入院处深入开展优质服务取得初步成效

　　入院处是住院患者了解医院的第一窗口，是患者感受医院服务质量及管理的前沿，对于建立入院患者的信任起着关键作用。近日，入院处以“三甲”复审为契机，在王莉副院长、门诊部领导关心与支持下，在多部门的协作下，从入院环境改造，入院窗口的重新设计，入院办理与财务窗口的整合，到电子入院证的推广运用等一系列改进，对入院流程进行优化，解决急危重患者，双向转诊患者“入院难”的问题，确保急、危重患者、双向转诊患者的入院绿色通道，取得了初步成效。

　　此前，王莉副院长多次组织重点科室如急诊科、心内科、ICU等相关人员召开入院沟通协调会，明确入院处的职责和任务，指出解决急危重患者，双向转诊患者“入院难”的问题是当前工作重点。在多部门的协助下，入院处首先围绕落实“以患者为中心”的服务理念进行环境改造，新增设了草堂病区、城东病区、苏坡医院入院患者等候区；将原行政楼前入院患者城东病区候车点统一调整到在第三住院大楼1号门候车，患者办理入院后就近登车。对入院处内部环境进行了重新设计与布局。5月上旬完成整改，首次将“侧身办理”窗口设计为“面对面办理”窗口，体现了尊重患者，利于沟通交流，提高了沟通交流效率。

　　其次，从入院流程上进行优化，切实为患者服务。剔除了入院患者必填信息单中不必要的项目；将手工填写双转患者信息改由计算机信息系统录入；每日空加床报表由人工登记改由计算机系统自动采集空加床信息；护送患者交接本由原来一科一本硬钞划线表格填写改为一人一本填写主要信息，与病区护士交接签字，保证了患者安全护送；核查了全院床位信息并通过信息中心及时维护，以便适时查看病区空床数，确保候床患者的及时收治；制作了全院各科楼层、科室编码及电话表格，通过信息中心放于入院处窗口界面，以便及时、快捷查询与办理手续。同时完成了入院办理与收费窗口整合，于4月中旬开始为患者提供优质高效的“一站式”服务。针对临床一线反映入院用章太多且用章不准确的情况等，入院处安排专门人员进行充分调研，得到了病案科、医保部，护理部及部分临床科室支持，于3月下旬取消了繁琐的入院处用章，由患者及时到财务室刷卡确认医保身份。

　　通过以上的改进，节约的人力资源全部安排在窗口服务上，将更多的时间留给窗口各病区收治病人时的沟通交流，得到了入院患者，收治病区，入院处三方均满意的效果。

　　随着“三甲”复审深入推进，结合医院开展的OSM现场管理，入院处人人参与，不仅增强了主人翁意识，还增强了科室的凝聚力；围绕“以患者为中心”的服务理念，深入开展优质服务，打造和谐、团结、积极、具有亲和力的入院处，使她成为医院一道亮丽的风景。