机构称电商售后体验差 易失用户信赖

家电产业格局重塑 用户关注购物体验 奥维咨询分析显示——

电商售后体验差 易失用户信赖

互联网的迅猛发展使家电产业格局重塑，用户已经变身为产业的中心，拥有最强话语权。用户对网上购物的核心关注点已经由“产品”本身转移到了“网购”这一过程。

近日，奥维咨询（AVC）对2014年第一季度期间用户对网购家电的体验评价进行分析研究，数据显示，廉价仍最受用户关注，而售后服务差最易失去用户信赖。

数据 用户关注“价廉” 也关注售后服务

2014年第一季度，用户对家电网购的关注度最高的是“定价促销”这一购买体验环节，关注度为17.8%；而对于“外观造型”、“产品质量”这两大商品体验环节的关注度紧随其后。

从这一结果来看，用户在网购过程中非常注重高性价比，“价廉”、“物美”是吸引其购买产品的主要因素。这一现象与网购的本质特征有较大关联，即用户选择网上购物这一渠道的原因主要在于其便宜、便捷的优势。

“价廉物美”可以赢得用户的一次消费，好的售后服务体验则可以赢得用户的口碑，从而在他所在的社交网络中树立品牌形象，赢得更多潜在客户。

奥维咨询通过大数据分析得出，用户的家电网购体验总体良好，问题主要集中于“物流配送”、“产品安装”这些售后体验环节。差评率主要集中于售后体验环节，意味着家电产品极易在售后环节失去用户的信赖。

解读 提升用户体验 赢得良好口碑

奥维咨询（AVC）生活电器事业群客户总监刘大任表示，在互联网时代，用户与企业的交集，也已经不再局限于一次消费，而是贯穿于前期宣传、产品购买、后期服务等整个流程。

刘大任称，企业不仅仅要让用户愿意腰包买下产品，还需要企业从售后服务等细节做起，协助用户获得产品购买、使用的极致体验，从而赢得用户的口碑，让用户愿意在自己的社交网络中力挺，甚至宣传这一品牌。