从心出发 打造游客满意的四川之旅
四川景区主题活动越来越丰富。
景区导游系统完善。
日前，中国旅游研究院发布的 《中国区域旅游发展年度报 告(2013-2014)》(以下简称“《报告》”)显示:在游客满意度方面，四川取代上海成为游客满意度最高的省份。
随着人民生活水平的提高，旅游已逐渐成为日常生活的一部分。在全民出游的今天，绝美的自然风光、深厚的人文历史，甚至是一道美味的小吃，都可能成为游客选择一地作为出行目的地的理由。吸引游客来不难，然而如何吸引游客来了再来，把“过客”变成“回头客”，甚至将游客变为自发的宣传大使，游客的满意度很重要。
成绩折射出在我省加快建设旅游经济强省，由旅游大省向旅游强省跨越的今天，除了继续做大做强旅游产业，提升旅游经济指标外，同时把游客满意度放在与旅游经济指标同等重要的位置，把游客是否满意作为旅游工作的最高目标，努力把我省旅游业建设为人民群众更加满意的现代服务业。
全方位 全时段 动态了解游客满意度
游客到四川最满意的是什么?最不满意的又是什么?游客对四川旅游有哪些建议?未来我省在提高游客满意度方面的改进方向在哪里?长假期间四川旅游如何提供最到位的保障?对于这一系列问题，最有资格的回答者是游客。
游客满意度的落点是游客，只有全面及时地了解游客的需求和意见，才能抓住游客关心的重点，做到从游客出发，从而提升游客的满意度。
从2011年开始，我省先后组织开展了每年分时段对21个市州游客满意度测评，重点旅游景区游客满意度调查测评，旅游强县游客满意度测评，中秋国庆假期旅游要素保障专项调查，四川境内新开通高速公路春节服务要素保障专项调查，“4·20”芦山强烈地震后游客对四川旅游安全认知专项调查测评。
在调查过程中，实施主体是省统计局社情民意调查中心，更为专业、权威的机构更能客观地了解游客所想和所需。而调查的范围包含：游客对当地旅游环境、交通、餐饮、住宿、景区、购物、娱乐、旅行社等各方面的满意度评价;游客对《旅游法》的知晓、旅游网络信息选择倾向等;游客对四川旅游发展的意见建议等方面。多角度、多要素的调查，囊括旅游中的吃、住、行、游、购、娱等要素，覆盖游客出行前到出行中以及出行后的各个阶段。在调查过程中，不仅搜集了游客对四川旅游好的评价，更了解到游客的建议和意见，是调查也是检查，及时准确地发现问题，找准未来改进方向。
调查是为了了解民意，从而改进工作，省旅游局将调查的结果及时书面反馈给相关市州、部门和单位，并督促整改。
今年2月，在全省旅游工作电视电话会议上，公布了我省2013年第四季度游客满意度调查结果，在全省旅游最高级别会议上公布调查结果，足见我省对旅游满意度的重视程度。
调查结果，对排名靠前的市州是褒奖也是压力，而对排名靠后的市州来说更是一种鞭策。通过对游客满意度的调查以及将测评结果公开，扭转了有些地方在旅游发展中重发展轻管理的理念，在追求经济指标的同时，也要提升游客的满意度。
同样在全省旅游工作电视电话会议上，公布了我省首批旅游强县的名单，在首批旅游强县考核过程中，游客满意度是作为考核的重要指标之一，与经济指标放在同等的地位。
全区域 全覆盖 标准化提升服务质量
如今，“游得安全、游得放心、游得舒心、游得满意”，已成为广大群众对旅游行业提出的更高要求。游客是否满意，关键取决于旅游服务质量的高低，而旅游标准化建设正是提升旅游服务质量的核心抓手。
2010年6月，四川省被国家旅游局确定为全国第一批旅游标准化试点省，成都、乐山等成为第一批示范市州。以此为契机，我省开始大力推进旅游标准化工作，正如省旅游局相关负责人所说：体验旅游品质，让游客享有尊严，体会到全程周到细致的服务，才是推进旅游标准化工作的关键和最终目的，同时也是四川旅游核心竞争力之所在。
推进旅游标准化近4年来，四川给游客最直观的变化是：过去凭经验、靠感觉提供服务的方式正在改变，吃、住、行、游、购、娱和信息资讯、医疗救援、安全保障等越来越多的旅游要素，都正在按照国际或国家先进旅游服务标准在规范和提升。如今，我省制定和正在制定的省及地方旅游标准26部，以及大量的旅游企业标准，为四川旅游业编织了一张安全保障网，为游客利益保驾护航。
今年6月，我省将对省级第三批旅游标准化示范创建进行评估验收。至此，我省旅游标准化21个市州全面实施旅游标准化的全覆盖。第三批验收完成后，我省旅游标准化将转入常态化、长期性工作，力争到2015实现我省A级旅游景区、星级宾馆、旅行社和旅游汽车公司、旅游商品购物店等旅游主体企业标准化覆盖率达100%。
标准化创建工作开展近4年来，“四川服务”成为国内外游客津津乐道的话题，游客投诉案件不断下降。据统计，去年全省共收到旅游投诉203件，同比大幅下降。标准化工作的推进，让游客真切感受到“四川服务”的金字招牌，游客满意度不断提升，我省旅游竞争的软实力显著增强，标准化更成为我省旅游加快转型升级的重要手段。
跨部门 跨区域 多方联动规范旅游市场
2013年元旦假期刚结束，省旅游局就监测到“成都游客遭遇天价餐费”的舆情，了解到这一情况后，省旅游局立即组织相关市州的多个部门对该事件进行调查，经查证核实后，责令相关单位退还游客的消费款，并处以罚款，游客对处理结果表示满意。游客的满意，是对我省旅游的最好褒奖。迅速、准确地处理游客投诉案件，在维护了四川旅游形象的同时，也让游客对四川旅游的满意度有了提高。
去年10月1日，《旅游法》正式实施，依据《旅游法》，省旅游局加强了与物价、工商、质监、交通运输等部门的协调联系，建立健全了旅游市场监管的长效机制。部门之间多次针对旅游市场存在的虚假广告、旅游行业价格恶性竞争、旅游商品质量、旅游客运市场管理等问题进行磋商对接，确保了旅游市场监管的法制化、规范化、经常化。
监管是为了让市场更规范，而规范市场的目的最终是为了维护游客的利益，让游客在四川旅游更满意、更舒适。
去年9月底，我省向社会公示了12家省级相关单位涉旅投诉电话和全省21个市(州)及183个县(市、区)旅游投诉受理机构及联系方式。并建立健全了全省旅游投诉统一受理转办机制，基本上实现了旅游投诉“一号”通，及时妥善处理游客投诉纠纷，确保游客投诉“事事有回应，件件有着落”。据统计，去年旅游纠纷结案率达97.5%。
游客在旅行中遇到纠纷能及时、妥善解决，化解游客的不满意其实是提高游客的满意度。