加强便民服务体系规范化建设 推进基层社会管理创新 ——宜宾市南溪区委书记、区长 肖敏
近年来，宜宾市南溪区以“为民、便民、利民”为出发点，着力构建区、乡镇、村（社区）三级便民服务网络，加强便民服务体系规范化、正规化、标准化建设，全面、全域、全速提升便民服务水平。目前，全区15个乡镇已全部建立便民服务中心，163个村（社区）建立便民服务工作站，实现乡镇、村（社区）两级便民服务体系全覆盖。
一、以社会管理为核心，积极创新便民服务模式
南溪区始终把加强基层便民服务工作建设作为创新社会管理、建设服务型政府、优化发展环境的一项重点工程来抓，积极探索服务模式，整合资源创新管理，乡镇以“科学划分乡镇职能、调整优化机构设置、建立健全工作机制、构建考评体系”为基本框架，设置“一办四中心”（即：党政办、社会管理工作中心、便民服务中心、产业引导中心、三资托管中心）。村（社区）以“调整优化组织构架、搭建综合服务平台、网格化服务管理、提高村（社区）自治水平”为基本框架，设立“三委两站”（三委，即：村支委、村民委员会、村务监督委员会；两站，即：村社区社会管理工作站、村社区便民服务工作站），规范组织、阵地、制度、服务平台和基础台账建设，强化自治和服务功能，切实解决面向村（居）民的日常服务问题。
二、以全域覆盖为目标，强力推进便民服务建设
围绕全面、全域建成乡镇、村（社区）两级便民服务中心（工作站）目标，区政府从财政、资金、办公设施等方面，为全面推进便民服务工作提供保障。各乡镇党委、政府精心组织，制定计划，倒排时间，明确进度，强力推进便民服务软硬件建设。
（一）硬件方面。一是统一面积标准。场地面积标准要求，乡镇在三级标准100平方米以上，村（社区）以综合办公场所地为依托，因地制宜，整合资源，科学利用，面积在20平方米左右。为解决大厅面积不足，2011年3个乡镇新建面积均在100平方米以上；2012年1个乡新建面积150平方米，5个乡镇改建扩建面积均在150平方米以上，4个乡镇新建面积均在200平方米以上。二是统一名称为“□□乡（镇）便民服务中心”，中英文白底红字；村（社区）统一名称为“□□村（社区）便民服务工作站”，并统一制作配送。三是统一大厅设施，“开放式办公”、“柜台式服务”，统一设置窗口吊牌，工作人员座牌，统一规范窗口台面高度、宽度、颜色，每个窗口配备电脑、打印机、复印机、评价仪、办公桌椅等。
（二）软件方面。一是统一功能布局，服务大厅统一设置社会管理工作中心、便民服务中心、产业引导中心、三资托管中心四个办事区域和群众休息等候区，设立群众服务咨询台和便民服务意见箱。二是统一窗口服务，乡镇便民中心统一设立民政、计生、劳动、国土等窗口服务，实行工作日坐班制和AB角工作制，集中受理、办理相关行政审批及公共服务事项；村（社区）便民工作站实行村干部定期轮流值班制，以村社干部、大学生村官为主体，为群众实施代办业务，提供证件办理代理、计划生育、居家养老、劳动就业、社会保障等便民服务。三是统一告知流程，制作服务项目一次性告知书或办事指南，载明服务项目、受理单位、办理流程、所需资料条件、收费依据标准、法定时限、承诺时限、联系方式、投诉电话等内容，便于群众了解和领取。
三、以机制建设为保障，高效推动便民服务运行
按照“务实为民、规范有序、提高效率”的要求，在全区推行一个领导带班、一个窗口办理、一条流程到底、一套制度规范的运行机制，高效推动便民服务规范运行。
（一）实行“一理念、六制度”运行机制。牢固树立“群众利益无小事”理念,以促进服务型政府建设为目标，面向群众办事的部门和人员前移至便民服务中心，统一实行窗口管理，集中办公，改变以前办事群众往返跑路现象。同时，在严格执行首问责任制、限时办结制、一次告知制的基础上，实行便民卡制、全程代办制和预约上门服务制。把群众经常涉及到的住宅用地、生育证、独生子女光荣证等需要材料、联系电话等印成便民卡，发到农户手中，农户可到便民服务中心办理也可通过村(社区)便民服务工作站实施全程代办，对行动不便的全区各乡镇还实施预约上门服务。
（二）建立“办理+代理”服务模式。乡镇便民中心实行“办 理+代理”模式，村级工作站实行“代理”模式，办理程序分为受理、承办、回复，代理程序分为委托、受理、承办、回交，全程代理。实行中心或工作站统一受理，统一代办，无偿服务。在制度保障上，明确服务事项办理的条件及工作流程，明确岗位及人员工作职责，建立健全岗位轮值、台帐登记、考核管理等基本制度，完善考核激励机制，确保便民服务工作规范有序运行，真正做到一站式服务，一次性办理。
（三）实施“五制”分类办理制度。审批服务项目分为即办件、承诺件、联办件、上报件、答复件五类进行管理，并实行“五制”办理制度。一是直接办理制，凡程序简便，可以当场或当日审批的项目，即来即办、当场办理。二是承诺办理制，对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，并在承诺日内办结。三是联合办理制，对需要两个及两个以上部门联合审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。四是上报办理制，需报上级审批的申请事项，由主办部门负责上报，在规定时限内与上级部门联系，帮助办结。五是退办答复制，对不符合条件不予批准的项目，受理窗口书面告知申请人不予批准的理由，明确给予答复。
四、以为民务实为根本，积极拓展便民服务功能
科学合理确定服务事项，探索创新拓展服务范围，将产业引导、三资托管和社会管理整合到便民服务中心，努力将乡镇便民服务中心打造成为民办事、为民服务的综合平台。
（一）拓展帮民致富功能。设置产业引导中心，开设支农服务电话，开展农业技术、小额贷款、农产品销售等方面的指导服务，为群众提供政策信息、劳务信息和市场信息，帮助群众创业致富。
（二）拓展畅通民意功能。设置社会管理中心，着力收集社情民意、解决信访问题，就地及时化解各类矛盾纠纷，做好社会治安综合治理，使便民服务成为党委政府“关注民生、听取民意、了解民情”的重要渠道。设置“三资托管”中心，即把农村集体资产、资金、资源实施委托乡镇代管，村民随时可到便民服务中心查阅，不仅有效防止了集体资产的流失，也化解了村民的种种疑问，维护了农村社会的稳定。
（三）拓展便民服务功能。凡是乡镇基层站所直接面向党员、群众的审批和服务事项，均纳入便民服务中心办理，创造条件尽可能开展证照服务、档案查询、政策法律咨询、就业惠民等公共服务。同时，在中心设立供电、有线电视等单位服务柜台，避免群众办事摸不清门、找不准人、跑不对路的问题，努力实现“一站式”服务群众。
（四）拓展预防腐败功能。把权力运行、电子监察与便民服务中心一同建设、一同规范。将各乡镇行政审批事项、窗口工作人员行为规范全部纳入电子监察管理，建设“电子监察系统”（即：行政审批通用软件、电子监察平台、视频监控系统），所有办件录入《四川省行政审批通用软件》，打造集网上公开、网上审批、网上监察于一体的网上行政服务和政务公开平台。实行服务管理“六公开”，即：服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、联系电话公开，设立群众诉求服务台和便民服务意见箱，将各项权力置于阳光监督之下，防止权力滥用和腐败行为发生。
