中石油的迟钝与傲慢 让诚信掺了水

　　继2012年"洛阳掺水油"事件后，近日油品质量再次成为公众关注的焦点，本次陷入油品质量问题的是能源央企--中石油，让其舆情持续发酵的则是它的后知后觉和不算高明的应对手法。

　　其实，类似信息早在新浪微博上有所传播，但未引起中石油方面的重视，最终导致了负面舆情的蔓延。在事件发生后，中石油试图遮掩的态度迅速引起网友的不满，让负面影响进一步扩大。

　　央媒首曝成舆情导火索 三点细节促舆情发酵

　　1月26日18时，央视网报道一起油品含水过高导致挂车故障的维权事件时，曝光了黑龙江省哈尔滨市尚志市苇河镇中石油加油站油质严重不合格。26-27日，该报道被新华网、人民网、网易等媒体转载290余次。27日，《新京报》引用上述报道发布信息，成为当日媒体转载、评论的主要引用信息源，同时，相关报道引起香港《南华早报》的关注。

　　在首发报道中，有三个需要注意的细节对后期舆情发酵起到了重要的作用。首先，上述维权事件的车主随尚志市工商局工作人员到该加油站时，柴油没有了，此时，媒体使用的词汇为"突然"，这使事件的偶然性陡然增加。因此，工商局的抽样样本选择了-20号柴油。此后的检测结果证实了柴油存在严重的问题，但因柴油样本与车主所加并非同类柴油，故无法维权。

　　其次，中石油尚志销售分公司4位领导找车主商谈，赔偿金额历经四次"升值"，从500元涨到8000元，车主认为弥补不了损失并没有接受。中石油主动提出给补偿，且金额一再升高，或被解读为"心虚"，毕竟，从"两桶油"在终端市场的各种表现来看，忽视消费者感受的事并非第一次。尽管赔偿也是企业认识错误，及时改正的一种表现，但结合柴油抽样的情况来看，颇有几分息事宁人的味道，难言让车主、媒体和网友们感到满意，反而易招致外界过度解读。

　　第三，中石油工作人员面对记者提出的采访要求，先是以"领导开会"为由拒绝了采访，此后，一位领导意识到影响恶劣，主动给记者打电话表示"希望不要报道"。无论是媒体的议程设置，还是企业的舆情应对和危机管理，遮掩都不是好的处理方法，如同删帖只能让帖文传播得更广泛一样，企业越是阻拦的报道，越能吸引公众的注意力。此举只能让企业深陷舆论漩涡，并不能助其脱离险境。

　　众媒体批评中石油自毁形象

　　27-18日，央广网、东方网、长江网等媒体发布评论，对中石油在品牌建设、职业道德、央企形象等方面的缺失进行了点评。

　　27日，央广网认为，中石油不能在追求利润的同时，丧失掉企业的良心，否则将影响其长远发展。而东方网则认为，中石油加油站柴油掺水折射出其对群众的漠视，影响品牌声誉。光明网评论称，"希望媒体不要报"的躲避态度会产生更恶劣的影响，而中石油方面的沉默应对，并无益于解决问题，反而体现了对群众的蔑视。当日下午13-14时，东方网先后发布两篇评论文章，批评中石油此举无异于谋财害命，并指责中石油"欲请记者不要报道"损害了央企的形象。此外，荆楚网发表评论称，中石油此举"既不对消费者负责，也不对人民负责，且不对国家负责"。

　　28日，《郑州晚报》发表评论文章建议严查此事，不要让油企的强势地位影响了处理结果。齐鲁网反问中石油"应当切切实实地以顾客为上帝，用质量求生存，何必为蝇头小利做苟且之事呢？"当日，《新快报》与《嘉兴日报》发表评论时，细数了中石油与中石化的油品质量历史问题，均诉责了"两桶油"的违法行为。

　　车主们见怪不怪的态度引起网友共鸣

　　基本上，网友对此事持负面态度，鲜见维护中石油的声音。在网友的批评声中，垄断、黑心企业、严惩等声音不绝于耳。被央视网报道所引用的网友声音更具有代表性--"国内加油站在油里加水是普遍现象。只是量多量少的问题，车主们都见怪不怪。"一语道出了车主们的无奈，引起了网友的共鸣。

　　造成批评声音"一边倒"的现象，并不单是油品掺水，石油央企形象差、负面事件多、承担社会责任过少，以及我国石油行业的垄断等原因交织在一起的结果。近年来，天价灯、（大连、青岛）安全事故、海洋污染、腐败案等事件，一次次打击着人们对"三桶油"的信任和信心。由于生活成本高企，公众对高油价的不满全部指责到"三桶油"身上，认为他们的高薪、垄断、暴利致使油价"涨多降少"，因此，他们也就成了"垄断"的"代言人"，似乎只有油价降至低位才是"三桶油"承担社会责任的表现。

　　综合上述原因，本次油品掺水问题则引发了公众不满情绪的集中爆发。

　　"慢半拍"的反应拖中石油进入舆论风暴

　　追根溯源，相关事件已在微博中酝酿多时，而中石油却并未重视。

　　图：新浪微博搜索结果

　　据新浪微博搜索结果显示，2012年11月，便有网友发消息反应中石油加油站柴油掺水问题，并@哈尔滨市工商局消费者权益处处长王绪坤，而媒体介入事件的传播则是在2014年1月26日。期间的一年多时间里，中石油并没有针对相关问题进行改进。

　　可以说，正是中石油的"迟钝"导致了该负面舆情事件的暴发，而"傲慢"则让事件迅速传播、发酵。在长达一年多的时间里，中石油并没有提升油品的质量，刚愎自用地无视消费者意见反馈，阻塞了与消费者沟通的渠道，也关上了"转危为机"的窗户，错过了最佳干预负面舆情发展的时机。

　　中石油的自我救赎之路布满荆棘 可从诚信修复做起

　　回顾整起事件，最根本的问题是中石油作为一家企业，并没有真正理解市场的游戏规则与生存法则。无法是央企，还是民企，都需要迈过市场与消费者两块门槛儿，中石油在轻松迈过市场的门槛儿后，忘记了对消费者的尊重。中石油似乎并没有真正理解到"服务为本，质量为王"的本质，正是吸引并留住消费者，建立并经营企业品牌和口碑。

　　摆在中石油面前最为现实的问题是，失去"民心"后的扭转负面企业形象之路无比艰难。首先，中石油要扭转态度和思想，摒弃逃避与躲闪，正视油品质量和管理问题。其次，体谅、安慰曾在此加过柴油的车主，无论是诚恳地道歉，还是赔偿，对中石油而言，均是挽救企业形象的良好开端。最后，贯彻"以人为本"的服务理念。归根结底，掺水油是服务质量差的表现，望公众的无奈情绪可使中石油警醒--无奈只因宽容，却不希望再出类似事件。

　　掺水的不止是油品，还有中石油的诚信，这或许是其救赎之路的起点。挽救消费者的信心，即是拯救企业形象、品牌、口碑于水火之中，而其根本就是让车主们加上放心油。