》专章明确和完善了消费者协会和其他消费者组织的性质和职能，充分体现了新形势下消费者权益保护工作要进一步加强和创新社会管理，充分发挥社会监督作用的新要求。一是明确消费者协会性质。规定消费者协会为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，各级人民政府对消费者协会履行职责应当给予必要的经费支持。二是明确消费者协会履行的是公益性职责。增加和修改了消费者协会引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准等职责。特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职责，规定对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。三是明确消费者协会行为规范。规定消费者协会要认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见建议，接受社会监督，不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

三、切实做好新《消法》的贯彻落实工作

新《消法》的颁布实施，为工商部门全面推进消费者权益保护工作提供了良好契机。新《消法》的贯彻实施工作，时间紧，任务重，要求高，全省工商系统要统一思想，高度重视，把学习好、贯彻好、宣传好新《消法》做为当前和今后一段时间重中之重的工作，采取有力措施，切实抓紧抓好，当好消费者的“守护者”和市场秩序的“裁判员”，积极服务经济社会健康发展，进一步提高消费维权工作水平。

（一）抓住有利时机，集中组织新《消法》的宣传培训。 按照今年政府机构改革总体安排，省食药局体制改革人员划转工作基本完成后，要尽快将消费者权益保护机构的人员配备到位。省局将在近期举办市州及百万人口大县消保机构和消委（消协）骨干的消法培训班，邀请相关领导和专家，进行权威的解读和授课。市州局要针对自身情况选好队伍、配齐人员，集中力量层层抓好培训。确保明年1月底以前完成从省局到基层工商所一线执法人员的培训，有效提高新《消法》的执行力。要面向经营者开展培训，切实提高经营者履行法定义务和责任的自律意识，并指导行业协会、商会等组织，开展本系统的学习培训工作，为新《消法》的正确适用和经营者自觉遵守营造良好执法环境。要提前谋划好明年“3·15国际消费者权益日”宣传活动，组织开展全方位、多层次、有声势的纪念宣传活动，大张旗鼓地宣传《消法》实施20年来工商部门和消协组织消费者权益保护工作巨大成就、各地创新做法和基层消费维权人物事迹，广泛宣传新《消法》对维护消费者权益的充实与完善，扩大工商部门的社会影响力和新《消法》的社会认知度，增强消费者依法维护权益的意识，营造全社会知法、懂法、守法、用法的良好氛围。

（二）加大执法力度，深入开展重点领域消费维权工作。 各地要用好用足新《消法》赋予的行政监管职能，以家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务消费维权工作为突破口，强化重点领域、重点行业、重点市场和重点商品的监管执法，切实加大监管执法和查办案件力度，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等各类违法行为，在集中解决社会普遍关注、群众反映强烈的热点难点问题上实现新突破。明年省局将在各地整治基础上，集中组织开展联合抽检、联动执法和联手办案，挂牌督办重大典型案件；组织开展落实新《消法》的执法竞赛工作，搞好总结表彰，适时向社会公布一批案例，形成执法合力和执法声势，努力维护公平竞争的市场环境，牢固树立工商部门的执法权威，提升人民群众对消费维权工作的信任度、支持度、满意度。

（三）严格工作程序，依法受理和处理消费者投诉。 新《消法》对工商部门受理和处理消费者投诉工作提出了更高、更严的要求，各地要按照新《消法》和总局将要出台的《工商行政管理机关受理消费者投诉办法》的规定，将处理好消费者投诉举报作为12315工作的首要职责，严格按照程序，处理好每一件消费者诉求。要组织暗访抽查，加强考核和监督，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。各地工商部门和消费者协会要密切配合，扎实推进“一会两站”和12315“五进”维权站建设，特别是在提高其解答消费咨询，处理消费纠纷的能力上下功夫，使基层维权网络在解决消费纠纷中发挥实实在在的作用。要进一步强化12315数据综合分析和研判能力，对总局确定的五大类重点商品和服务进行定向跟踪分析，同时在提升12315综合分析研判能力上下功夫，为加强市场监管、规范行业行为和政府宏观经济政策以及消费者科学消费提供参考。

（四）严格依法履职，认真落实消协组织各项公益性职责。 各级消委会要适应新《消法》对消协职责要求的新变化，牢固宗旨，认真履职，充分发挥消协的社会监督独特优势，不辜负党和政府对消协组织的重托和广大消费者对消协工作的新期待。要大力加强消费教育引导，在全社会倡导可持续消费理念，更好地维护消费者的长远利益。要按照新《消法》的有关规定，抓紧完善消协组织受理投诉有关工作规定，切实做好投诉受理、投诉和解和投诉调解工作。要严格遵守新《消法》的规定，切实规范自身行为，畅通消费者意见和建议表达渠道，自觉接受社会各界对消协工作的监督。

（五）加强协作配合，着力构建消费维权长效机制。 消费者权益保护是全社会的共同责任。各地工商部门要在当地政府的统一领导下，树立社会化监管理念。各级工商机关要适应新《消法》要求，主动帮助消协组织特别是基层消协组织解决和落实机构建设、队伍建设和必要的经费保障，积极支持消协建设和开展工作，充分发挥工商部门和消协组织“两只手”的作用，共同维护好消费者的合法权益和公平竞争的市场秩序。要在深化内部联动的基础上，切实加强有关职能部门、行业组织的横向互动和沟通协作，建立健全消费维权长效机制，及时通报消费维权工作情况，共同研究解决突出问题，破解消费维权工作难题，努力形成行政监管、社会监督与行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者合法权益保护工作格局，不断提升消费者权益保护工作水平。

四川省工商行政管理局 　  　四川省保护消费者权益委员会

　　　　　　　  　　　　　　　    2013年12月20日