让文化充溢政务服务大厅

      近段时间，自贡市政务服务切实按照《关于加强全市政务服务中心文化建设的实施意见》，着力塑造政务服务文化，建设人民满意大厅，全面打造“崇尚服务、群众至上、务求满意”的核心价值观，构建新时期的特色政务服务文化。现就如何提升大厅形象品位，增强服务人员的内在激情和动力，切实加强大厅文化建设，谈点认识和想法，与大家探讨，以期抛砖引玉。

      一、建设的必要性和重要性

      文化作为一个国家或地区的战略主导因素，已成为国家重要的“软实力”，已越来越受到重视。古人云：文以载道。虽然说的是千古文章，但也告诉我们，对于一个群体而言，文化是其理念、思想表达的一个载体。社会主义核心价值观是个看似抽象的理论，却在凡人世界里、在一切不起眼的生活细节里躲藏着、发酵着，等待着被持续传播、广而告之。我们需要更多的正能量提供者，让众多光源连成一线，以点带面，营造一个清新的世界。因而，可说文化其实是一种润物无声的力量，或说“文化力”。现在人们讲的国家认同，最关键的还是在文化。人们认同的是文化中国，而不是地理中国，四大文明只有中华文明依然存在，中国文化是吸引全球人眼光的最主要因素，所以党和政府把文化建设放到与经济建设同等重要的位置。而自贡具有厚重的历史文化，我们只有把一种古老的文明带向现代，创造一种与现代社会、现代经济日益接近、非常适应的文化和文明，才是自贡对社会新的贡献，正是基于此，市委市政府才提出建设“文化自贡”的奋斗目标。

      二、大厅文化内函

      大厅文化是什么？它不仅仅是完成部门行政审批的任务，它更重要的是能体现现代政府自身管理的理念和模式。文化有很多，文化的根子里面就是这种价值，是现代政府建设非常重要的一块。大厅走在前面，但它不仅仅是秉承政府服务市民、服务团体的信念，更希望在政府的各个板块中间都能在文化上树立榜样。可以说，大厅为政府作出贡献的话，它不应该仅仅满足于完成具体的行政审批任务，更应该创造一种现代政府文化。只有当政府文化或政府机关文化建设好，才标志着政府建设达到一种新的境界。政府自身管理是政府自身建设的一个境界，这个境界不仅仅满足于一般的程序性的工作，政府自身也需要对自己的形象进行经营，就象企业需要经营自己的产品一样。政府作为公共服务主体，其经营自身形象的最高境界就是创造一流的政府文化。我们要让政府自身的文化和价值的能见度更高，能为更多的人接受。

      文化的核心是人。人永远是文化的主体。所以，大厅文化是以大厅的这些人以及它服务的人为根本所在。大厅文化最根本的是两个方面：一是“人化”，二是“化人”。“人化”，即大厅成为最适合人在这里工作的环境。如果这个目的达到了，就可以说大厅文化建设基本建成功了。大厅不是实现权力的地方，也不是往上爬的位置，不是让人变成机器的一个组织机构，而是最适合你工作的地方。完成大厅的任务不仅仅是行政过程和服从指令的过程，我们要把外在的行政过程变成内在的心理过程。这将是大厅文化建设的一项重要工作。在这里创业、工作很快乐，在这里生活很快乐，你开心，你能体验到幸福感。这是大厅文化建设的一个目标。“化人”，就是用我们的经验、形象、服务，代表政府与各种人交往，经受人们对政府和社会的认识，引导和教育人。每一个人工作的经历都是他人生成长的经历，即通过工作来推动他的成长，实现自己的理想，知道怎样跟别人相处，学会怎样与别人建立一种互动双赢的关系。来大厅工作的人，不光在自己职能局完成自我认识、自我完善、自我改造、自我更新，同时在大厅与各职能局的人完成融合、碰撞、交流的过程。他们获得了更丰富的视野和更多的元素。这非常有利于他们自身的成长，并让他们与各种各样的服务对象打交道，慢慢明白如何成为一个人，成为一个被人尊重的人，成为一个对社会有用的人，成为一个充满热情又很严谨的人。在这个过程中，他历经磨难，他的心理非常坚强。可以说，在大厅锻炼过的人，可能比机关温室里的人经历了更多的风雨。政府是抽象的，服务对象是通过跟窗口工作人员来建立与政府的联系，通过你们来想像一个政府。他们对政府不满时就将怨气撒到你们身上。在这里，对我们人格、心理，都是一个复杂、艰苦的磨炼过程。这个过程也是我们的成长过程。可以说，大厅文化不仅要培养城市最优秀的公务员，也要培养城市最优秀的人群。

      三、建设的目标

      政务服务中心要立足长效机制建设，以凝聚人心、激励向上、高效服务为目标，努力营造文明规范、团结和谐、争创一流的政务服务文化氛围，切实把中心工作人员的智慧和力量凝聚到开创政务服务工作新局面上来，着力把政务服务中心建设成为展示政府形象的窗口、联系群众的纽带、转变作风的示范。

      1.创造最人性化的工作环境

      这实际上是“人化”的过程。大厅首先是从办人办事来，设计工作环境，但是我们的设计不能仅仅从工作环境考虑，还应该把人的多样化的需求特别是人心理的满足感充分体现在对大厅的物质环境的改造和大厅的制度设计之中。人性化就是你的家。来到大厅，你就会感到舒服、方便、快捷、愉快，你可能有的诉求，残疾人的考虑，未成年人的愿望，一个小小的装置或设备，都考虑到了。大厅让你感到安静、和谐和愉悦，大厅文化最优秀的一点，就是可能成为我们心灵可以摆放的地方。

      2.最有效率的工作流程

      我们不光要建立一个和谐的大厅，我们同样要建立一个效率的大厅。对经营者来说，时间成本有时候如同生命一样理要。成本最小化决定效益最大化。大厅快速的输入、快速的处理，就是让纳税人感到政府的服务是最优的、效率是最高的、成本付出是最少的。

      3.最公正的工作态度

      在大厅工作，会遇到一些刁难的服务对象。一方面，我们要用人格的魅力、高尚的修养让它不得不自惭形秽。道德感的最高境界就是让对象产生内疚感，当它产生内疚感时，它马上会对你产生敬意，这是人之所以为人的一个基本特征。另一方面，我们必须坚持基本的原则，在最基础的法律精神的武装下，原则东西不能让步，虽然人性化的东西可以尽可能地考虑周详，保持一种良好的服务态度。

      4.最有凝聚力的工作团体

      大厅文化的最高境界就是大家认同大厅，把大厅的事当成自己的事。大厅跟其它单位最大的不同是，我们的文化就是要培育有凝聚力的团队，即把大厅当成我们的主场，每个人员都要相互认同，建立起主场意识，为同一个目标服务。如果说政府是抽象的，大厅也是抽象的，社会对大厅的评价是通过大厅的每一个人来建立这种想象关系。我们要把自己放大，通过联想、联系，来形成一种集体感。文化就是让我们放大，让我们产生一种力量。大厅文化非常重要的一点，就是在凝聚力和认同感上做文章，通过大厅标识、集体行动、行为规则、价值追求来实现集体感，来完成自我认同、自我凝聚的过程。

      5.最有精神魅力的工作精神

      当一个人成功地把自己的工作做得非常好的时候，他觉得工作对他不是压力，而会热爱这项工作。就是说，我们在工作中要感受到作为主全的这种创造的快乐，体现出精神的魅力。所以说，大厅不仅仅是一个服务公共的场所，同时也是一个展示精神魅力的空间。只要有人的地方就会有文化。任何一个工作场所都可以变成一个文化的空间。大厅的服务人员不仅仅推进他们卓越的工作，同时展示他们人格的魅力和内在的那种高尚，并通过他们的服务、奉献和日复一日的工作来提升自己的人格魅力，提升自己的工作境界。

      四、建设的功能

      任何一种文化都有它的功能。我们建设大厅文化，就是要通过这种文化来实现大厅自身建设的目的。

      1.导向功能

      就是通过大厅文化来引导、训练、造就我们大厅自己的行为规范和大厅人自己的人格操守。同时，我们要通过大厅文化建设来实现最成功的人员，把提供最优秀的服务和创造最成功的人员结合起来，这样，大厅的经历才会变成我们人生中最骄傲的记忆，才会实现我们一遍万复回忆的人生经历。这一点，大厅文化与大学校园文化有相似之处。

      2.激励功能

      就是通过参与大厅文化建设，通过对大厅的制度、观念进行设计、创作，鼓励我们对于工作、事业的成就感。大厅文化要培养一种充满活力，而不是死气沉沉的，充满热情而不是呆板的，最高效率的而不是拖拖拉拉的一个公共组织。我们的大厅要给大厅里的每一个人提供他对事业的追求、对成功的追求的机会。如果我们的大厅文化能从那种机械的完全定章办事的行政事务中把我们的热情唤醒的话，我们应该有这种的大厅文化而自豪。要按照思想品德、业务技能、出勤值勤、工作实绩、廉洁自律等5个方面具体指标，实行量化细化考核。要表彰先进，对在政务服务工作中涌现出来的先进集体和个人，要给予一定的精神鼓励和物质奖励，并以适当方式在一定范围向组织人事部门、原单位以及媒体宣传先进典型的先进事迹。

      3.凝聚的功能

      大厅凝聚力的方式主要体现为一种文化途径。政务服务中心要积极拓展教育形式，创新教育载体，不断增强文化的吸引力、渗透力和影响力。要通过开展寓教于乐、人人参与的系列群体活动，不断影响激励全体工作人员。通过广泛开展“党员示范岗”、“优质服务窗口”、“服务明星”等评比创建活动，用榜样的力量引导人，用先进的事迹鼓舞人。通过学习培训、座谈讨论、交心谈心等形式，搭建领导和同志之间、同志与同志之间沟通、交流的平台。

      4.融合的功能

      不同单位的人来到大厅以后，既要保持自己来源时的身份，又要创造一种新的身份，这种身份就是大厅人。可以说，大厅人的身份塑造是一非常奇妙的文化过程。大厅文化要塑造一个新的大厅身份，创造一个我们对这个新身份的认同感，热爱它并为之骄傲，这个大厅文化身份的独特性决定的。这种身份融合的最终目标，就是创造一个大厅身份，只有产生这个身份，才能真正产生这个集体。

      5.规范功能

      就是通过大厅文化的熏陶，重新规范我们的行为，规范我们的人生，规范不同的想法，形成新的集体和新的传统。大厅文化是活的，文化的重要组成部分，它不是抽象的教材，它跟你每天的工作在一起，它最典型的特征就是把文化的创造力源源不断地输送到你的工作和生活中来，使你的工作过程也是文化过程。它通过文化重新制造这种联系，制造一种“咱家”这样的联系，同时也制造一种新的规范、新的传统。所谓传统，就是那些经过沉淀的已经被内在的文化规则、规则的约束、内在的潜约束。大厅最大的责任和最大的贡献，就是创造一种新的单位、新的空间、新的组织，缔造一种新的大厅的传统。而这种传统设计更科学，本质更周到，更能体现以人为本的科学发展观。可以说，大厅文化就是这个工作过程和精神过程的结合。

      加强政务服务中心文化建设是一项长期的系统工程，要始终贯穿于中心的各项工作和日常管理的各个方面，持之以恒，常抓不懈，不断激发干部职工的积极性、创造性，努力开创政务服务工作新局面。

（自贡市政务服务中心 邓杰）