规范基层便民服务，打通服务群众“最后一公里”

      联系群众、服务群众，是党的性质和宗旨所决定的，也是党的群众路线教育实践活动的总要求、总目标。乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务代办站作为基层便民服务机构，与群众生产生活联系尤为紧密，在解决服务群众“最后一公里”，夯实执政基础方面作用至关重要。

      近年来，广元市抓住灾后重建机遇，全市242个乡镇（街道）和2546个村（社区）全部建立了便民服务中心和便民服务代办站，实现了便民服务全覆盖。但基层便民服务机构如何充分发挥其便民、利民、惠民的作用，取得让人民满意的实效，关键要看能否走好服务群众“最后一公里”。

      一、规范组织机构，明确服务职责。便民服务中心、代办站实行“一把手”负责制，乡镇（街道）主要领导为第一责任人，乡镇长（居委会主任）兼任乡镇（街道）便民服务中心主任。村（社区）便民服务代办站要成立便民服务工作领导小组，村（社区）主要负责人兼任组长。各级党委、政府要将其规范运行管理列入重要议事日程，定期研究解决联系群众、服务群众的具体问题和困难，做到年初有计划，年中有检查，年底有考核。

      二、创新服务方式，拓展服务功能。乡镇（街道）便民服务中心要以便民为目的，创新服务方式，拓展服务内涵，按照“两集中、两到位”的要求，坚持“应进则进”的原则，积极开展各种特色化、个性化服务，使窗口能办事、办成事、办快事。劳动保障、医保、计生、民政、公安、农机、信访、供电、供水、财政、国土、村镇规划、农林水利、广电网络、纪检、农技推广、畜牧兽医等要单独设立窗口。村（社区）便民服务代办站要紧紧围绕服务三农、发展经济、助残扶贫、协调服务，积极开展咨询、预审、代办等各项利民、便民服务活动。

      三、规范运行模式，提高服务质量。乡镇（街道）便民服务中心应实行“AB岗”工作制，避免缺岗、脱岗现象发生。村（社区）便民服务代办站确定1-2名相对固定且懂政策、业务熟的工作人员，具体负责各项代办、协办服务。健全窗口工作人员服务用语、仪表形象、服务态度、服务质量等服务规范，建立健全岗位责任、服务承诺、去向公示、上下班考勤、请销假等规章制度，严格执行常态的便民作息制度。制定合理、公正、操作性强的绩效考核办法，量化考核指标，完善激励机制，乡镇（街道）政府对便民服务机构工作人员进行统一管理和考评，考核结果与评先晋级挂钩。

      四、强化日常监管，提升服务效能。基层便民服务机构应制定相应的约束、监督措施，明确窗口工作人员的权限、责任和义务。现场管理人员、值班领导做好组织协调、现场监管工作，并作好记录。建立评议投诉机制，设立意见薄、举报箱，公开举报投诉电话。建立工作情况通报制，定期将窗口按时办结率、群众满意率、出勤率等情况向相关单位反馈、通报。各村（社区）便民服务代办站设立公开、简易、可行群众评议信息反馈平台，对代办事项进行满意度测评。

      “最后一公里”绝不能掉以轻心，否则就是“为山九仞、功亏一篑”。群众路线教育实践活动的核心就是解决关系群众切身利益的问题和群众最关心的问题。基层便民服务机构要突出问题导向, 坚持从群众最关心的具体问题抓起，从群众不满意的地方改起，解决好联系和服务群众“最后一公里”，党的群众路线教育实践活动才能真正见成效、出成果。