六成网友称成都购物环境“巴适得很”

　　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为更具体了解新《消法》实施一年来我市消费环境发生的主要变化和网民对成都的消费印象，市工商局联合新浪四川发起了“消费满意在成都”调查问卷活动，问卷调查主题涉及我市消费环境建设、维权渠道、新《消法》具体实施、网购维权以及12315热线等17个问题。据统计，本次为期4天的网络调查问卷共吸引了6800人次参与，收到3500余份有效问卷，从报告可以看出，参与本次调查的人群是以80后、90后为主，符合网络用户的特点。

　　购物环境：

　　六成网友认为“巴适得很”

　　通过本次调查可以看到，关于“成都的消费印象”这一项的调查结果最为显眼，有61%的被调查者认为“成都购物环境巴适得很”，而排在第二位的“成都消费的品种比较丰富”也达到了43%。由此可见，成都人对于近年来不断落成的购物商城、不断增大的网络消费、不断提升的商家服务态度以及吃住行游等方面的购物环境认可度较高。而在消费开支这一调查中，成都消费者感到可以很“任性”消费的是服装、美食和旅游，而购买电子产品、买车、买房，成为“最大一笔消费”的前三强。同时，消费者对成都的消费时尚度和国际化也给予了充分肯定。

　　网购退货：

　　大多数网友知道“七天无理由退货”

　　调查显示，网购已经成为众多消费者的重要购物消费渠道，有接近70%的被调查者有网购行为。根据2014年3月15日实施的新《消法》规定，网络购物可七天无理由退货，如果拒绝退货最高可罚款50万元，那对于这一点，接受本次调查的网友又是否清楚呢？答案是有66%的网友知道“七天无理由退货”这一规定，这也占到大多数。

　　哪些商品可以七天无理由退货？市工商局消保处处长陈晓晓表示，根据新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　网购“七天无理由退货”让网友振奋，但实施过程中，却往往遇到商家以“商品拆了封或拆了包装”为由而拒绝退货的情况。这样是否合理？陈晓晓表示，今年3月15日起将要施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》给予了明确的回答。《处罚办法》第九条规定：经营者有下列情形之一，并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，这些情况包括“对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”，如果商家故意拖延或者无理拒绝，工商部门可依照新《消法》第五十六条对商家予以最高50万元的罚款。

　　维权热线：

　　12315投诉电话知悉度高

　　现实生活中产生消费纠纷在所难免。通过本次调查发现，有82%的人在生活中因为各种原因遇到过或大或小的消费纠纷；调查也显示有73%的人知道12315消费者维权投诉电话，并且有超过一半的被调查者表示，若遇到纠纷愿意拨打12315进行投诉，以维护自身的合法利益，体现出市民对维护自身合法消费权益的“较真儿”和对12315消费者维权热线工作的认知度和肯定态度。

　　据陈晓晓介绍，为进一步提升消费维权服务效能，近年来，成都工商积极建设网络投诉渠道。目前，除了12315热线电话、工商门户网站外，还开通了“成都工商”政务微博，消费者可以@或者私信“成都工商”在线投诉。同时，市工商局正在建设“成都工商”微门户平台（手机版），为消费者打造一条更加便捷、快速的消费维权通道。

　　投诉受理：

　　去年12315受理量近5年来首降

　　据悉，3月12日成都市工商局发布了《2014年消费维权报告》，报告显示，2014年的成都12315热线接受投诉共35309件，投诉同比下降了11%，成都12315投诉受理量近5年来首次下降。而结合本次调查问卷可以看出，成都市民对线上线下消费购物满意度在过去一年里得到较大的提升，成都市打造购物天堂的工作成绩得到广大市民的认同。不管是网络购物还是商场购物，广大消费者的维权意识也在逐步提高。

　　但同时，消费者也提出了一些维权“槽点”，比如：希望打假更狠一点，维权更快一点……陈晓晓表示，工商部门今年将加大执法和监管力度，强化商品抽检工作，维护公平竞争的市场秩序，为老百姓营造更加安全放心的消费环境。