成都工商发布《12315热线2014年消费维权工作报告》

3月11日，成都市工商局发布《12315热线2014年消费维权工作报告》  。报告显示，消费者投诉量近五年来首次下降，投诉争议金额从2013年的2.14亿元下降到2014年的1.98亿元，同比减少7.48%，每亿元零售额发生的投诉从2013年的10.62件下降到2014年的8.4件。2014年，成都市工商12315热线共接到消费者来电194163件，其中投诉35309件，同比减少11.44%；举报3611件，同比减少22.34%；咨询155243件，同比增加7.75%，为消费者挽回经济损失5822.26万元。

据成都市工商局消保处副处长辛建华介绍，去年投诉量出现下降的主要原因有四点，一是新《消法》的贯彻落实，经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升；二是工商部门进一步完善消费维权长效机制，通过完善12315工作规程、新增12315受理热线、实施12315服务窗口进大厅工程等措施，将“事后维权”向“事前指导”转变；三是电子商务高速发展，网购数量成倍增长，但电商交易平台与网店集中沿海发达城市，部分投诉外流；四是通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。

《报告》显示，2014年，12315热线共接到举报3611件，同比减少22.34%。其中，涉及商品和服务质量问题的举报747件，同比减少44.34%，下降趋势明显。居举报数量前五位的分别是无照经营（1547件）、商品和服务质量（747件）、虚假宣传（649件）、传销（211件）、商标侵权（109件）。

辛建华表示，2014年12315热线接到的咨询明显增多，一方面由于消费者已经将遇到消费纠纷拨打12315作为了一种维权习惯；另一方面新《消法》相关内容成为社会关注的热点，也是咨询增加的主要原因。其中，关于“七日无理由退换货”是咨询的重点，惩罚性赔偿、个人信息保护、经营者承担商品瑕疵举证责任等也是消费者比较关注的咨询内容。

成都市2014年的消费投诉和举报有三个特点：1.合同纠纷增幅居首，重点涉及商品房、民用车辆购买与电话网络服务。12315热线共受理和调解涉及合同纠纷的投诉3925件，同比增长126.49%。合同纠纷重点集中在宽带服务、移动电话服务、购房、购车等领域。造成合同纠纷的主要原因是：经营者制定的格式合同存在霸王条款；经营者诚信意识缺失；单方面违约，比如商家不按合同约定交房或交车的情况时有发生。

2.网购服务投诉增长幅度大。在网络交易日渐普及的同时，网购服务投诉受理量连续三年明显上升，2014年12315热线受理的1469件网购服务投诉中，涉及成都市本地的电商有466件，占31.7%。网购服务投诉涉及的主要问题：一是网络购票纠纷，商家不按规定为消费者办理退改签业务、退票后不按时退还购票款、出票不及时等情况较为突出；二是团购纠纷，主要集中在商家虚假宣传、设置团购券使用限制条件，但并未明确告知的问题。

3.新型消费虚假宣传成为举报热点。在网购、电视购物、邮购等非现场购物时，消费者很难近距离观察到商品的真实属性，容易出现“货不对板”的情况。个别经营者为了扩大商品销量，还会制造噱头，夸大商品的功能和作用。12315热线全年受理涉及非现场购物的虚假宣传举报446件，占举报总量的12.35%，同比增长55.4%。