关于进一步加强和完善我县政务服务中心管理的思考 —— 广安市邻水县政务服务中心

    政务服务中心伴随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入应运而生，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，在创建优良经济发展环境、提高行政效率、服务人民群众中发挥了巨大作用。但是，由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设置，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行制度式的规范化管理，因此，政务服务中心的发展和完善更多地还需要本身的不断摸索、总结和创新，不断自我优化升级，以充分发挥其转变政府职能，推进政务公开，提高政府公共管理和公共服务质量的作用。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。

    一、当前我县政务服务中心的发展现状

    为顺应川渝合作大趋势，优化邻水经济发展软环境，提高机关行政效率，创新公共服务提供方式，  2001年12月，邻水县正式成立县行政服务中心，2006年更名为邻水县人民政府政务服务中心，因此，政务服务中心成为集中展示县人民政府及县级机关各部门勤政务实、公开透明、廉洁高效的重要形象窗口，对全县本级政务服务工作履行组织、协调、指导、监督职责，并负责对乡镇便民服务工作的督促指导工作。自成立以来，政务服务中心在工作实践中，积极探索，勇于创新，不断深化行政审批制度改革，创新行政审批运行机制和服务方式，为推进服务型政府建设、优化邻水环境发挥了重要作用。

    二、我县政务服务中心管理中存在的问题

    政务服务中心是行政审批制度改革的产物，是行政管理制度创新的重要成果，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为自主性的创新尝试，我县政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题。

    （一）“两集中、两到位”不彻底。

    由于政务服务中心对行政审批和许可项目的办理实施有效监督管理，在一定程度上触动了传统的行政权力利益格局，我县政务服务中心的工作一度受到来自部分政府权力部门的重重阻力，甚至陷入了难以为继的困境。部分入驻部门的行政审批职能未向一个内设机构（行政审批股）集中，进驻不彻底，授权不到位，存在“只挂号、不看病”、“两头受理”或“体外循环”等现象，办事效率和服务质量难以提高。如办件量较大且办理程序复杂的国土、住建、发改等部门的审批环节均在原单位，在政务服务中心设置的窗口只起到咨询、收发件的作用。水电气部门尤其是两个电力部门窗口几乎不办件，只负责咨询，形同虚设。另外，网上审批平台使用率也极低。有些部门没有直接使用新系统操作平台，实行二次录入，造成数据出现延时上报；有些部门没有把全部项目输入到网上审批系统。

    （二）并联审批进展缓慢，推进难度大。

    1、审批流程不完善，服务范围狭窄。中心行政并联审批主要集中在企业设立、投资建设项目审批，一定程度上缩短了审批时限，提升了行政审批效率。但这些项目的并联审批只是节点式并联审批，在整个并联审批的流程中只涉及少数几个部门，而不是一个完整的流程设计，距离真正意义上的并联审批还有很长一段路要走。同时，由于部分政府投资类项目因种种原因无法公开，一些重、特大项目往往采取特事特办的方法，不一定需要经过“并联审批”，很多涉及民生服务项目的还没有列入并联审批范围。

    2、信息沟通不够，共享机制欠缺。尽管中心做了大量并联审批基础性工作，但是行政审批仍然多是从部门管理、自身业务的角度出发，建设的一整套从上到下的垂直管理体系，将原来的行政审批事项简单地复制到并联审批平台上来进行，体系之间相互封闭，互不相通，增加了并联审批管理协调难度。审批部门之间缺乏业务协同和信息共享机制，“一站式”审批服务的重要功能难以实现。

    3、各自为政，缺乏协作。一是一些审批部门死搬条条款款，政策运用不灵活。对于一些互为前置的审批事项，部门之间互不让步，生搬硬套，难以按照“先审批后完善”的要求实现“同步审批”。二是一些中介服务环节时间过长，并联审批效率难以提高。三是部分并联审批单位尚未进驻政务中心，统筹协调难度大，如国税局、人防办等。少数已入驻的部门未按要求派驻真正懂业务、熟政策的工作人员，窗口形同虚设，如消防、安监等。

    （三）标准化建设滞后，办公场地严重不足。

    无论是县本级政务服务中心，还是乡镇便民服务中心；无论是场地面积，还是各种配套设备都滞后于我市的其他区市县；与我县快速发展的其他各行各业极不相称，无法适应新形势发展需要。目前，我县政务服务中心是全市场地面积最小、设立分中心最多、“两集中、两到位”最不彻底的一个县级政务服务中心。由于场地受限，无法满足已入驻部门必要的工作需求，如房监所窗口的档案室，公安出入境窗口的贵宾室、档案室，民政婚姻登记窗口的“AAA”级创建等等都无力解决；因为场地受限，一些该入驻的部门或配套服务机构无法入驻或引进，这也是造成并联审批工作举步维艰的一个重要原因。

    （四）窗口工作人员综合素质参差不齐，服务意识不强。

    原本窗口工作人员应该是单位挑选的业务精英，能胜任窗口各项服务工作，但有的单位人为弱化窗口职能，安排一些难管理、素质不高、业务不精的人员到窗口工作，这些人认为自己是在原单位受不到重用而被派来的，加上中心有严格的管理制度，以至于对中心的管理层产生抵触情绪，因而，在服务意识和服务质量上自然难以提高。另一方面，窗口工作人员面临着工作压力大却经济待遇低的尴尬局面，极大地挫伤了窗口人员的工作积极性。县财政按每人每月120元标准预算了岗位津贴，主要用于考勤考核。为此，窗口工作人员对工作缺乏积极性，存在“当一天和尚，撞一天钟”的思想意识。根据《四川省政务服务条例》规定，凡是进驻人员应当是正式的行编或者事编人员，但相当一部分派驻人员属临聘人员或不懂业务的人员，加大了中心监督管理难度，现行的“双重管理”体制也让中心的管理者有“心有余而力不足”的感受。

    三、加强我县政务服务中心管理的对策与建议

    （一）整合审批职能，确保向部门内设股室集中。

    首先，对于行政审批项目较多且涉及两个以上科室的部门，要进行职能归并，要将部门行政审批职能向一个科室集中，成立行政审批股，并将该审批股向政务服务中心集中，整体进驻政务服务中心运作，真正使政务服务中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口。其次，清查目前各部门行政审批事项的入驻情况，明确各部门进驻政务中心的审批项目和进驻要求，由县政府牵头与各单位行政一把手签订“两集中、两到位”责任书，向社会公开承诺。最后，进入中心的审批项目，其受理、审批、发证等环节必须在中心履行。各部门要对窗口授权到位，对不需要现场勘察、专家讨论等厅外环节办理的事项，要保证在窗口审核、盖章、制证三位一体，坚决杜绝“体外循环”现象。

    （二）加强组织领导，强力推行并联审批。

    一是领导重视，令行禁止。各级政府要充分认识到政务中心这种运作模式是社会发展的需要与必然，必须高度重视政务服务中心的工作。对于那些故意拖延、不肯授权、消极对抗，不支持、不配合政务服务中心的个别部门领导要予以警告和问责，甚至作适当调整；而对那些积极放权和授权的部门要予以表彰奖励。为确保并联审批工作正常运行，真正做到“为民、利民、便民、惠民”，要尽快完善相关的规章制度并严格执行，坚决杜绝“有令不行、有禁不止”的现象。建立专门组织协调机构，成立由分管领导任组长，相关审批部门主要负责人为成员的并联审批工作领导小组。二是主动参与，积极协调。政务服务中心按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的要求，进一步完善投资项目并联审批，研究出台《邻水县并联审批工作实施意见》，积极协调投资项目并联审批部门、拓展并联审批项目范围，优化并联审批流程，有效解决部门之间、项目之间信息不通，互为前置和相互推诿的问题。对涉及两个以及两个以上部门审批的项目，按照“统一接件、即时分送、同步办理、一表审签”要求，进一步规范并联审批程序，压缩并联审批时限，努力提高审批效率。三是因需制宜，拓宽服务范围。按照省、市统一部署，积极拓展并联审批范围，力争实现凡是涉及两个以上部门审批的事项，只要当事人申请，相关部门都可以按照“流程最短、服务最优、效率最高、成本最低”的要求实行并联审批。

    （三）加大经费投入力度，打造政务服务基础设施。

    一方面加大对乡镇便民服务中心的经费投入。一方面要按照标准化建设要求，统一制作乡镇便民服务中心和村（社）便民服务代办点的标识牌、办事指南等。另一方面要采取以奖代补的方式，分期分批打造便民服务中心，逐步实现提档升级。用4至5年时间全面打造，每年打造10至12个乡镇，每个乡镇补助10万元。打造经费纳入财政预算，由县政务服务中心及相关部门组织验收合格后予以支付兑现。具体方案由县政务服务中心研究提出，县政府审定。另一方面解决县政务中心办公场地严重不足问题。一直以来场地受限是县政务服务中心发展的最大制约。为长远着想，政务服务中心应另选址新建办公大楼，以满足各部门入驻的场地要求；就眼前而论，将已出租的健身房收回进行改建，并将正在修建中的档案馆一、二楼划入政务中心统筹安排，以解燃眉之急。

    （四）全面提高工作人员素质，加强政务服务中心队伍建设。

    1、严把窗口工作人员“资质”关。根据文件要求，与县委组织部、人力资源和社会保障局积极配合，认真清理不符合文件要求、不按规定更换的进驻人员，确保各窗口进驻人员精干，办事高效。严格窗口工作人员的管理，对不接受政务服务中心管理、严重影响机关形象的窗口工作人员，政务服务中心可书面要求派驻单位调换合适人选，派驻单位应积极配合。

    2、建立激励机制，实行“效能制”管理。建立科学合理的绩效评估考核体系，建立各类管理档案和信息记录，对工作积极、服务质量高、公众评价好的工作人员晋升提拔时予以优先考虑。同时在实践中还可以探索适应新形势发展要求的激励机制，如每月或每季度对窗口工作人员进行考核，将考核结果反馈到所在部门和大厅公示栏公示，实行目标激励；合理核算和核拨工作经费，按照考核结果发放窗口服务考核奖，实行物质激励；每年评比优秀窗口工作人员，实行荣誉激励；通过对工作人员的关心爱护、尊重信任、体谅赞许，实行情感激励等等。这样将提高窗口工作人员的工作热情，对业务骨干也必将产生巨大的吸引力。

    3、健全监督体系，规范服务行为。要推行阳光政务，实行网上评议投诉，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。各级纪检监察机关要加强对窗口单位的效能督查，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。要采取电子监察、视频监控、现场巡查、随机抽查等多种手段，对窗口办件实施全过程动态监督，监督各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作，使整个行政审批过程“看得见、行得正、管得住”。