成都市消协公布2015年侵害消费者权益典型案例（二）

　　 成都市消协公布2015年侵害消费者权益典型案例

　　近期，成都市消费者协会对外发布了《2015年消费者投诉情况分析报告》，2015年全年成都市各级消协组织共受理并解决消费者投诉11098件，为消费者挽回经济损失2068.6万元。报告显示，按投诉问题的性质分：质量问题占54.4%，售后服务问题占9.0%，价格问题占7.5%，合同问题占6.2%，虚假宣传问题占3.5%，假冒问题占1.2%，安全问题占0.9%，人格尊严问题占0.4%，计量问题占0.4%，其他问题占17.4%。与2014年相比，涉及质量、其他问题等方面的投诉明显减少，涉及计量、价格、虚假宣传等方面的投诉略有增加。

　　根据成都市消协公布的2015年侵害消费者权益系列典型案例，我们今天重点介绍涉及质量、价格、假冒、虚假宣传等方面的案例。

　　这些案例涉及手机、食品、装修、家电等与消费者日常生活密切相关的行业和领域，希望通过以案说法的形式，提高企业和行业的自律意识，帮助消费者掌握维权“秘籍”，共同构建放心舒心的消费环境，打造国际购物天堂。

　　案例四：欺诈三倍赔 造假必被罚

　　【案情简介】2015年5月初，消费者徐先生在某手机卖场，以4540元购买了一部某高端品牌手机。使用十来天，手机就无法充电，不能正常使用。徐先生找到成都该品牌手机的维修部维修，被告知，这台原装手机内有几个非正品的手机配件，因而不能享受保修政策。徐先生又找到某手机卖场负责人重换了一部新机。然而没用几天，再次出现了同样的问题。徐先生感到所购手机有问题，于6月3日到消协投诉，请求予以维权。

　　【处理过程及结果】消协接到徐先生投诉后，敏感的意识到该投诉可能隐藏更大的问题，在受理该投诉的同时，将该案移交该县市场监督管理局会同调查处理。经执法人员到现场查封该品牌的全部手机，并对卖场商铺及库房工作间进行检查与询问后发现：该卖场经营者受网上山寨机“启发”，从4月底开始做“正品手机+‘山寨配件’”的生意。分别从成都、深圳、北京等地以不到20元一套的价格购买了上百套非正品的该品牌手机配件，对购进的原装品牌手机拆换上部分非正品的配件，然后以4540元-4550元/部的价格，按正品手机在网络QQ和该品牌手机批发群销售，换下的正品配件则以高价销售。第一批15部更换的试验机，已销售出13部，其中有9部已被退还。消协根据执法部门查实的情况，及时跟进，对手机卖场侵害消费者权益的行为进行了处理，责成某手机卖场对徐先生等4位消费者所购手机退货退款，并按价款的三倍赔偿，对已退货的九部手机的消费者依法赔付。同时执法部门根据《中华人民共和国商标法》第六十条有关侵犯注册商标专用权行为的规定和对其侵权行为的事实认定，对该经营者的违法行为作出了责令停止侵权行为；没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，给与罚款等行政处罚。

　　【案例评析】这是一起典型的经营者造假欺诈消费者的案例，消协工作人员处理该案时适用法律准确，处理结果适当。尤其值得称道的是该案的处理过程，一是消协工作人员职业敏感性强，接投诉后很快意识到该案背后隐藏着制假售假的窝案，移交相关部门立案查处。二是职业责任心强，积极履行消协职责，参与有关部门调查，现场掌握了经营者的违法事实，为调解处理消费者投诉打下了坚实基础。三是保护消费者权益的能力强，依照消法第58条“先承担民事赔偿责任”的规定，责成经营者对投诉人及查实的其他消费者先期作出赔偿，保证了消费者权益得到切实有效保护。该投诉的成功处理即体现了法律的严肃性、公正性，也增强了消协的公信力。

　　案例五：家装材料以次充好 害人害己害公司

　　【案情简介】2014年9月27日，消费者陈某与成都某装修公司签订价值十万余元的家庭装修基装合同。装修公司施工队在做下水管隐蔽工程时，擅自使用劣质管材安装，恰被陈某发现当即要求施工人员整改被拒，施工现场负责人以各种借口推脱责任，并对公司管理层隐瞒实情，致使消费者与装修公司矛盾升级，工期拖延近5个月。2015年6月陈某将装修公司投诉至消协，要求终止合同，赔偿损失。

　　【处理过程及结果】消协接到投诉后立即与装修公司取得联系，并多次到施工现场进行调查，确认消费者投诉的情况基本属实。经多次调解，最终消费者和商家达成一致：一、由某装修公司撤换施工队，继续为陈某按合同标准完成装修工程并限定40天工期；二、由某装修公司免费为陈某装修生活阳台，工程造价约一万元，陈某不再追究其拖延工期及其它违约责任。双方就相关事宜签订了补充协议。

　　【案例评析】近年来，家装投诉较突出的是虚假宣传、误导客户交定金、中途加项目加价、偷工减料、以次充好等。依照消法之规定，装修公司这些行为都应承担相应的民事责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为消费者提供修理、加工、安装、装修等服务的经营者谎报用工用料；故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零件或材料；更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用损害消费者权益的。第十六条规定上述行为属于欺诈，可以依法责令整改，没收三倍以下违法所得并处以罚款等。消协在该案的处理过程中，对装修纳入消法后纠纷处理进行了一些探索，根据装修是按照不同项目渐进施工的特点及该案的实际情况，依照合同法、消法等法律法规及工程规范对纠纷处理做了全面权衡。鉴于经营者能积极配合消协调查调解，认识到前期施工工程队违法行为的危害；采取措施更换施工队伍，对问题部位整改，终止了侵权行为；以免费装修合同外项目的方式加倍补偿消费者，取得客户认可，经调解使合同得以继续履行。达到了既保障了消费者的权益，也达到了规范企业依法经营的目的，很好的做到了案结事了，使纠纷得以圆满解决。