上海分批封控，如何破解“抢菜焦虑”

　　在突发疫情的情况下，传统保供模式

　　都会面临订单管理结算和“最后一公里”

　　甚至是“最后100米”的问题

　　生鲜电商精准匹配资源、

　　快速反应的能力是其优势

　　疫情下的“抢菜焦虑”

　　本刊记者/蒋芷毓

　　发于2022.4.4总第1038期《中国新闻周刊》

　　3月27日晚，上海市防控办发布新一轮核酸筛查通告，上海市以黄浦江为界将浦东、浦西分批封控。

　　多位上海居民告诉《中国新闻周刊》，通告一出，他们开始通过各个渠道“囤”物资。28日早上，美团买菜、叮咚买菜、盒马等生鲜电商平台在6点开始预约。8点，记者以上海市闵行区某小区为收货地址，各平台显示有蔬菜、肉等品类，但均因“已约满”而无法下单。有居民在凌晨6点用筋膜枪加快点击速度，在叮咚买菜、盒马分别购入了两份400多元的物资。8时30分，叮咚买菜预约再次开启，在平台可以预约9时30分之后的配送。有两位居民称，尽管最终都买到了物资，但部分菜价有小范围上涨。

　　从最开始2020年武汉买菜难，到最近吉林老人在超市哀求买菜上热搜、上海市民早起“抢菜”等，疫情地区物资供应难已经在多地出现。疫情不失为一个观察生鲜电商的切口，它们面临的既是疫情导致的运力不足、供应紧张、成本上升等挑战，也在客观上承接了单量激增、客单价上涨等带来的“红利”。

　　多名生鲜电商行业人士对《中国新闻周刊》说，目前上海多个区域面临订单量激增、运力不足的情况。在疫情严重区域，一些站点订单量相比疫情前翻了2~3倍，客单价也有明显提升。一名生鲜电商行业人士告诉《中国新闻周刊》，从3月初疫情发生到现在，该平台上海地区配送员人力减少达600多人，加上分拣岗减少达1000多人。面对订单量增加，各个平台也在加大供应，在上海地区，美团买菜每日的蔬菜供应量相比疫情前增长了50%~70%，能供应数百吨，叮咚买菜浦东地区城市大仓果蔬吞吐量日均能达到70万件。但对疫情下的封控区来说，“买菜难”仍然是生鲜电商最大的考验。

　　 “最后一公里”严重缺人

　　在生鲜电商触达较少的吉林，买菜难的问题显得更为严峻。多名居住在吉林的网友反映，由于配送范围内超市少、公开的物资供应点稀少、可配送小店货源不稳定等问题，当地买菜渠道主要靠居民之间互相分享；此外，传统商超的送菜小程序经常显示运力不足、暂停接单，社区组织团购还出现了售价220元、配送费50元等高价菜包。有网友称，已经连续一周没抢到新鲜蔬菜，每天靠粥和方便面度日。

　　即使是生鲜电商重仓布局的一线城市上海，“抢菜焦虑”依然普遍存在，有网友在社交媒体称“6点爬起来抢菜，左一个软件右一个软件，愣是一根鸡毛菜也没抢到，被这抢菜焦虑反复折磨。”

　　以商业模式为基准，生鲜电商可分为传统生鲜电商、前置仓、仓店一体、社区团购等类型。传统生鲜电商如天猫生鲜、京东生鲜等平台，采取的是将生鲜产品通过电商大仓和分仓等快递配送给消费者；前置仓则是在社区附近1~3公里建设仓库储藏生鲜的方式，这些仓库都是“暗仓”，不会在线下销售，都是由用户网络下单后由骑手即时配送，如每日优鲜、叮咚买菜、美团买菜等；仓店一体模式是生鲜电商在社区周边开设既可以线下购物、又可以线上下单的门店，如盒马鲜生、7 Fresh等；社区团购则是在社区设置生鲜自提站，用户下单后第二天配送到社区由用户自提的方式，如美团优选、多多买菜等平台。其中，仓店一体、前置仓模式由于成本高等问题，目前主要分布在北上广深一线城市，而社区团购则迅速下沉至二三线城市。

　　在前置仓模式的生鲜电商销售链条中，商品从原产地先配送至城市分选中心，并在此质检、加工、短存、包装，再由冷链配送至前置仓，从前置仓再送到消费者手中的“最后一公里”则需要理货员、分拣员、配送员等多方的参与。在前置仓中，理货员会接应城市分选中心发来的货并摆放在货架上，随后由分拣员根据订单分拣到包裹中，再由配送员进行配送。

　　由于疫情封控，目前各个环节的员工都存在短缺。叮咚买菜区域经理姚嵘对《中国新闻周刊》说，上海疫情刚开始时，是局部地区严重，其他区域的员工就可以派到严重区域支援。她所负责的闵行、松江、嘉定等区域37个前置仓中，疫情期间有些仓的单量上涨达到3倍。

　　“有一天睁开眼睛，几十号人都被封控了。”姚嵘说，从3月13日开始，一些疫情严重地区的小区开始封控管理，作为保供企业，公司可以和没有确诊和疑似病例的小区沟通，把里面被隔离的、核酸阴性的工作人员保出来。

　　每一个站点，都面临人力上的极限考验。叮咚买菜上海蔷薇站站长王玉龙说，站点由疫情前的每天1000多单，激增到最近一天3700多单。在三名分拣员被隔离的情况下，他招聘了临时工，还让之前内退的员工从老家赶到上海，才达到和之前一样的六七人。

　　除了保住仅有的人力，还要和时间赛跑。“现在我们每天凌晨5点上班，先把昨晚来的货理好，再和所有人一起分拣。”王玉龙说，目前村委会对保供企业相对宽松，基于上海市商务委的保供资质，该站点是少有的还能在梅陇地区运营的生鲜企业。

　　许敏是蔷薇站的一名分拣员。作为分拣员，她需要根据订单将各个菜品分类打包，疫情期间，由于客单价上涨，每个单子都比之前长。“以前10分钟我可以打包好3单，现在一个长单需要6~9分钟。”许敏说，她每天要打包400多单。尽管分拣员都在仓库内工作，但来回打包的许敏每天的步数能走到四五万步。

　　同样紧缺的还有运力。蔷薇站现有配送员约20人，王兴华是其中一名，他目前每天送单量能达到200单。此外，有的配送员会采用私家车送货的方式，最多一次送了60单。

　　多名生鲜电商行业人士对《中国新闻周刊》说，目前上海多个区域面临订单量激增、运力不足的情况。美团买菜上海地区业务负责人周红中认为，未来一段时间将主要解决疫情导致的人员不足和闭站风险。美团买菜上海宝山地区一名前置仓站长邹欣说，目前分拣、配送都存在人力紧张，美团买菜也在招聘员工，不过由于上海疫情防控和对业务熟练度的问题，招新人存在困难。

　　周红中说，为补充人力，美团买菜从总部及其他兄弟城市调派熟练手支援，上海销售中心的工作人员也派到一线援助。何海刚就是其他城市前往援助上海的一员。他曾经历武汉疫情，是美团买菜武汉地区分拣员，上海疫情发生后，他主动报名到上海支援。他告诉《中国新闻周刊》，武汉、北京及广州地区目前派了数百个分拣员到上海，交通、住宿等费用都由公司承担，支援的分拣员不作考核要求，薪水处于保护期。

　　美团买菜上海地区骑手负责人周晓宇告诉《中国新闻周刊》，以前骑手是按照早、中、晚三班在一定时间段内工作，现在疫情地区已经变成一班，中途有休息和用餐时间。从早上6时15分开始，没被隔离的骑手就出门了，直到晚上配送完才休息。在此之前，深圳市曾出现骑手因疫情防控回不去小区、睡在桥洞等情况，为尽可能解决骑手、分拣等员工住宿问题，平台提供宿舍、酒店等方式让员工住宿。

　　邹欣说，为了避免员工被封控在小区，在一些街道出了封控通知后，站点会先把这部分人安排到附近的酒店入住，以防员工回去发现小区已经封闭了，以此保留人力。

　　 疫情降低配送效率

　　“每天闹钟抢菜，配送全靠天命。”不少上海网友在社交媒体呼吁，“能不能在看快递员核酸检测几轮全阴的情况下多放两个出来增加配送？”受访者对《中国新闻周刊》表示，除了人力不足，订单暴增也使得配送效率降低。

　　美团买菜上海地区负责人周红中解释，由于每笔订单中货品数量变多，骑手一次能带的单量就减少了，这使得骑手跑得趟数变多。另外，因为无接触交接，骑手等待的时间也相应变长。

　　供应端物流也受到影响。美团买菜上海地区一位负责采购的人员对《中国新闻周刊》说，目前全国各地都在往上海送货，北京、广州、云南、江苏、山东等地的物资正在运往上海，蔬菜供应量已经相比疫情前增长了50%~70%，能供应数百吨。

　　“美团买菜一直使用竞价系统对商品价格进行监控，现在菜品源头价格处于市场合理位置。”这位采购负责人说，主要问题是运输困难，受疫情影响，物资从外地运到上海运距变长、运费成倍增长，造成物流成本上升，车辆进出上海也因管控需要一车一证。同时，送货司机、城市分拣中心的加工包装人手都较为缺乏。

　　前置仓模式的优点即在于配送迅速，但同时履约成本较高，其中主要是大仓到前置仓以及最后一公里仓配成本高。相较而言，社区团购相通过“预售+自提”模式使得配送更具集约性，也大幅度减少了最后一公里配送费用。根据招商银行研究院一篇报告，相较于前置仓的7%~10%的配送成本（单均7~8元），社区团购仅为2%以下。

　　但疫情同样影响了社区团购模式的配送时效。美团优选深圳一网格站负责人钟基振告诉《中国新闻周刊》，之前没有疫情时，运货车能直接进入小区将货卸在团长店门口，现在只能在小区门口等团长分批运走货物，卸货时间变长。一位生鲜电商行业人士也称，在疫情初期其所在站点曾被要求停业整顿数日，原因是司机没戴口罩、没按时做核酸。

　　另外，由于团购订单大件数量增多，运输车辆每趟单量也相应减少，以往跑一趟，现在要跑两三趟。以往一个半小时就能整理好货物出仓，现在要三四个小时。配送时效下降带来的是履约率的降低。一家社区团购工作人员说，以往11点前所有区域的妥投率能达到90%以上，疫情后11点的妥投率基本为0，这意味着消费者很难按时收到货物。

　　钟基振所在仓库覆盖横岗、沙头角、盐田港、大梅沙4个配送区域，以往，他们每天的订单量超2万单，但在3月13日深圳公布封控通知后，当天中午订单量就接近3万单，整天单量约为过去的两倍。 

　　这些订单的送达需要19个工作人员维持。疫情期间，他们早班会在凌晨四五点到仓，司机师傅会在下午三四点送完货离开，晚班则从23点提前到了22点。深圳疫情刚开始时，由于交通管制，送货的司机没有通行证无法进出，钟基振一直待在仓里交接，直到第二天下午6点多才休息，前后熬了30多个小时。

　　随着单量上涨，货物数量增多，原本的仓库显得小了，钟基振采取的办法是在摆放物资时加高，通过增加人手的方式把货物摆好。姚嵘解决这个问题的方式则是增加大仓配货的频率，通过一天二配甚至多配的情况，用分散运输来缓解前置仓的压力。

　　前置仓面积一般在200~300平方米，相比传统生鲜电商面积较小，SKU较窄。不过，一些企业正在建设大仓。美团买菜前置仓站长邹欣说，美团买菜上海目前最大的前置仓近千平，在疫情中发挥了很大作用。“SKU丰富之后，像洗发水这类百货商品，我们都能做到日配，白天售空晚上就能补上。”

　　“疫情期间大仓确实会有更好的承接能力，提供的货品种类更多、更全，订单量也会上升，还能支援周围供应紧张的小仓。”周红中认为，大仓的SKU涵盖了消费者日常需要，平台还专门准备了一些消杀物资，以满足用户在疫情期间的需求。

　　 需求爆发式增长

　　尽管疫情给生鲜电商带来了不小的挑战，其中也蕴含着机遇。根据艾瑞咨询数据，即时配送的生鲜电商平台在疫情之中及之后迎来了爆发式的增长，2018年至2020年，以前置仓为代表的即时生鲜配送市场规模从81亿元增加至337亿元，年复合增速达到107%。

　　不过，过去前置仓模式在市场中一直受到质疑。由于建仓成本高、品类较少、毛利低，前置仓盈利能力一直较弱，履约费相比社区团购等商业模式高出不少。两家上市的前置仓模式公司一直处于亏损状态。艾瑞咨询在一篇报告里称，能否实现成本端与收入端的平衡，找到盈利方式，从而获取正向的现金流，是前置仓模式能否成功跑通的关键。

　　根据叮咚买菜2021年四季度财报，其2021年四季度的履单费用率环比下降4.6个百分点，毛利率则相比上个季度环比提升了9.5个百分点，并宣布2021年12月在上海地区实现了即整体盈利，UE（单体经济模型）翻正，单个订单收入和成本持平。

　　上海是叮咚买菜总部所在地，也是其相对成熟的市场。2月15日，其创始人梁昌霖在财报电话会上称，上海地区客单价约为66元，毛利率在28%以上，履约费用率是15%，预计上海市场可以实现3%到5%的净利润率。

　　多名生鲜电商行业人士透露，疫情期间上海部分地区客单价成倍增长。叮咚买菜蔷薇站客单价上涨到100多元，由于其收入公式是“单量×客单价×毛利率”，客单价提高，带来毛利率的提升，再加上单量提高，对于生鲜电商来说收入增加，更可能盈利。 

　　除了疫情期间客单价自然提升，销售预制菜、自有品牌是提升客单价和毛利率的常见做法。蔬菜常被认为是生鲜非标、低毛利的代表，预制菜则通过加工工序提升了利润空间。周红中说，疫情期间，美团买菜大力推出玉米莲藕汤、回锅肉、白米饭等预制菜品，以满足消费者对丰富多样性的需求。叮咚买菜财报则显示，预制菜销售已占其整个GMV的14.9%，自有品牌商品销售占整体GMV的10.2%。

　　从成本角度看，生鲜电商履约费用主要包括人力、物流、包材、促销、仓库租金等方面，根据公开资料，叮咚买菜过去滞销损耗为1%，前置仓模式都有较低的损耗率，这是基于其根据销量预测供给的智能算法系统。

　　疫情期间，滞销损耗率更下降到低点。一名生鲜行业人士说，上海疫情期间，由于菜品供不应求，叮咚、美团买菜的菜品大多在当天售完，滞销损耗率接近于0。周红中说，目前货损仍然存在，但是在出仓时为把控品质发现的质量不合格的损耗，积压导致的货损在疫情中基本不存在。

　　由于前置仓模式中，仓库都是“暗仓”，相比仓店一体模式的生鲜电商来说缺乏线下流量入口，需要较高的营销成本和高额补贴来引流获客。美团买菜拉新主要靠强大的地推团队，但由于疫情，这部分已经暂停了。

　　“目前基本上没有拉新。”邹欣说，美团所有的销售员工已经到一线帮忙打包分拣。周红中则认为，尽管拉新团队暂时停工，平台由于其供应能力而获得的用户信任和增长，在疫情中更为显著。

　　 如何更好“保供”？

　　尽管疫情为生鲜电商增加了营收，其在履约成本上的付出也相应上涨。一位生鲜行业从业者说，疫情刚发生时，封控管理导致配送暂停，会出现无法履约而造成的损失。在员工临时招募上，招人的薪资标准有所提升。在供给端，从外地调配资源也使得运距变长，运费成倍上涨。另外像疫情特供的应急蔬菜包，也改变了生鲜电商的生产链路，开发新产品也意味着从分拣、包装、运输成本的投入。

　　作为保供企业，生鲜电商某种程度上承担着社会责任。“现在考虑的已经不是成本了，主要是尽全力保障人们的供给。”美团优选华南地区负责人胡筱告诉《中国新闻周刊》，生鲜电商有在疫情中保障供应的能力。

　　“美团优选在全国下沉覆盖了2000多个市县，覆盖了全国市县的绝大多数，拥有对口供应的能力。”胡筱说，由于供应链稳定、物流体系全面，社区电商也具有在应急情况下稳定物价的能力。美团优选在整个全国有众多供应商商家伙伴，局部发生疫情、供应能力受限时，企业可以调拨其他区域的物资保障供应。同时拥有覆盖全国的物流体系，从中心舱到网格站再到城市自提点是发射状、网络状的物流布局，即便个别地区因疫情运力受损，也可以走其他路顺利抵达。

　　社区团购的集约性特征也使得它在疫情下发挥较大作用。连前置仓模式的叮咚买菜，都推出了“叮咚邻里团”，把基础民生商品蔬菜、水果、肉禽蛋做成组合套餐，每天定时、定点统一配送到每个小区的自提点。

　　周红中认为，前置仓模式的优点则在于，生鲜电商由于相对封闭，不存在线下营业的需要，人员流动少，站内基本都是工作人员，在疫情中对人的管理更为闭环，也更为安全，另外也能按时消杀。

　　叮咚买菜副总裁张奕告诉《中国新闻周刊》，在突发疫情的情况下，传统保供模式都会面临订单管理结算和“最后一公里”甚至是“最后100米”的问题，生鲜电商精准匹配资源、快速反应的能力是其优势。   

　　张奕用叮咚买菜与徐家汇街道的一次合作举例，上海疫情期间，徐家汇街道有150个社区已经封了3天，在持续封控中买菜变成难题，街道找到叮咚买菜协商。随后，叮咚买菜在当天的一个特定时间段，在后台做了限制，使得这个时间段里面只有这150个社区的居民可以下单。这使得保供力量能相对精准地投放到困难的封控区居民身上。

　　“在一些疫情比较严重的区域，我们需要下沉到街镇、村居委会，需要一层层去协调。”一位生鲜行业政府关系负责人建议，在协调企业保供方面，不同层级政府可以更好地统一口径或提高信息上下传达的效率。

　　3月28日，上海市商务委主任顾军回应，上海采取各种措施，做到“三个正常”。让保供企业正常经营，让保供车辆正常通行，让保供人员正常上岗。在超市卖场、农贸市场、电商平台、团餐配送、零售药店、城市物流配送等行业中组织了一批生活物资保供企业，开具“保供企业证明”，让这些企业包括大仓、前置仓、配送中心正常运营。

　　胡筱认为，如果能把保供能力比较突出的企业，纳入应急救援保障的预案中，一旦任何极端情况发生时，预案马上就能发挥作用，企业不需要临时向上汇报，减少质证、沟通过程，保障供应也能更加及时。

责任编辑：张迪