四川省消委会二O一二年度消费投诉信息统计分析通报

四川省保护消费者权益委员会

二O一二年度消费投诉信息统计分析通报

据统计，2012年全省各级保护消费者权益委员会（消费者协会）共受理消费者投诉35019件，解决33711件，投诉解决率96.26%，为消费者挽回经济损失4582.27万元。其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额113.82万元。各级消委（消协）接待消费者来访和咨询17.46万人次，由消费者提供线索，移交政府相关监管执法部门实施行政处罚案件的金额为86.71万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类情况

2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量类问题19186件，占投诉总量的54.79%;其他类问题5792件，占16.54%；售后服务类3583件，占10.23%；价格类3200件，占9.14%;虚假宣传类843件，占2.41%;营销合同类803件，占2.29%；安全类602件，占1.72%；计量类488件，占1.39%；假冒类359件，占1.03%;人格尊严类163件，占0.47%。（见图1）

从全年投诉性质来看，质量、售后服务、价格类商品投诉占比较大，超过投诉总量70%。

图1  投诉性质比例图（%）

（二）商品类投诉情况

2012年，在商品大类投诉中，家用电子电器类8163件，占投诉总量的23.31%,其余各类商品分别为：服装鞋帽类5153件，占14.71%,日用商品类2560件，占7.31%,食品类2290件，占6.54%,房屋建材类1660件，占4.74%,交通工具类1419件，占4.05%,烟酒和饮料类1328件，占3.79%,首饰及文体类546件，占1.56%,农用生产资料类480件，占1.37%，医药及药疗用品类457件，占1.31%（见图2）。

从全年商品类投诉情况来看，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、食品类商品投诉占比较大，超过投诉总量50%。

图2商品大类投诉量图（单位:件）

（三）服务类投诉情况

2012年，在服务大类投诉中，生活、社会服务类3234件，占投诉总量9.23%,其余种类服务分别为：电信服务2554件，占 7.29%，互联网服务1185件，占3.38%，公共设施服务644件，占1.84%，房屋装修及物业服务561件，占1.60%，邮政业服务503件，占1.44%，农业生产技术服务473件，占1.35%，销售服务　 463件，占1.32%，保险服务96件，占0.27%，银行服务91件，占0.26%，文化、娱乐、体育服务78件，占0.22%，旅游服务件62件，占0.18%，卫生保健服务57件，占0.16%，教育培训服务53件，占0.15%（见图3）。

从全年服务类投诉情况来看，生活社会、电信、互联网服务类投诉占比较大，超过投诉总量19%。

图3　服务大类投诉量图（单位：件）

二、投诉问题分析

（一）消费品质量与安全仍为投诉热点

2012年是“消费与安全”年，全省各级消费者组织从保障民生、扩大内需、促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视消费安全，加强了消费者合法权益的维护工作。全年共受理涉及消费安全和商品质量的投诉共19788件，占全年投诉总量的56.51%。其中：质量问题19186件，与去年相比虽下降11.73%，仍占全年投诉总量的54.79%；消费安全问题与去年相比上升2.91%，虽仅占全年投诉总量的1.72%，但从实际投诉受理情况看，由商品质量引发的消费安全问题仍不容小觑。

【案例1】

广元市剑阁县消费者王先生购买某品牌啤酒放置家中，在未开启的情况下突然爆裂，导致在一旁玩耍的幼子右眼受伤。经四川省华西医院和北京眼科医院确诊为“失明”；绵阳维益司法鉴定中心对小孩伤残鉴定为四级。生产厂商鉴定后也承认该事故确属瓶体质量问题导致。在属地消委组织的积极调解下，依据伤害鉴定结论和相关法律法规，最终由生产厂商一次性赔偿消费者35万元。

（二）售后服务问题是引发消费投诉的重要因素

据统计，2012年全省各级消委组织共受理售后服务类的投诉3583件，占投诉总量的10.23%，位于整个投诉性质的第三位。在市场经济的激烈竞争中，商品质量固然重要，但随着生产技术革新和生产工艺的进步，同类商品之间的质量差异逐渐缩小，经营者售前、售中和售后的服务更显重要，而部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够，仍然存在重销售轻服务的现象，对消费者售后反馈的信息不重视，服务态度生硬，问题处理不及时，甚至存在推诿现象，从而引发消费纠纷。

【案例2】

2012年7月25日，广元市旺苍县消费者伏女士投诉称， 3月4日在该县城某通讯门市部购买了一部4000元的iPhone 4苹果手机，仅用了3天便发现此款手机信号不好，时有时无，接电话时噪音很大，与对方通话声音不清楚，便到该店要求更换手机，该店营业人员称手机不存在质量问题，只要重新设置手机程序就行了。经过营业员调试后，伏女士使用了20多天该手机又出了相同的问题，再次找经销商，要求调换手机，该经销商以超过了换机时间为由不予调换，只负责保修，经过反复4次维修，机子仍然没有修好，也不同意退换。在多次协商未果的情况下，伏女士来到旺苍县消委投诉。县消委会工作人员依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》进行调查调解，最终，为伏女士挽回经济损失3000元。

（三）电信服务业问题较凸显

2012年，全省消委系统受理电信服务业问题投诉2554件，占投诉总量的比重由2011年同期的2.85%，上升到7.29%。一方面这与电信领域消费者多有关；另一方面消费者反映通讯消费套餐复杂、宣传内容与实际不相符，存在误导消费者现象；通话质量不高；计费不细、不详等问题，也是消费投诉的重要方面。

【案例3】

2012年2月16日上午，遂宁市射洪县年逾七旬的周先生到县消委会投诉称， 1月20日收到射洪县某通讯公司短信“用户于本月交费10-20元，即可获得赠送话费10-20元”。周先生表示自己于1月15日交费20元，而该公司未按短信承诺赠送话费20元，当找该公司要求兑现承诺时，对方称活动是从1月20日起开展，周先生交费的时间不在此活动范围内。县消委会接到投诉后，立即展开了调查，经查周先生反映的情况属实。公司所指的时间应包括本月的所有时间，其赠送话费的宣传活动涉嫌虚假误导。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，经调解，该公司双倍返还消费者话费40元。

（四）不平等格式合同条款让消费者很受伤

2012年，全省消委系统受理合同问题投诉803件，虽然投诉总量相对于2011年同期1343件下降了40.21%，但在合同争议中，境外旅游成为投诉重点。一些组织境外旅游的经营者，往往利用消费者对境外环境不熟悉的情况，随意调整行程、食宿、景点的资费，任意违反合同约定，以行业惯例和商业秘密为由，限制消费者权利，使消费者被动接受不平等格式条款，侵犯消费者合法权益，引发纠纷。

【案例4】

成都市成华区年过七旬的消费者刘女士向省消委会投诉，她夫妇参加四川某旅行社“南非-迪拜”十日游。出行前，其年近八旬丈夫刘先生由于意外摔伤不能参加旅行团的出行，旅行合同中注明此种情况不作为违约处理，但在损失计算时，旅行社违背合同约定，按照消费者违约责任方式进行计算，消费者对此难以接受，遂向省消委会投诉。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》和《合同法》等相关法律法规规定，四川省消委会从维护老年消费者合法权益的角度，多次组织双方调解，最终，按照旅行合同约定不作违约方式处理，为消费者挽回了经济损失6000元。

（五）非现场购物广告宣传需要加大规范力度

据统计，2012年全省消委系统受理非现场购物消费者投诉253件。近年来，随着市场经济的发展，非现场购物的消费方式，受到了广大消费者青睐，这些非现场购物方便了人们的消费需求。但少数不法商家利用虚假、夸大、误导等信息设下消费陷阱，引诱消费者上当受骗，从而导致消费纠纷发生。具体情形为：一是由于此类购物方式消费者不能接触实物，往往通过视频图片判断货物，容易形成视觉误差，拿到物品后可能在质量、性能、颜色、外观形状等方面不满意，从而导致消费纠纷；二是少数不良商家存在销售欺诈行为。如以低价或秒杀等手段吸引消费者购买之后，不发货或者以残次品代替；三是非现场购物通常是通过邮寄或快递方式实现交易，销售商一般不提供发票或消费凭证，一旦发生纠纷使消费者难以有效保全消费证据，加大了维权难度。

【案例5】

  2012年2月28日，南充市仪陇县立山镇消委分会接到该镇王先生投诉称，通过电视购物购买了一款500元的手机，当收到手机时发现屏幕已经损坏，遂要求更换手机。而节目组销售人员称，因手机价钱便宜，所以容易出现故障，可以再加700元，换一部“苹果”手机，可以货到付款。几天后，王先生要求对送达的新手机先验货再付款，而快递人员要求先付款再验货。王先生不能接受，没有办理领取手续。随后，一名自称是该节目组法律顾问的先生，给王先生打来电话，说如果不领取手机，将以违背合同的罪名提起诉讼。王先生觉得憋屈，便向消委会投诉。后经消委工作人员调查发现，该电视购物节目组的行为，不仅违背了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》而且存在涉嫌强制消费行为。经调解，该节目组向王先生道歉，并退还了购货款500元。

三、强化自律和监管

从保护消费者合法权益，担当社会责任角度，省消委会向市场各方呼吁：

（一）消费者要注重学习掌握消费知识，做一个理性的消费者。广大消费者一方面要通过学习，不断丰富自身消费知识，提高识假辨假能力，牢固树立安全、科学、健康、文明、环保的消费理念；另一方面要强化维权意识，在日常消费中要注意索取并保存消费凭证。当自身合法权益受到侵害时，要积极向当地消委会（消费者协会）投诉或视情况主动向相关监管部门举报或申诉，主动维权，敢于维权，善于维权。

（二）经营者要加强自律，做一个诚信的经营者。广大生产经营者要从生产原料、加工流程、配送环节上严格把关，向消费者提供安全、放心、优质的商品；行业组织要促进经营者自律，经营者要从专业化、标准化、规范化的角度做好售后服务，认真倾听消费者声音，妥善化解消费纠纷，以优质、全面、高效的售后服务赢取消费者的认可和信赖。

（三）政府监管执法部门要强化监督管理，做好消费者合法权益的“守护者”。立法部门要针对消费市场的发展与变化，尽快调整非现场购物方面的法律法规条款及其内容，为监管部门执法提供法律制度依据；相关监管部门要严把产品质量生产关，加强对涉及消费者人身、财产安全商品的监测，强化产品的送检与监测工作，注重生产过程的监管，要大力整治假冒伪劣商品，及时清理并废除经营合同中免除经营者责任、加重消费者的责任、排除消费者权利的条款，加大对侵犯消费者合法权益案件的查处力度。