雅安消委会公布维权10大典型案例 消费者维权可以借鉴（之三）

　　四川在线雅安频道讯（消委会 记者 王建明）在“3?15”国际消费者权益日前夕，雅安市消委会经过收集、整理和筛选，公布了雅安市2014年最具典型性和影响力的10大消费维权案例。

　　2014年，全市消协组织共接待消费咨询1727人次，受理各类消费者投诉298件，调处率达99%，为消费者挽回经济损失79万元;投诉量与上年同期减少9.8%，消费者维权意识增强。

　　10大消费维权典型案例，涉及家电、房屋装修与建材、百货等类别的商品和服务。市消委会表示，希望通过披露投诉案例，提醒广大消费者留意生活中存在的消费“陷阱”、掌握维权技巧，同时提高经营者的自律意识。

案例七

不按地址投递案

　　2014年6月19日，天全县消费者张某网购了一件衣服，并明确要求商家将所购商品由快递送至自己的住所。但当货物到达天全某快递公司经营部后，工作人员电话通知张某前往经营部领取。张某要求快递公司将货物送至自己的住所未果，遂投诉至当地消委会，经调查，该消费者在网购衣物时，明确写明将所购衣物快递到自己的住所。依照相关规定，当出现快递投递2次仍无法正常投递、相关职能部门提出要求自取和收件地址为尚未开通快递服务的区域时，才采用消费者自取方式。最终，经过耐心宣传引导，该快递公司于调解当日17时前将邮件按快递单的收件人地址投递，由消费者签字验收，并当面对其工作中的不合理处表示歉意。

　　因此，这是一起未按规定履行快递投递义务的典型案例。

　　【提醒】：

　　快递经营者应当依照《快递市场管理办法》的规定规范快递经营行为，积极履行企业的责任与义务;消费者在委托快递时，应注意选择规范的快递公司，详实准确填写收件人、收件地址和联系电话等相关信息，以便准确投递。

案例八

卫浴配件渗水案

　　2014年6月17日，芦山县消费者冯某到该县芦阳镇平安路某电器经营部用1300元购买了某品牌JY-30A挂式花洒卫浴一台，并将其安装于未入住的婚房中。

　　2014年8月25日，该消费者及其家人在进入婚房进行清理打扫时，发现所购得的花洒部件拐角处断裂漏水，并且漏出的水从洗漱间渗出，将新房里的地板、家具浸泡，屋里的实木地板、门套、墙面和部分家具被损坏，经济损失重。冯某随即多次找到该电器经营部要求更换质量合格的花洒卫浴，并赔偿其因此造成的经济损失11万元，但双方未达成一致。

　　冯某遂投诉至当地消委会，后经消委会工作人员查验消费者出具的购物发票、以及渗水现场照片等证据，认为消费者反映情况属实。依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》均明确了经营者的赔偿责任，但考虑到消费者在长时间无人使用的情况下未关闭水阀门，也存在一定过错。后经多次沟通协商，最终双方达成一致协议：由电器经营部承担主要责任，免费更换安装同品牌JY-30A花洒卫浴一台，并赔偿消费者经济损失8.3万元。

　　【提醒】：

　　本案是一起典型的消费者财产权受到侵害而要求赔偿的案例。为此，特别提醒：经营者在经营过程中必须依照国家法律、法规的规定，依法诚信经营，提供符合保护人身、财产安全要求的合格商品或服务;消费者在长久未使用房屋时，切记要关闭水、电、气和热阀门或开关，避免因意外而造成不必要的经济损失。

案例九

玻璃门坠落致伤案

　　2014年5月5日晚，名山区消费者潘某入住名山区某大酒店，在酒店房间沐浴时浴室玻璃门突然爆裂，造成其双手和脚部被飞起的玻璃渣溅伤。潘某要求酒店赔偿医疗费、精神损失费和康复治疗等各项费用，合计人民币10000元，并将案情投诉至名山区消委会。

　　当地消委会工作人员经调查了解后确认消费者投诉的事件属实。此次安全事故主要是由于酒店的浴室玻璃门突然破裂造成，责任方在酒店，应该由酒店负全责。依据相关法律法规，当事双方经协商达成赔偿协议：消费者在医院处理伤口和在酒店的食宿费用由酒店承担，并赔偿消费者后续治疗等费用5000元。

　　【提醒】：

　　本案是一起消费者人身安全权受到侵害的消费纠纷案。提醒宾馆、酒店等经营场所有责任和义务保障住宿场所的消费安全，积极防范，定期检查，及时排除各种安全隐患。

案例十

商品信息不告知案

　　2014年5月16日，消费者陈某在雨城区某珠宝店选购黄金饰品，销售人员向其推荐了一款黄金耳饰和项链，并承诺购买后，若不喜欢可在该店随意调换款式，只需要补差价和工费。考虑到价格不算太贵，在销售员保证是黄金饰品的情况下，陈某当即用2259元购买了销售人员为其推荐的耳饰和项链。

　　回家后，陈某仔细查看饰品上悬挂的“AU750”的标识牌，并查询得知“AU750”是指黄金含量为75%的黄金饰品，于是陈某来到珠宝店要求销售人员为其换成千足金或万纯金饰品，遭到拒绝。在与该珠宝店沟通并得知只能调换同类饰品后，陈某将事件投诉至雨城区消委会。

　　消委会调查核实，该珠宝店同一柜台内AU750饰品和千足金饰品混淆摆放，两种饰品颜色极其相近。两种饰品放在一起，普通人很难区别。同时，仅在饰品下方有简单的标注加以区别，未明确说明饰品的实际黄金含量。销售时未向消费者真实、全面告知所选购的饰品质量情况，导致消费者在不明白专业术语的情况下，选购了与自己购买意愿不相符的产品。后经多次调解协商，双方达成协议：以互补差价的形式，珠宝店为消费者陈某更换千足金或万纯金饰品。

　　【提醒】：

　　这是一起典型侵犯消费者知情权的案例。本案中，商家未能全面真实明确如实告知消费者所购商品信息。商家应切实履行告知义务，积极保障消费者的知情权。（完）