依法管理 齐抓共管 秩序井然
为认真贯彻落实国家旅游局和省政府有关做好2014年国庆节假日旅游工作精神，按照省旅游局工作部署，全省各级旅游执法部门紧紧围绕旅游市场监管、安全应急和服务保障等重点工作，精心组织，周密安排，强化部门联合执法，坚持24小时值班制度，强化旅游市场督导检查和实时巡查，依法规范旅游市场秩序，及时妥善处理游客投诉纠纷，切实维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者合法权益，有效确保了我省旅游市场平稳有序。“十·一”长假期间，全省未发生重大旅游质量投诉和安全责任事故，实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。
一、旅游市场监管总体情况
据统计，国庆节假日期间，全省各级旅游执法机构共出动旅游执法人员2692人次，检查旅游团队962个、导游人员1006人、涉旅企业2308家，热情解答游客电话咨询投诉3925起，协调处理各类旅游纠纷113起，同比下降82%，全省旅游市场井然有序，整体运行平稳，未发生重大旅游质量投诉和安全责任事故。
据分析，游客投诉和旅游纠纷的大幅度下降，主要得力于以下几方面：一是我省智慧旅游的应用，对重点景区和热点线路及时发布预警信息，新闻媒体每日依托旅游应急管理平台的实时动态和数据，及时发布旅游出行提示信息，有效地引导了游客的有序出行。二是去年10月2日，九寨沟景区发生游客滞留事件，引发广大媒体关注和游客退换票，导致旅游投诉和纠纷不断上升。今年，各景区严格执行《旅游法》的规定，节前对外公布景区最大承载量和游客流量控制，并制定分流预警预案，九寨沟、黄龙、亚丁、峨眉山和都江堰等主要景区推出网络预售门票功能，提前掌握游客出游动向，从而有效地调控了景区流量，避免了景区超量接待和拥堵。三是各地应对国庆黄金周准备工作充分，相关政府职能部门积极运用官方网站、微信或微博等媒体，适时滚动发布景区天气、交通状态和景区客流量等广大游客关心的旅游资讯信息，引导游客合理分流。四是游客出游趋于理性，出游前提前查询旅游目的地天气、道路和酒店及景区门票等各类信息，提前做出预判，避开传统知名景区，选择新兴景区和线路出游。
二、旅游市场监管主要做法
(一)节前周密部署。为认真贯彻2014年“十一”黄金周暨全省秋季旅游旺季安全和服务保障工作电视电话会议精神，按照省旅游局工作部署，全省旅游执法机构，提前谋划，强化工作举措，全力做好国庆假日旅游安全和服务保障工作。一是省旅游执法总队向各市州下发了《关于在“十一”黄金周期间开展旅游市场巡查督导暗访工作的通知》(川旅办函〔2014〕220号)，要求各级旅游行政和执法部门要加强节日期间旅游服务质量的监管，针对国庆旅游市场特点，适时组织巡查，开展明察暗访工作;引导涉旅企业开展诚信服务、文明服务，提高信息咨询、住宿餐饮服务、导览参观等服务质量。二是全省各级旅游执法部门深入贯彻实施《旅游法》，以《全省依法治旅规范市场工作方案》为切入点，积极协调联系公安、交通、工商、质监等职能部门，深入旅行社、旅游景区、星级饭店、旅游客运车站、旅游交通道路、旅游集散地，积极开展节前旅游市场综合执法检查，及时排除隐患，督促整改落实，为确保旅游市场安全有序运行打下了坚实基础。三是在国庆假日前，由省旅游局局领导亲自带队，分别深入部分旅行社、景区景点和部分高速出入口等地，检查旅游安全和服务保障工作。四是省旅游执法总队召集成都、乐山、阿坝三地旅游执法部门相关负责人，召开了成、阿、乐旅游执法片区工作会，专题研究旅游市场监管、旅游安全和服务保障等重点工作，要求严格落实省旅游局各项有关国庆假日工作部署，保持投诉咨询电话通讯畅通，及时处理旅游咨询投诉和应急突发事件，依法查处扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，切实维护旅游市场秩序。
(二)严格应急值班制度。假日期间，全省各级旅游执法机构严格落实各项值班工作制度，坚持24小时值班制度，始终保持“96927”旅游投诉咨询电话畅通，及时妥善处理游客投诉纠纷，确保游客投诉“事事有回应，件件有着落”。有效确保了假日旅游市场安全有序。省旅游执法总队每天对各市州执法人员在岗值班情况和“96927”接听情况，进行了专项督查，确保了旅游投诉渠道畅通，有效保障了假日旅游市场安全有序。
(三)依托智慧旅游强化服务保障。充分发挥四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台的作用，全面了解节日期间全省旅游市场运行情况，针对热点景区和热点线路及时发布预警信息，指导各地和各重点景区及时处理旅游突发事件。10月4日13点，通过平台的景区门禁监控系统了解到九寨沟游客数量已接近最大承载量4.1万人，第一时间发布景区橙色预警，并联络九寨沟景区管理局，立即启动应急预案，停售当日门票，向游客发布温馨提示信息。除客流量实时监测外，通过景区高清监控镜头传回的实时画面，发现峨眉山金顶舍生崖有不少游客不顾提示，翻越栏杆到悬崖边留影，十分危险，随即通知景区派专人留守在舍生崖附近，提醒游客安全旅游，及时消除安全隐患。
(四)加强督导巡查。为深入了解和掌握黄金周期间我省重点旅游线路及沿线和部分市州旅游市场情况，分别由省旅游执法总队领导带队，组成检查组，通过明察暗访的方式，先后分赴乐山、广元两地对沿线及目的地旅游市场进行巡查，督导各级旅游执法机构监管旅游市场工作的开展和景区应急处置突发事件工作部署情况，查看景区周边治安秩序及旅游市场实际运行等情况。
(五)全面开展执法检查。全省各级旅游执法机构，在加强应急值班的工作同时，会同相关部门的执法人员深入旅游景区、游客集散地、旅游通道、涉旅企业等地，依法开展旅游执法检查、巡查，始终保持对旅游市场监管的高压势态。积极调解旅游纠纷，着力维护旅游市场秩序，有效规范了旅游企业的经营行为和旅游从业人员的执业行为，全力保障旅游消费者和经营者的合法权益。成都市旅游执法支队深入石象湖、熊猫基地、武侯祠、都江堰-青城山等地，依法开展执法检查。乐山市旅游执法支队联合相关执法部门分别在乐山大佛、成乐高速出口、肖坝旅游车站等地设点蹲守，点面兼顾，实时巡查各点沿线旅游市场秩序，有效遏制了“黑车”载客、“黑导”拉客等违法违规行为，并在显要位置或重要路口设旅游咨询台或服务站(亭)，热情解答游客咨询。阿坝州旅游市场综合执法局组织相关职能部门联合执法，分别深入到九黄沿线各县，配合当地旅游执法部门开展节日期间的旅游市场检查。德阳、绵阳、广元、遂宁、内江、宜宾、广安、巴中等地深入涉旅企业开展巡查巡检工作，有效维护了健康平稳的旅游市场秩序
(六)加强协作服务保障。各地积极深化旅游市场联合监督管理工作机制，公安、交通、卫生、工商、旅游等部门积极协调配合，各司其职，全力保障节日期间平稳有序。在节日前，公安交通管理部门，提前制定交通分流预案，通过电视、电台、微博、微信、QQ等媒介发布交通出行提示，引导游客错峰出行，有效保障了交通道路的畅通。节日期间，在高速公路出入口、公路沿线、服务区和通往景区的主要道路和险要路段，有交警、路政等部门工作人员指挥交通、维持秩序，有效保障了道路畅通，并充分利用电视、网络、LED显示屏、公告栏等媒介，及时发布交通实况信息和出游温馨提示。在九寨沟、黄龙、都江堰-青城山、峨眉山-乐山大佛等景区，公安、武警驻守重要地段维持秩序。
(七)组织开展暗访检查。节前指导成都、阿坝等市州对九黄和成乐旅游热线，进行了针对性地暗访检查。国庆期间，在局领导的统筹下，又组织省内相关媒体和部分市州执法人员以游客身份分别参加不同的旅行团队，重点对九黄线、峨乐线等旅游热线的团队服务质量、沿线旅游道路安全保障以及景区游览秩序等情况开展了暗访检查。对所发现的团队运行、服务质量、目的地接待能力等方面存在的问题将作进一步调查处理。
三、几点启示
国庆节假日期间，在局领导的正确领导下，全省旅游执法机构大力开展旅游市场巡查，加强与相关部门的协作，联合开展旅游市场执法检查，强化旅游安全和服务保障能力，严肃查处违法违规行为，严格规范旅游经营行为，通过全省旅游执法战线同志的努力，全省旅游市场秩序总体良好，旅游市场运行平稳有序，得到如下启示：
(一)旅游出行方式转变。随着生活水平的提高，越来越多的游客由传统参团旅游，转变为自驾游。自驾游行程时间安排灵活，目的地选择更广泛，能有效错峰出行。据统计，自驾游已成为游客出游的主要方式，比如，资阳接待自驾游客超过73%，南充超过65%，巴中超过60%。
(二)旅游市场管理转变。由单一的旅游景区管理转变为旅游目的地管理，各地政府进一步建立健全了共同管理和综合治理旅游市场的监管体系，在当地政府统一领导下，相关政府职能部门各司其职，综合管理旅游目的地市场秩序，共同营造健康有序的旅游市场环境。
(三)智慧旅游管理凸显。为进一步提升全省旅游市场运行监管和应急指挥能力，省旅游局依托现代信息技术，建立了四川旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台。通过旅游应急管理平台的综合运用，有效提升了全省旅游市场实时监测、有序分流、安全预警和联动指挥水平，实现了旅游应急管理“看得见、联得上、呼得应”。智慧旅游管理平台的运用，也得到了媒体的高度关注，节日期间，央视综合频道《晚间新闻》、新闻频道《新闻直播间》节目对四川旅游应急管理平台发挥的应急指挥、安全预警、游客分流等作用进行了综合报道。四川广播电台、华西都市报、四川新闻网等新闻媒体每日依托旅游应急管理平台的实时动态和数据，向游客发布旅游出行提示信息，有效地引导了游客的有序出行。