12345一呼百应 喊得响也要“兜”得住
群众向12345投诉后，遂宁飞鸿街道垃圾中转站的问题得到解决。
遂宁市12345话务服务中心。
我省多地整合公共服务热线，以便群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人——
核心提示
德阳正在积极行动，要把除110、119之外的173个非应急类公共服务热线，整合起来，通过12345实现一个号码对外服务。
遂宁已于今年4月在全省率先整合12345热线。半年来接听群众来电突破21万次，相当于原市长热线14年的受理总量，日均来电量超过1200次。
12345能否真正成为老百姓求助、投诉的“绿色通道”？在运行中又遇到哪些意料之外的难题？
11月12日，德阳市“12345为民服务热线”建设进入实质阶段，开始面试接线员，网站平台的搭建也在进行中。“明年春节之前，要把市内除110、119之外的173个非应急类公共服务热线整合起来，通过12345实现一号对外服务。”德阳市委副秘书长、群工部部长刘述明说。
此前，昆明、福州、济南等国内多个城市逐渐实现了“一号通”。过去被称为“市长热线”的12345，正转变成一个“一呼百应”的平台，在受理群众诉求中“管得更宽”。在我省，遂宁已于4月28日在全省率先整合12345热线。
政府为何整合12345？它是否真正成为了老百姓求助、投诉的“绿色通道”？在运行中又遇到了哪些意料之外的难题？带着诸多疑问，记者走访遂宁、德阳等地，一探究竟。
地方尝试：
挺过“试验”期 热线真热了
“用事实说话”是打消群众疑虑的最好办法。
巨大的户外广告、电视台的滚动宣传、公交车上反复播放着“12345，有事找政府；有事找政府，请拨12345”……走进遂宁市，有关12345的宣传遍布大街小巷。
全覆盖的宣传很快让这条热线家喻户晓，第一个月的来电量达到25233件。漂亮的数据之后，遂宁市效能办、热线办副主任向诚坦陈，一开始苦不堪言。“有效来电只占了20％。有时候每天接了1000多个电话，有效率却只有百分之十几。”“譬如，有的市民打来电话，‘喂，我就是试试这个电话能不能打得通，没其他事。’有的小朋友打来说，‘呜呜呜，阿姨，我要找妈妈！’”作为12345的大当家，向诚说起这些哭笑不得。不过，静下心来，他更多的是反思：这说明老百姓对我们还缺乏信任。“用事实说话”是打消群众疑虑的最好办法。8月初，一个来自九莲街道的电话打进了12345。“飞鸿街的垃圾中转站每天凌晨一两点就开始搞得轰隆隆的，我们根本睡不好。”居民屈胜云说，“又臭又脏，蚊子苍蝇满天飞，窗户都不敢开。”
飞鸿街垃圾中转站是2004年建造的，多年来，居民通过多种方式反映问题均没有得到解决，怨声载道。“我们在公交车上听到‘12345，有事找政府’，就打来试一试。”同样是九莲街道居民的李时春说。
由于问题涉及多个部门，情况比较复杂，热线办组成督办分队牵头协调处理。多次到实地暗访、调研，形成专报上报市长，终于引起重视，决定对全市所有垃圾中转站逐个整改搬迁。10月底，新址西山路上的垃圾中转站已完成主体工程。负责跟进此事的工作人员说：“等绿化做完，设备招标采购结束，这个月底就能取代飞鸿街的垃圾中转站投入使用了。”
为群众办好事情，口碑自然传开。“现在来电的有效率上升到54％，骚扰电话少了，体现了群众对我们服务的信任和支持。”向诚和他的同事越干越有激情。
调整初衷：
避免各单位既当运动员又当裁判员
整合12345服务热线，是为了让群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人。
目前各地热线号码已经很多，为何还要整合12345？
审视遂宁、德阳等地整合12345服务热线的初衷，无一例外都是为了让群众能找到人、找对人、找到能让事情办好的人。“过去号多难记、号多难办，难免存在迟迟不复、结果不明等问题，老百姓对此并不满意。这次把全市非应急类公共服务热线都整合在一个号码下面，就便于监督、便于考核了。”德阳和遂宁有关负责人都告诉记者，这样一来，就避免了单位既当运动员又当裁判员。
按照遂宁市最初的设想，最初12345要和行业、单位热线在短时间实行双轨运行，叫响12345之后，那些号码自然就被淘汰了。
可运行一段时间之后发现，现实与预期有差距。“现在看来，要把全市54个政务服务热线归到一起，是不太现实的。”向诚告诉记者，“有些热线是省上、国家各行业系统统一的号码，取消不掉，况且有些专业技术问题还是他们自己的热线处理起来更有效率，12345可以起到强化作用，以投诉监督、咨询一般信息为主，跟他们‘打配合’。”
“我们是行业垂直部门，业务方面的咨询量相当大，目前一个月话务量在两万左右，如果通过12345接转，就要增加很多工作量。”省广电网络遂宁分公司副总经理肖代明说，“它可以作为我们的延伸和补充，因为有些老大爷觉得我们电话的语音导航很复杂很麻烦，不如12345的24小时人工服务来得方便。”
在12345管理系统中，一级网络单位包括各县（区）党委和人民政府、市直各部门、市属及其以上企事业单位，而现实中，有大部分来电所涉及事件都需要派到乡镇。“少掉环节上花的时间，把时间用在办事上。”遂宁市热线办受理科舒龙军告诉记者，目前遂宁已经开始试点搭建二三级网络，把内部受理平台系统向下推行。
克难办事：
从7月1日起，63个一级网络承办单位轮流派人到12345值守。
实际上，一开始的问题更多。话务员是理清群众需求的“第一线”，承办单位是把问题落实到位的“终结者”，两者都是关键。“12345对话务员的要求比普通行业热线要高得多，最开始两个月大家对各部门的职能不熟悉，很多事情涉及到交叉领域，经常会有搞不清楚的时候。”热线管理员蒋静在接受了10天集中培训后，跟其他49名同事投入了热线话务工作。
对一般性咨询直接解答，对投诉、建议、求助等来电，形成来电办理单立即交由有关县（区）、园区或市直部门办理。
为保障运转流畅高效，话务员必须经过专业培训。“瞬间记忆容易忘，现在我们每周制定一个主题学习会，学习各部门职能职责、重要的政策法规，记忆各地地名、城区划分、楼盘名字等，每天开会3次讨论遇到的问题，及时补充学习，确保更好地为市民服务。”蒋静告诉记者。
与此同时，话务员在来电交办中发现，部分承办单位并不“热情”。“个别基层单位在办理群众反映的问题上重视不够，只在口头上打包票，他们以为我们在搞‘一阵风’形式主义。”向诚说。
针对这种情况，从7月1日起，63个一级网络承办单位轮流派人到12345值守。当地一家电力公司客户服务中心经理周勤是第一批轮值人员。“我来的时候正是‘6·30’洪灾，跟电力有关的求助、投诉量特别大。我负责通过各地分公司了解实时的信息后，记录到受理平台上，接线员就能通过平台了解最新讯息并反馈给群众了。”
听了老百姓的急切心声，尝到了为老百姓解决困难的“甜头”，周勤最初的抵触情绪没有了。“走之前我把用电用水方面的信息规整了一下，把联系对口工作部门和接听群众电话的技巧教给了话务员，回去之后我们也会好好配合这边的工作。”周勤说。
思索：
部分干部有孤立感 期待多些“小伙伴”加入
希望省内其他市州也把12345热线做起来，形成“集体性”气候。
半年过去，遂宁市12345接听群众来电突破21万次，相当于原市长热线14年受理总量，日均来电量超过1200件。
如此大量的来电，怎么才能保证及时回复？向诚介绍，遂宁市除了短信、电话等方式的督办、回访制度外，还专门建立了热线办理质量评价制度，对热线办理率、按时办结率、按期反馈率、公众满意率等予以量化考评，考评结果作为各部门年度目标绩效考核的重要内容，其中对办结率的要求是98%以上，满意率是85%以上。数字显示：12345来电按期办结率99.2%，群众满意率85%，共解决群众反映的用水、用电、用气、交通出行、子女上学等具体生活问题约5万件。
逗硬的考核管理制度和倍增的工作量，给各级干部、领导带来了压力。“有些事情存在职权划分不清楚的，办起来很费时间精力，而我们的人手又有限。”船山区效能办副主任刘贯红说，“每个月还有通报总结，说不紧张是不可能的。”
部分干部的抵触心理，还来自单打独斗的“孤立感”。“现在全省都只有我们一个市在搞这个工作，下面一些县区、单位的干部会觉得，‘为什么别人跟我一样的部门和职位，却没我这么累’。”向诚这样介绍。
可向诚认为，“干部有一段时间肯定会觉得累，但慢慢会喜欢上这种模式。因为这些问题本来就是该我们政府解决的，一段时间集中解决后，就会进入常态了。当然我们希望省内其他市州也把12345热线做起来，形成‘集体性’气候。”记者 安微 文/图
