解码四川首批"五好"高速公路：10秒收费分四步 步步有规范

　　解读

　　“成都机场高速公路收费站的服务员都是站着收费的，而且笑容很甜。”近日，江苏人唐锐到四川出差后，对朋友感叹。

　　微笑，只是成都机场高速公路收费站的服务内容之一。去年，成都机场高速公路成为全省首批9条“五好”高速公路之一。“五好”高速公路创建，是四川的创新。

　　为什么要打造“五好”高速公路？“旨在提升高速公路管理水平和服务质量。”四川省交通运输厅高速公路管理局局长刘洁梅告诉记者。

　　□本报记者王眉灵

　　探访 收费服务对标“空姐”

　　4月12日，记者来到成都机场高速公路一探究竟。

　　获评去年“中国最美路姐”的岳芙蓉站在岗亭里，面带微笑，迎接来车。“我们要求，当车辆进入视线时，收费员就要站起来，准备服务。”成都机场高速公路营运公司相关负责人说，由于机场高速公路车流量大，收费员上班时间几乎都处于站立状态。

　　“您好，请缴费10元！”一辆车驶入收费岛，岳芙蓉右手背在后腰，伸出左手，将身体探出窗口，收钱、找零、送别，所有动作一气呵成，全程面带微笑。

　　“我们的60多名收费服务员，都执行同一套标准。”该负责人拿出图文并茂的《收费服务流程规范》说。这份流程规范又名“四步四声四微笑”，将收费服务的整个流程细分为四个步骤，每一步骤都有标准用语，如“您好，请缴费XX元！”“收您XX元，请稍候！”“找您XX元，请核对！”“祝您一路平安”，从站立角度、举手幅度到身体探出长度，以及标准体姿都有图示详解。按照成都机场高速公路营运公司的评分要求，五星收费员的收费时间为6秒，最低级别即三星收费员的收费时间为10秒。也就是说，最多10秒的收费服务，细致到了4步！“我们的目标是对标‘空姐’服务！”

　　对标“空姐”服务的成都机场高速公路，星级收费员占比超90%，加上公路环境、内部管理等各项考核指标均为上乘，在2017年成功创建为我省首批“五好”高速公路。

　　“五好”高速公路的内涵具体为服务好、环境好、保障好、养护好、运行好。2017年，我省启动“五好”高速公路创建工作，截至年底，11条试点高速公路中有9条通过考核并获授牌。

　　记者从四川省交通运输厅高速公路管理局获悉，9条“五好”高速公路各项指标均高于全省平均水平，创建全国优秀服务区7对、星级服务区5对，2个收费站、1名收费员荣获“最美中国路姐”团队及个人称号，全年未发生因源头管理问题引发的安全生产责任事故、未发生收费站入口违规放行超限车辆行为。

　　揭秘

　　高速公路向“建设管理服务并重”转变

　　截至2017年底，我省高速公路通车里程已突破6820公里，高速公路营运公司超过50家。路网规模迅速扩大，行业监管难度增大。与此同时，高速公路网车流量以环比10%的增速上升，公众出行需求高，但高速公路服务质量还存在差距。

　　开展“五好”高速公路创建工作，“我们明确了具体的量化指标。”刘洁梅介绍，“五好”高速公路的基本要求是国家、省规定的行业标准，个别指标更高，比如，全路段星级服务区覆盖率达到100%、引入第三方支付、三星级以上收费员比例不低于30%等。

　　“五好”的背后，也是一种理念的转变——我省高速公路正从“重建设、轻管理、轻服务”向“建设、管理、服务并重”转变。

　　2017年，我省高速公路基本没有再出现过长时间、大范围的交通拥堵。原因何在？

　　成仁高速公路的二峨山隧道是全线“瓶颈”。4月11日，记者来到成仁高速公路成都管理处，只见监控显示屏传输着全线重点路段的实时监控视频画面，其中，32个摄像头对准了二峨山隧道的左右洞。“隧道内24小时无死角监控。”成仁公司运营安全部副经理陈勇说，一旦隧道内发生交通事故或拥堵，附近的救援、清障车辆将立即前往处理。

　　另一个电脑显示屏上，公司开发的跟车定位系统和百度地图相结合，可清楚看到每一辆清障救援车所在位置。

　　“在管理和服务上，首批‘五好’高速公路均做出了示范。”刘洁梅表示。

　　推进

　　今年底“五好”高速力争达到20条

　　“五好”高速公路创建，还将如何推进？

　　范围将更广。今年，省交通运输厅已定下再创建11条“五好”高速公路的目标。计划到2018年底，全省“五好”高速公路总数将力争达到20条。

　　内涵将更深。“五好”高速公路的标准将进一步提升，并鼓励高速公路营运管理公司进行更多的探索。“‘五好’高速公路的标准不是一成不变的，而是随着社会经济发展、人民群众需求动态变化的。”刘洁梅表示，从行业管理角度而言，将来要建设智慧高速、探索“交通+旅游”深度融合发展模式等，必然对“五好”高速公路提出更高要求。以“交通+旅游”融合发展为例，去年已经有高速公路进行了探索，今年将大力鼓励有条件的高速公路大胆创新，提供更多的示范经验。

　　考核将更严。2017年，我省在11条高速公路上开展试点建设，但经过考核，只授予9条高速公路“五好”的称号；今年，“试点的可能评不上，已评上的也可能退出。”我省将建立“五好”高速公路动态调整机制，采取明察暗访等方式加大监督检查力度，如果创建成功，但后续管理跟不上、服务水平下降而达不到标准要求，将及时予以调整。用刘洁梅的话来说，“五好”高速公路有进也要有出，目的是保障“五好”高速公路品牌的含金量。

　　新闻链接

　　“五好”高速公路有哪“五好”？

　　一是服务好。服务区服务、收费站服务和清障救援服务要实现专业化管理和标准化服务。

　　二是环境好。路容路貌整洁和绿化管养保持得好。

　　三是保障好。安全生产管理重要指标必须达标，超限运输车辆管理严格。

　　四是养护好。路面养护效果好，养护施工作业规范，养护施工计划科学合理等。

　　五是运行好。ETC车道充足，专用车道故障在12小时内完成修复，枢纽互通、事故多发、易拥堵路段等重点路段设置视频监控等。