乡镇便民服务体系存在的问题及对策思考

      近年来，德阳广汉市政务服务中心在乡镇便民服务体系建设中，以提升服务基层群众水平为重点，以群众需求为出发点，从组织领导、标准化建设、制度机制建设、公共服务拓展等方面，进一步强化和规范乡镇便民（政务）服务中心和村（社区）便民服务站建设，实现了乡镇便民服务体系触角“横向到边、纵向到底”，基层群众享受到了优质、高效的政务服务。

      一、基本情况

      2010年以来，广汉市按照“窗口统一、牌子统一、事项统一、流程统一、制度统一”的要求，扎实推进乡镇便民服务中心和村级便民服务站的标准化建设。全市18个乡镇，16个乡镇建成便民服务中心、2个镇建成政务服务中心，集中办理、代办行政审批和服务事项，221个村（社区）建成便民服务站，全市便民服务网络的覆盖面达到100%，基本实现群众办事“小事不出村（社区），大事不出乡（镇）”。2013年，全市乡镇便民服务中心办理、代办事项616694件，村（社区）便民服务站办理、代办事项401339件。

      （一）加强组织领导

      市政务服务中心负责指导乡镇便民（政务）服务中心和村（社区）便民服务站建设工作，乡镇便民（政务）服务中心主任由分管党务副书记（镇长）担任，村（社区）便民服务站设置代办员，由村（社区）干部担任代办员，落实了便民代办经费。

      （二）示范带动，规范建设

      以小汉镇政务服务中心、三水友谊村、南兴镇双龙村为示范，推进全市便民（政务）服务中心和便民服务站标准化建设。镇（乡）便民（政务）服务中心做到名称统一、规范窗口设置、规范公开内容。便民服务中心做到“九有”，即有中心简介、窗口分布图、窗口人员公示栏、资料架、休息椅、档案柜、工作制度、窗口办理（代办）事项公示、行政效能投诉电话；村（社区）便民服务站做到“五有”，即有场所、设施、制度、人员、办事登记薄。

      18个乡镇便民（政务）服务中心办事大厅多数实现了开放式办公，配备了相应的现代办公设施，基本实现了便民（政务）服务中心与乡镇政府一体化办公。 2013年，北外乡便民服务中心改造基本完成，西外乡新建便民服务中心基本完工。去年雒城镇18个社区全部完成了开放式柜台办公改造。

      （三）强化四种机制

      在乡镇便民服务体系建设中主要强化四种机制： 一是强化服务机制。 推行限时办理、承诺服务、首问责任制，结合窗口实际，积极推行上门服务、代办服务等便民利民的服务举措，变群众跑为村（社区）干部跑，让基层群众享受优质高效的政务服务。2013年，在新丰镇金华社区，试点推出社区综合服务体，除了办理、代办行政部门下放到社区的事项外，重点结合小区5000多居民生活需求，拓展30余项公共服务，社区真正成为居民办事、活动、解决问题的地方。 二是强化监督机制。 各镇（乡）便民服务中心设立便民服务意见箱，并向群众公布便民服务监督投诉电话，建立便民服务质量的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。同时在德阳市范围内率先开通省电子监察系统，实现乡镇办事大厅视频和数据省市县三级适时监控。 三是强化督导机制。 市政务服务中心加大对乡镇便民（政务）服务中心、便民服务站的业务指导工作力度，组织人员到乡镇村走访调查，开展了定期和不定期的工作指导和检查，有效地提高乡镇便民（政务）服务中心、便民服务站的服务水平。 四是强化考核机制。 2010年开始，市政府将乡镇便民服务体系建设工作纳入年度目标考核。各镇（乡）也制定了考核制度对服务窗口和工作人员进行考核。

      （四）实施“1121”措施，提升便民服务水平

      2013年，乡镇便民服务体系建设实施“1121”措施，即：“建立一个窗口、抓好一个建设、强化两项服务、用好一个平台”。

      1.建立“一个窗口”。 乡镇便民（政务）服务中心建立综合窗口，统一受理其他窗口工作人员外出后不能受理的所有业务，让群众来就能办成事，解决了乡镇便民服务中心工作人员坐窗口与下村社的矛盾。

      2.抓好“一个建设”。 抓好乡镇便民（政务）服务中心窗口建设。进一步清理规范统一乡镇便民服务中心办理事项，在2010年清理统一的乡镇76项、村（社区）35项的基础上，再次清理规范乡镇和村（社区）事项；进一步简化和规范窗口办事流程，缩短办理时限；进一步强化代办台帐制度，在2012年实施便民服务代办台帐基础上，2013年进一步对乡镇便民服务代办台帐进行规范；进一步强化并联审批代办延伸工作，2011年开始，将并联审批全程代办延伸到乡镇和经济开发区，为项目代办前期介入奠定了基础。

      3.强化“两项服务”。 强化村（社区）便民代办服务工作。将村（社区）代办台账制度进一步规范化和制度化，2012年开始，乡镇便民服务代办考核工作与代办经费挂钩，推进了代办工作落到实处。强化“一村（社区）一律师”服务。2013年，与司法局配合，在全市村（社区）进一步强化“一村（社区）一律师”服务，为基层群众提供法律宣传、法律咨询服务，受理群众法律诉求，为提高群众法制意识起到了积极推动作用。

      4．用好“一个平台”。 用好德阳市四级政务服务体系展示平台。将市政务服务中心和18个乡镇便民（政务）服务中心、221个村（社区）便民服务站三级政务服务机构的基本情况、服务事项、代办人员、联系及投诉电话等基本资料在德阳市四级政务服务体系网络信息平台上展示，并提供咨询、查询、投诉等服务，拓宽政府与群众的沟通渠道，搭建效能建设的“绿色通道”。同时，将“一村（社区）一律师”信息率先在该平台上公布，方便群众在网上查询。

      二、存在的问题

      （一）乡镇便民服务中心机构是一个虚拟平台，机构属挂牌机构，对实际工作产生影响。 乡镇便民服务中心没有纳入机构编制范围，只是一个集中办事的虚拟平台，乡镇便民服务中心主任基本都属于兼职，从事便民服务中心日常事务的内设机构也没有明确规定，加之兼职的中心主任变换频繁，这对于乡镇便民服务中心在内部管理、窗口协调等工作来说，就显得随意性很大，影响便民服务中心规范化管理和运行。

      （二）乡镇便民（政务）服务中心服务大厅面积参差不齐，致使服务功能和服务能力不统一。 目前，18个乡镇便民（政务）服务中心大厅面积最大的500平方米左右，西外乡正在新建的大厅有近千平方米，有部分乡镇由于房屋老化无法改建，无办事大厅，一般的有100平方米左右。在服务内容上，有的乡镇办事大厅没有达到所有事项都在大厅集中办理的要求。

      （三）乡镇便民（政务）服务中心存在坐窗口与下村社的矛盾。 下村社是乡镇的主要工作程序，由于乡镇工作人员有限，在便民服务大厅的工作人员也有下村社的任务，不能长期在窗口坐等群众办事，有时下村社时，遇到群众来办事窗口就每人，容易造成群众来回跑路。

      （四）便民代办服务有待进一步落实。 目前，村（社区）便民代办还没有全覆盖，村（社区）干部的主动性还有待提高，上门服务意识还不够。

      （五）村（社区）级便民服务站点公共服务内容有待拓展。 我市雒城镇18个社区基本都拓展了公共服务功能，新丰镇金华社区拓展了30余项公共服务功能外，其他的村（社区）便民服务站点除了办理、代办事项外，由于村级工作人员和办公条件的限制，公共服务内容还不多，有待进一步拓展。

      三、对策建议

      （一）做实乡镇便民服务中心机构。 可将乡镇便民服务中心设置为乡镇政府的窗口单位，为乡镇政府对外的办事平台，便民服务中心设专职主任1名，为副科级实职，设副主任1—2名，内设综合协调科。凡是涉及办理审批、服务事项的，都纳入便民服务中心集中办理。

      （二）进一步推进乡镇便民服务大厅和村(社区)便民服务站点标准化建设。 建议省、市对乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站点建设实施统一规划，配套资金予以补助，从而完善便民服务中心和便民服务站点的服务功能，提升服务能力。

      （三）推进乡镇便民服务中心综合窗口建设。 在乡镇便民服务中心建立综合窗口，实施一岗多能，凡是窗口人员下村社的，其业务全部由综合窗口受理和办理，解决座窗口与下村社的矛盾，确保群众到便民服务中心办事不跑空趟子。

      （四）进一步强化村（社区）便民代办服务。 可试点推行专职代办，把便民代办工作落到实处。把基层群众行动不便的、有事无时间去办的、其他需要帮助的人群办事，都纳入村（社区）干部代办范围予以免费代办，切实满足群众的实际需求。

      （五）大力拓展村（社区）便民服务站点公共服务功能。 公共服务功能的拓展，是村（社区）服务基层群众、拉近与群众距离的有效措施，应尽量创造条件，拓展村（社区）公共服务功能，包括物管、修理、水电气费代收、文化、体育、培训、养老、法律咨询代理等多项内容，以满足村（居）民日常生产生活的需要。

                                                                                                                                    德阳市广汉市政务服务中心  张大勋