九寨沟：每项标准坚持游客优先

　　4月1日，九寨沟景区全新升级的“智慧景区”门禁电子票务系统上线并售出首张门票。新门票采用二维码取代传统条形码，游客在网上预定好门票，可凭手机收到的二维码或二代身份证直接进入景区，有效缩短了排队等待买票、取票的时间。

　　一张门票的改革体现出九寨沟在旅游服务上的用心。从中也不难理解为何九寨沟在2012年继获得“全国旅游标准化示范单位”称号后又成为四川省乃至西部地区唯一被评为2012年度“全国旅游服务质量标杆单位”的景区。

　　逐步告别纸质门票第一个持新门票进入景区的游客

　　王先生提前在网上预订了九寨沟门票，到了售票大厅，直接出示身份证取到门票，整个换票过程不到1分钟。

　　九寨沟景区管理局信息中心主任冉建华认为，这套全新升级的“智慧景区”门禁票务系统不仅能节省游客购票时间、提高景区工作效率，还会带来一种新的智慧、环保的旅游方式。

　　据介绍，这套由九寨沟管理局牵头，由阿坝藏族羌族自治州九网旅游信息产业有限责任公司负责实施的新系统应用了当今行业最先进的软硬件技术，包括云计算、大数据等新技术，采用智能终端(手机)加固定端(电脑)预订，多介质(纸质二维码、手机二维码、二代身份证、RFID卡)验证，还有自助售取票机系统。新系统采用了智能信息推送等方式，实现售检票、票务管理、旅游服务、智慧营销等多方面功能创新，并引导游客文明旅游、诚信旅游、健康旅游、限量旅游。

　　“随着系统的不断完善，我们将逐步告别纸质门票，游客网上购票后直接使用二代身份证或者手机二维码等多种方式就可以通过门禁系统的扫描进入景区。”冉建华说，即使游客没有提前网上购票，也能在景区游人中心及附近星级酒店设置的44台自助售取票机上便捷购票。

　　便捷游客出行

　　基于数据库，新的门禁票务系统能实现旅游高峰期游客分时分段进沟：通过这套系统可以实时掌握景区内游客流量，相关数据将及时反馈至景区灵活指挥部，当人流量达到一定数值分级预警时，指挥部就通过手机APP或阿坝州内主要道路交通提示牌告知景区内外游客，实行分流，在旅游高峰期避免景区超负荷。

　　“在信息化时代，我们要用更加智能的手段，给游客带去更完善的服务，让游客有更舒适的旅游体验。”九寨沟管理局营销处处长罗斌说，在九寨沟能感受到的智慧旅游服务不仅仅是这套门禁系统。目前，沟口以及景区内主要道路、景点已实现无线网络覆盖，游客可以通过无线网络连接快速上网查询相关信息、分享旅行趣事;景区专属手机APP正在开发中，将为游客提供景区内部导航、定位附近服务设施、规划步行游览线路、寻找观光车上车点、旅游厕所等服务。

　　2010年6月，九寨沟景区被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”;9月，被四川省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”;2012年1月和3月，九寨沟景区相继成功创建为“四川省旅游标准化示范单位”和“全国首批旅游标准化示范单位”。

　　标准化不断应用在景区各项工作之中，包括旅游服务。在2011年标准化试点工作期间，九寨沟景区管理局内部发行了一本关于“旅游服务质量管理”的企业标准书，包括九寨沟旅游服务质量的术语和定义、管理职责、旅游服务过程的策划、对游客服务的要求、旅游服务要求的评审、采购控制、服务提供等重点工作内容。

　　这本标准书提出了“一切围绕游客，一切为了游客”的服务理念、“不让一位游客受到委屈，不让一位游客留下遗憾”的服务承诺;在服务质量标准中提出了“游客满意率均大于95%”和“旅游服务质量达到要求的有关质量目标”的要求;在旅游服务过程的策划中提出了“应围绕旅游服务过程开展一切工作，支持旅游服务过程”……九寨沟景区管理局在旅游服务质量管理中每一项标准都坚持游客优先原则。九寨沟管理局营销处工作人员说，“这套标准是我们的景区管理局每一个人的工作准则和考核标准。”

　　“我们把2014年作为标准执行年，将继续深入实施旅游标准化引领战略。”九寨沟景区管理局标准化办公室负责人介绍，尤其针对去年的“10·2”游客滞留事件，标准化办公室与相关单位全面总结了已有观光车运营方面的经验，对该事件的起因、经过和处置过程进行细致分析，听取专家意见，借鉴同行业的优秀做法后，制定了《观光车运营调度办法》。该办法同时将景区道路车辆容量、季节性变化、游客数量、极端天气和特殊地段等因素考虑在内，便于管理单位应对突发状况。同时，两个单位还与上海师范大学旅游学院合作，以实施旅游法为基础，根据节假日出游持续火爆、游客出游方式、消费需求的新变化新特点，制定了科学有效的《游客高峰时段景区应对标准》(A++标准)。